Ticketing-System

Ticketing-System

Definition und Zweck eines Ticketing-Systems

Ein Ticketing-System ist eine Softwarelösung, mit der Anfragen, Aufgaben oder Probleme (so genannte „Tickets“) erfasst, verwaltet und nachverfolgt werden. Ursprünglich in der IT-Branche zur Bearbeitung von Serviceanfragen eingesetzt, finden Ticketing-Systeme heute auch in zahlreichen anderen Organisationsformen Anwendung. Im Kanzleiumfeld werden Ticketing-Systeme insbesondere zur Optimierung interner und externer Kommunikations-, Service- und Arbeitsprozesse genutzt. Das Hauptziel besteht darin, die strukturierte und transparente Bearbeitung von Vorgängen sicherzustellen.

Rolle in der Arbeitsorganisation von Kanzleien

Typische Einsatzfelder

In Kanzleien werden Ticketing-Systeme häufig bei folgenden Aufgabenbereichen verwendet:

• Serviceanfragen: Verwaltung und Zuordnung von internen und Mandantenanfragen.
• IT-Support und Technik: Bearbeitung technischer Störungen oder Anforderungen.
• Administrative Aufgaben: Zuweisung, Bearbeitung und Terminierung von wiederkehrenden Tätigkeiten (z. B. Fristenkontrolle, Aktenmanagement).
• Projektmanagement: Strukturierung und Nachverfolgung kanzleiinterner Projekte oder Arbeitsgruppen.

Funktionen und Methoden

Ein Ticketing-System stellt verschiedene Funktionen zur Verfügung:

• Ticket-Erstellung: Jeder Vorgang wird als Ticket (z. B. Anfrage, Problem) erfasst.
• Zuweisung und Priorisierung: Tickets werden bestimmten Personen oder Teams zugeordnet und hinsichtlich ihrer Dringlichkeit eingeordnet.
• Statusverfolgung: Der aktuelle Bearbeitungsstand (z. B. offen, in Bearbeitung, abgeschlossen) ist jederzeit nachvollziehbar.
• Kommunikation: Rückfragen oder Klärungen können innerhalb des Tickets dokumentiert werden.
• Dokumentation: Alle Arbeitsschritte und Ergebnisse werden zentral hinterlegt.
• Auswertung: Berichtsfunktionen erlauben eine Analyse der Ticket-Bearbeitung und identifizieren Optimierungspotenziale.

Rahmenbedingungen und Standards

Technische Voraussetzungen

Für den Einsatz eines Ticketing-Systems in der Kanzlei sind folgende technische Aspekte relevant:

• Zugangsmöglichkeiten: Die Software wird entweder lokal installiert oder webbasiert bereitgestellt (Cloud-Lösung).
• Datenschutz: Die Speicherung und Verarbeitung sensibler Informationen erfordern die Einhaltung datenschutzrechtlicher Vorgaben.
• Schnittstellen: Anbindung an andere Kanzleisoftware oder E-Mail-Systeme kann die Effizienz erhöhen.
• Nutzerverwaltung: Vergabe von Zugriffsrechten entsprechend der Aufgabenverteilung im Team.

Organisatorische Abläufe

Ein geordnetes Arbeiten mit einem Ticketing-System setzt standardisierte Prozesse voraus, darunter:

• Ticket-Erstellung und -Kategorisierung: Vorgaben zur Erfassung und Einordnung neuer Vorgänge.
• Bearbeitungsrichtlinien: Definition von Zuständigkeiten, Antwortzeiten und Eskalationswegen.
• Qualitätssicherung: Regelmäßige Überprüfung und Nachhaltung offener Tickets.

Auswirkungen auf Zusammenarbeit, Effizienz und Kommunikation

Der Einsatz eines Ticketing-Systems wirkt sich in mehrfacher Hinsicht positiv auf die Zusammenarbeit in einer Kanzlei aus:

• Transparenz: Arbeitsstände sind für alle Beteiligten jederzeit einsehbar.
• Verantwortlichkeiten: Klare Zuordnung von Aufgaben fördert die Verbindlichkeit.
• Nachvollziehbarkeit: Dokumentation vereinfacht die spätere Rückverfolgung einzelner Arbeitsschritte.
• Zeitersparnis: Automatisierte Benachrichtigungen und strukturierte Abläufe verkürzen Bearbeitungszeiten.
• Fehlerminimierung: Durch zentrale Informationen wird das Risiko von Missverständnissen oder Dopplungen reduziert.

Chancen und Herausforderungen in der praktischen Anwendung

Ticketing-Systeme bieten zahlreiche Vorteile, bringen aber auch Herausforderungen mit sich:

Chancen

• Skalierbarkeit: Auch wachsende Arbeitsvolumina lassen sich strukturiert bewältigen.
• Kontinuität: Vertretungen und Übergaben werden vereinfacht, da der Bearbeitungsstatus jederzeit nachvollzogen werden kann.
• Optimierung: Nutzung von Auswertungsfunktionen zur kontinuierlichen Prozessverbesserung.

