Ticketingsystem

Ticketing-system

Definition och syfte med ett ticketing-system

Ett ticketing-system är en mjukvarulösning som gör det möjligt att registrera, hantera och spåra förfrågningar, uppgifter eller problem (så kallade ”biljetter”). Ursprungligen användes ticketing-system inom IT-branschen för att hantera serviceförfrågningar, men idag används de även inom många andra organisationer. I advokatbyråer används ticketing-system särskilt för att optimera interna och externa kommunikations-, service- och arbetsprocesser. Huvudmålet är att säkerställa en strukturerad och transparent hantering av ärenden.

Roll inom arbetsorganisationen på byråer

Typiska användningsområden

På byråer används ticketing-system ofta inom följande områden:

• Serviceförfrågningar: Hantering och tilldelning av interna och klientförfrågningar.
• IT-support och teknik: Hantering av tekniska fel eller förfrågningar.
• Administrativa uppgifter: Tilldelning, hantering och schemaläggning av återkommande uppgifter (t.ex. tidsfristkontroll, akthantering).
• Projektledning: Strukturering och uppföljning av interna projekt eller arbetsgrupper på byrån.

Funktioner och metoder

Ett ticketing-system har olika funktioner:

• Skapa biljetter: Varje ärende registreras som en biljett (t.ex. förfrågan, problem).
• Tilldelning och prioritering: Biljetter tilldelas specifika personer eller team och prioriteras utifrån brådska.
• Statusuppföljning: Den aktuella handläggningsstatusen (t.ex. öppen, under behandling, avslutad) kan alltid följas.
• Kommunikation: Följdfrågor eller klargöranden kan dokumenteras direkt i biljetten.
• Dokumentation: Alla arbetssteg och resultat sparas centralt.
• Utvärdering: Rapportfunktioner möjliggör analys av biljettbehandlingen och identifierar optimeringspotential.

Ramvillkor och standarder

Tekniska förutsättningar

För att använda ett ticketing-system på en byrå är följande tekniska aspekter viktiga:

• Åtkomstmöjligheter: Mjukvaran installeras antingen lokalt eller tillhandahålls webbaserat (molnlösning).
• Dataskydd: Lagring och hantering av känslig information kräver att dataskyddsregler följs.
• Gränssnitt: Integration med annan byråprogramvara eller e-postsystem kan öka effektiviteten.
• Användarhantering: Tilldelning av åtkomsträttigheter enligt arbetsfördelningen i teamet.

Organisatoriska processer

Strukturerat arbete med ett ticketing-system förutsätter standardiserade processer, inklusive:

• Skapande och kategorisering av biljetter: Riktlinjer för registrering och klassificering av nya ärenden.
• Handläggningsriktlinjer: Fastställande av ansvar, svarstider och eskaleringsvägar.
• Kvalitetssäkring: Regelbunden granskning och uppföljning av öppna biljetter.

Effekter på samarbete, effektivitet och kommunikation

Användningen av ett ticketing-system har positiva effekter på samarbetet inom en byrå på flera sätt:

• Transparens: Arbetsstatus är alltid synlig för alla inblandade.
• Ansvarsfördelning: Tydlig tilldelning av uppgifter ökar förpliktelsen.
• Spårbarhet: Dokumentation underlättar senare spårning av enskilda arbetssteg.
• Tidsbesparing: Automatiska aviseringar och strukturerade processer förkortar handläggningstider.
• Minimering av fel: Centraliserad information minskar risken för missförstånd eller dubbelarbete.

Möjligheter och utmaningar i praktisk tillämpning

Ticketing-system erbjuder många fördelar men medför också vissa utmaningar:

Möjligheter

• Skalbarhet: Även ökade arbetsvolymer kan hanteras strukturerat.
• Kontinuitet: Vikarier och överlämningar underlättas, eftersom bearbetningsstatus alltid är spårbar.
• Optimering: Analyseringsfunktioner kan användas för kontinuerlig processförbättring.

Utmaningar

• Acceptans: Införandet av ett nytt system kräver vilja till förändring hos alla inblandade.
• Utbildningsbehov: Introduktion till systemets funktioner är nödvändig.
• Anpassning till byråprocesser: Systemet måste anpassas så nära arbetsflödet som möjligt för att maximera nyttan.

Praktiska exempel på användning i byråns vardag

• Klientförfrågningar: Komplexa förfrågningar registreras som biljetter, prioriteras och tilldelas ansvariga teammedlemmar. Process och kommunikation dokumenteras centralt.
• IT-störning: Tekniska problem som åtkomstsvårigheter eller skrivarfel rapporteras i systemet. IT-ansvariga ser omgående öppna biljetter och hanterar dem utifrån prioritet.
• Tidsfristshantering: Tidsstyrda uppgifter skapas som biljetter med automatiska påminnelser. När uppgiften är klar dokumenteras det direkt i systemet.
• Personaladministration: Semesteransökningar eller ändringar av personuppgifter skickas in digitalt och hanteras enligt bestämda arbetsflöden.

Vanliga frågor (FAQ)

Vad är skillnaden mellan ett ticketing-system och e-postkommunikation? Ett ticketing-system strukturerar förfrågningar och arbetsprocesser, medan individuella ärenden lätt blir oöverskådliga via e-postkommunikation. Biljetter erbjuder dessutom möjlighet till statusuppföljning och tilldelning.Vem har åtkomst till biljetterna? Åtkomsträttigheter tilldelas individuellt. På så sätt kan känslig information skyddas och ansvarsfördelningen tydliggöras.Hur lång tid tar det att lära sig ett ticketing-system? Inlärningstiden beror på det specifika systemet och befintliga IT-kunskaper. Många lösningar är intuitiva; en kort utbildning räcker vanligtvis för att komma igång.Är ett ticketing-system lämpligt även för små byråer? Även mindre byråer gynnas av den strukturerade lagringen, transparensen och processäkerheten hos ett ticketing-system, särskilt vid växande eller föränderliga team.Vad händer om en biljett tilldelas felaktigt av misstag? Ticketing-system möjliggör vanligtvis snabb korrigering av tilldelning. Biljetten kan vidarebefordras till rätt person eller grupp utan informationsförlust.