Herausforderungen

• Akzeptanz: Einführung eines neuen Systems erfordert Bereitschaft zur Veränderung bei allen Beteiligten.
• Schulungsbedarf: Einarbeitung in die Systemfunktionen ist notwendig.
• Anpassung an Kanzleiprozesse: Das System muss möglichst passgenau auf die Arbeitsabläufe abgestimmt werden, um den Nutzen zu maximieren.

Praxisnahe Beispiele für die Nutzung im Kanzleialltag

• Mandantenanfragen: Komplexe Anfragen werden als Ticket erfasst, priorisiert und an zuständige Teammitglieder übergeben. Verlauf und Kommunikation bleiben zentral dokumentiert.
• IT-Störung: Technische Probleme wie Zugangsschwierigkeiten oder Druckerausfälle werden im System gemeldet. Die IT-Verantwortlichen sehen sofort die offenen Tickets und bearbeiten sie entsprechend der Dringlichkeit.
• Fristenmanagement: Fristgebundene Aufgaben werden als Tickets mit automatisierten Erinnerungen angelegt. Nach Erledigung erfolgt die Dokumentation direkt im System.
• Personalverwaltung: Urlaubsanträge oder Änderungen persönlicher Daten werden digital eingereicht und nach festgelegten Workflows bearbeitet.

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Was ist der Unterschied zwischen einem Ticketing-System und einer E-Mail-Kommunikation?
Ein Ticketing-System strukturiert Anfragen und Arbeitsprozesse, während bei der E-Mail-Kommunikation einzelne Vorgänge leicht unübersichtlich werden können. Tickets bieten zudem die Möglichkeit zur Statusverfolgung und Zuordnung.

Wer hat Zugriff auf die Tickets?
Zugriffsrechte werden individuell vergeben. So können sensible Informationen geschützt und Verantwortlichkeiten klar geregelt werden.

Wie lange dauert die Einarbeitung in ein Ticketing-System?
Die Einarbeitungszeit hängt vom jeweiligen System und den vorhandenen IT-Kenntnissen ab. Viele Lösungen sind intuitiv bedienbar; eine kurze Schulung genügt meist für den Einstieg.

Ist ein Ticketing-System auch für kleine Kanzleien geeignet?
Auch kleinere Kanzleien profitieren von der strukturierten Ablage, Transparenz und Prozesssicherheit eines Ticketing-Systems, insbesondere bei wachsenden oder wechselnden Teams.

Was passiert, wenn ein Ticket versehentlich falsch zugeordnet wird?
Ticketing-Systeme erlauben in der Regel eine schnelle Korrektur der Zuordnung. Das Ticket kann an die richtige Person oder Gruppe weitergeleitet werden, ohne Informationsverlust.

Dieser Artikel bietet einen kompakten Überblick zum Thema Ticketing-System und dient als Orientierungshilfe für alle, die mehr über moderne Organisationsmethoden im Kanzleialltag erfahren möchten.

Häufig gestellte Fragen

Wann ist der Einsatz eines Ticketing-Systems im Unternehmen aus rechtlicher Sicht zulässig?

Die Einführung und Nutzung eines Ticketing-Systems in Unternehmen ist aus rechtlicher Sicht grundsätzlich zulässig, jedoch an verschiedene Voraussetzungen geknüpft. Insbesondere ist die Beachtung datenschutzrechtlicher Vorgaben nach der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) unerlässlich. Es ist erforderlich, eine Rechtsgrundlage für die Verarbeitung personenbezogener Daten im Rahmen des Ticketing-Systems festzulegen; dies kann beispielsweise durch die Erfüllung eines Vertrags (§ 6 Abs. 1 lit. b DSGVO), zur Erfüllung rechtlicher Verpflichtungen (§ 6 Abs. 1 lit. c DSGVO) oder auf Grundlage berechtigter Interessen (§ 6 Abs. 1 lit. f DSGVO) erfolgen. Zusätzlich ist eine sorgfältige Dokumentation erforderlich, welche Vorgänge im System erfasst werden und welche Datenkategorien betroffen sind. Betrieblich sollte zudem eine Betriebsvereinbarung mit dem Betriebsrat geschlossen werden, sofern vorhanden, da regelmäßig auch Leistungs- und Verhaltenskontrollen möglich sind.

Welche datenschutzrechtlichen Pflichten muss ein Unternehmen beim Betrieb eines Ticketing-Systems beachten?