Den här artikeln ger en översikt över ämnet ticketing-system och fungerar som vägledning för alla som vill veta mer om moderna organisationsmetoder i byråns vardag.

Vanliga frågor

När är användningen av ett ticketing-system tillåten ur juridisk synvinkel i ett företag?

Införande och användning av ett ticketing-system i företag är i princip tillåtet ur juridisk synvinkel, men är kopplat till vissa villkor. Särskilt är det nödvändigt att följa dataskyddsregler enligt dataskyddsförordningen (GDPR). Det krävs att en rättslig grund för behandlingen av personuppgifter fastställs inom ramen för ticketing-systemet; detta kan till exempel ske genom uppfyllande av ett avtal (art. 6.1 b GDPR), för uppfyllelse av rättsliga skyldigheter (art. 6.1 c GDPR) eller på grundval av berättigade intressen (art. 6.1 f GDPR). Dessutom krävs noggrann dokumentation över vilka processer som registreras i systemet och vilka datakategorier som berörs. Företaget bör även ingå ett kollektivavtal med företagsrådet om detta finns, eftersom prestations- och beteendekontroller ofta är möjliga.

Vilka dataskyddsrättsliga skyldigheter måste ett företag beakta vid drift av ett ticketing-system?

Företag måste vid drift av ett ticketing-system uppfylla ett antal dataskyddsrättsliga skyldigheter. Hit hör särskilt informationsskyldigheterna enligt art. 13 och 14 GDPR. Berörda personer, såsom anställda eller kunder, ska informeras transparent om omfattning, syfte och varaktighet för databehandlingen. Vidare ska systemet utformas tekniskt och organisatoriskt så att dataskyddet säkerställs och obehörig åtkomst förhindras (art. 32 GDPR). Det ska också säkerställas att endast nödvändiga personer har åtkomst till respektive biljetter och data (principen om ändamålsbegränsning och dataminimering). Om externa tjänsteleverantörer används som personuppgiftsbiträde måste ett avtal enligt art. 28 GDPR ingås.

Vilka medbestämmanderättigheter har företagsrådet vid införandet av ett ticketing-system?

Införandet av ett ticketing-system omfattas i regel av medbestämmande enligt § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG (tyska medbestämmandelagen). Detta beror på att ticketing-systemet regelbundet används för att övervaka eller följa upp anställdas beteende eller prestation, exempelvis vid supportärenden, handläggningstider eller uppgiftshantering. Baserat på detta bör förhandlingarna med företagsrådet inledas i tid och ett kollektivavtal ingås där regler rörande datainsamling, analys, insyn, lagringstid och radering samt de anställdas rättigheter fastställs. Utan samtycke från företagsrådet är införande normalt inte tillåtet.

Vilka är de viktigaste bevarande- och raderingsfristerna för uppgifter som lagras i ticketing-systemet?

Lagrings- och raderingsfrister beror på typen av sparade biljetter och de data som finns i dessa. I princip gäller enligt art. 5.1 e GDPR principen om dataminimering och lagringsbegränsning: Personuppgifter får bara sparas så länge det är nödvändigt för ändamålet. Efter utgången av lagstadgade bevaringsfrister (t.ex. handels- och skatterättsliga skyldigheter, vanligtvis 6 till 10 år) ska uppgifterna raderas. För företagsinterna kommunikationsdata som inte omfattas av lagkrav rekommenderas regelbunden granskning och radering när behandlingssyftet inte längre finns. Företag bör ha dokumenterade raderingsrutiner för att klara revisioner.

Vilka juridiska risker finns vid användning av ett ticketing-system genom externa tjänsteleverantörer (moln, SaaS)?

Vid användning av externa ticketing-system, särskilt moln- eller SaaS-lösningar, uppstår särskilda juridiska risker, särskilt gällande dataskydd. Om leverantören agerar som personuppgiftsbiträde ska ett avtal enligt art. 28 GDPR ingås och det ska säkerställas att data endast behandlas inom EU/EES eller – vid tredjelandsöverföring – att tillräckliga garantier finns enligt kapitel V GDPR, t.ex. genom ett adekvansbeslut eller standardavtalsklausuler. Om ett dataskyddsbrott sker är det främst företaget som ansvarig som hålls ansvarigt. Liknande risker finns om ticketing-systemet inte är tillräckligt skyddat mot otillåten åtkomst eller om leverantören är baserad i ett osäkert tredjeland.

Måste berörda personer informeras om användningen av ett ticketing-system, och om ja, hur?

Ja, informationsskyldighet gentemot berörda personer – vilket omfattar både interna användare och externa kunder – följer av art. 13 och 14 GDPR. Informationen ska tillhandahållas transparent, förståeligt och lättillgängligt. De viktigaste punkterna är: namn och kontaktuppgifter till den ansvarige, syfte(n) och rättslig grund för databehandlingen, mottagare av data, eventuella tredjelandsöverföringar, lagringstid, rättigheter för berörda personer (t.ex. tillgång, rättelse, radering, invändning) samt förekomst av automatiserade beslut, om tillämpligt. Denna information bör om möjligt ges redan vid datainsamlingen, senast vid första användningen av systemet, exempelvis via en integritetspolicy på supportsidan eller ett informationsblad.