Unternehmen müssen beim Betrieb eines Ticketing-Systems zahlreiche datenschutzrechtliche Pflichten beachten. Hierzu zählt insbesondere die Erfüllung der Informationspflichten gemäß Art. 13 und 14 DSGVO. Betroffene Personen, wie Mitarbeiter oder Kunden, sind transparent über Umfang, Zweck und Dauer der Datenverarbeitung zu informieren. Weiterhin muss das System technisch und organisatorisch so ausgestaltet sein, dass die Sicherheit der Daten gewährleistet und unbefugte Zugriffe verhindert werden (Art. 32 DSGVO). Es ist zudem sicherzustellen, dass nur die für die jeweilige Aufgabe erforderlichen Personen Zugriff auf die jeweiligen Tickets und Daten erhalten (Prinzip der Zweckbindung und Datenminimierung). Bei Einbindung externer Dienstleister als Auftragsverarbeiter muss ein entsprechender Vertrag gemäß Art. 28 DSGVO geschlossen werden.

Welche Mitbestimmungsrechte hat der Betriebsrat bei Einführung eines Ticketing-Systems?

Die Einführung eines Ticketing-Systems unterliegt in der Regel der Mitbestimmung des Betriebsrats nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG (Betriebsverfassungsgesetz). Grund ist, dass das Ticketing-System regelmäßig dazu dient, das Verhalten oder die Leistung von Arbeitnehmern zu überwachen oder nachzuvollziehen, etwa bei Supportanfragen, Bearbeitungszeiten oder Aufgabenmanagement. Auf dieser Grundlage ist mit dem Betriebsrat rechtzeitig in Verhandlungen zu treten und eine Betriebsvereinbarung zu schließen, in der unter anderem die Regelungen zur Datenerhebung, Auswertung, Einsichtnahme, Speicherdauer und Löschung sowie die Rechte der Beschäftigten festgelegt werden. Ohne Zustimmung des Betriebsrats ist die Einführung regelmäßig unzulässig.

Welche sind die wichtigsten Aufbewahrungs- und Löschfristen für die im Ticketing-System gespeicherten Daten?

Die Speicher- und Löschfristen sind abhängig von der jeweiligen Art der gespeicherten Tickets und den darin enthaltenen Daten. Grundsätzlich gilt nach Art. 5 Abs. 1 lit. e DSGVO der Grundsatz der Datenminimierung und Speicherbegrenzung: Personenbezogene Daten dürfen nur so lange aufbewahrt werden, wie es zur Zweckerfüllung erforderlich ist. Nach Ablauf gesetzlicher Aufbewahrungsfristen (z. B. handels- und steuerrechtliche Pflichten, meist 6 bis 10 Jahre) sind die Daten zu löschen. Für rein betriebsinterne Kommunikationsdaten, die keiner gesetzlichen Aufbewahrungspflicht unterliegen, empfiehlt sich eine regelmäßige Überprüfung und Löschung, sobald der Verarbeitungszweck entfällt. Unternehmen sollten dokumentierte Löschkonzepte vorhalten, um Prüfungen standzuhalten.

Welche rechtlichen Risiken bestehen bei der Nutzung eines Ticketing-Systems durch externe Dienstleister (Cloud, SaaS)?

Bei Nutzung externer Ticketing-Systeme, insbesondere Cloud- oder SaaS-Lösungen, ergeben sich besondere rechtliche Risiken, insbesondere im Hinblick auf den Datenschutz. Wird der Anbieter als Auftragsverarbeiter tätig, ist ein Vertrag gemäß Art. 28 DSGVO abzuschließen und sicherzustellen, dass Daten ausschließlich innerhalb der EU bzw. des EWR verarbeitet werden oder – bei Drittlandübermittlung – angemessene Garantien gemäß Kapitel V DSGVO bestehen, etwa durch einen Angemessenheitsbeschluss oder Standardvertragsklauseln. Kommt es zu einem Datenschutzverstoß, haftet primär das Unternehmen als Verantwortlicher. Ähnliche Risiken bestehen, wenn das Ticketing-System nicht ausreichend vor unbefugtem Zugriff geschützt ist oder der Anbieter in einem unsicheren Drittland ansässig ist.

Müssen betroffene Personen über die Nutzung eines Ticketing-Systems informiert werden, und falls ja, wie?

Ja, die Informationspflicht gegenüber betroffenen Personen – dazu gehören sowohl interne Nutzer als auch externe Kund:innen – ergibt sich aus Art. 13 und 14 DSGVO. Die Informationen müssen transparent, verständlich und leicht zugänglich bereitgestellt werden. Zu nennen sind insbesondere: Name und Kontaktdaten des Verantwortlichen, Zweck(e) und Rechtsgrundlage der Datenverarbeitung, Empfänger der Daten, ggfs. Übermittlungen in Drittländer, Dauer der Speicherung, Rechte der betroffenen Personen (z. B. Auskunft, Berichtigung, Löschung, Widerspruch) sowie das Bestehen einer automatisierten Entscheidungsfindung, falls zutreffend. Diese Unterrichtung sollte idealerweise bereits bei Erhebung der Daten, spätestens jedoch bei erstmaliger Nutzung des Systems erfolgen, etwa über eine Datenschutzerklärung auf der Support-Seite oder ein entsprechendes Informationsblatt.