Intagsamtal

Intake Call

Definition och klassificering av begreppet Intake Call

Ein Intake Call betecknar inom byråverksamhet det strukturerade första samtalet mellan en byrå och en potentiell eller befintlig klient. Syftet med detta samtal är att samla in grundläggande information om ärendet, klargöra förväntningar, besvara öppna frågor och fastställa utgångsläget för det fortsatta samarbetet. Begreppet kommer från engelskan och betyder ”upptagande­/introduktionssamtal”. I vissa byråer kallas denna process även för ärendeupptag eller första samtal. Intake Call utgör ett viktigt steg i ärendehanteringsprocessen och är ofta grunden för det fortsatta förfarandet inom ramen för ett nytt projekt eller fall.

Roll i byråns vardag: Betydelse och typiska användningsområden

I byråers dagliga arbete är Intake Call en avgörande del av ärendehanteringen. Det används för att systematisera den första kontakten, samla in nödvändig information så fullständigt som möjligt och skapa en strukturerad arbetsbas redan från början.

Typiska användningsområden för Intake Calls är:

• Nya ärenden: Vid upptagande av nya ärenden, särskilt vid första kontakt med nya klienter.
• Projektbaserad rådgivning: Vid klargörande av projektdetaljer, ramar eller speciella krav i redan existerande ärenden.
• Intern samordning: Delvis använder också interna team Intake Calls för att starta samordningsprocesser eller definiera uppgifter tydligare.

Genom Intake Call säkerställs att byrån kan arbeta effektivt och att klienterna känner sig tydligt och kompetent omhändertagna från första början.

Processer, förlopp och metoder

Processen för en Intake Call följer oftast ett fastställt schema, anpassat efter den aktuella byråns behov. Följande steg är typiska:

Förberedelse

• Gå igenom befintlig information, t.ex. från förfrågningar eller formulär
• Sammanställning av relevanta frågor och checklistor
• Bekräftelse av tid och ev. utskick av samtalsunderlag

Genomförande

• Hälsning och kort presentation av deltagarna i samtalet
• Klart syfte: Varför genomförs Intake Call? Vilket ärendet gäller?
• Insamling av centrala uppgifter, exempelvis om avtalspartners, sakförhållanden, mål, tidsfrister och särskilda omständigheter
• Klargörande av fortsatt förlopp och nästa steg
• Möjlighet till frågor från klientens sida

Efterarbete

• Dokumentation av resultaten i ärendesystemet eller överenskomna verktyg
• Upprättande av samtalsprotokoll eller aktnotering
• Vidarebefordran av informationen till berörda kollegor för fortsatt handläggning

Ramar och standarder

Organisatoriska riktlinjer

Byråer arbetar ofta med standardiserade checklistor eller digitala frågeformulär för att systematiskt samla in all relevant information vid Intake Call. Det är vanligt att roller och ansvar definieras tydligt i förväg: Ofta genomförs samtalen av medarbetare inom assistans, paralegal eller associate.

Tekniska verktyg

För genomförandet av Intake Calls används olika kommunikationsmedel, framför allt:

• Telefonsamtal
• Video- eller onlinekonferenser (t.ex. via Microsoft Teams, Zoom)
• Digitala registreringsformulär som används före, under eller efter samtalet

Dokumentationen sker oftast i digitala ärendehanteringssystem, vilket möjliggör en fullständig och spårbar informationslagring.

Vanliga tillvägagångssätt

• Förhandsinformation till klienten om förloppet för Intake Call
• Tydlig samtalsstruktur och tidsplanering
• Noggrann dokumentation för intern vidarehantering

Praktisk tillämpning: Hantering i arbetsvardagen

I byråns vardag är Intake Call en av de första uppgifterna i samband med ett nytt ärende. För medarbetare innebär det att aktivt lyssna, ställa genomtänkta frågor, lyhört bemöta klientens önskemål och strukturera relevanta detaljer. Särskilt för nybörjare innebär Intake Call en möjlighet att i praktiken komma i kontakt med klienter och utveckla en nyckelkompetens inom ärendehantering.

Erfarenheten visar att en väl förberedd och professionellt genomförd Intake Call bidrar väsentligt till att undvika missförstånd, bedöma rådgivningsbehovet på rätt sätt och förbättra arbetsbasen för hela teamet.

Möjligheter och utmaningar i byråns vardag

Möjligheter

• Effektiv informationsinsamling: All viktig data samlas in systematiskt från början.
• Förtroendeskapande: Intake Call främjar ömsesidigt förtroende mellan byrå och klienter.
• Strukturering: En tydlig samtalsstruktur hjälper till att göra arbetsprocesserna effektivare.
• Tidig identifiering av risker: Potentiella problem eller bristande förutsättningar upptäcks i ett tidigt skede.

Utmaningar

• Tidspress: Intake Calls måste ofta genomföras med kort varsel och under stor tidspress.
• Informationsluckor: Alla frågor kan inte alltid besvaras slutgiltigt i det första samtalet.
• Kommunikationshinder: Språkliga eller tekniska begränsningar kan försvåra processen.
• Dokumentationsarbete: Strukturerad efterbearbetning kräver noggrannhet och kan medföra extra tidsåtgång.

Vanliga frågor (FAQ)

Vad är målet med en Intake Call? Målet är att i ett strukturerat samtal samla in all relevant information för ett nytt ärende, klargöra öppna frågor och skapa en solid arbetsgrund.Vem deltar vanligtvis i en Intake Call? Beroende på byråns organisation deltar medarbetare från assistans, paralegal, associate eller även partners i samtalet. I vissa fall är även klienten redan involverad.Hur lång tid tar en Intake Call i genomsnitt? Beroende på ärendets komplexitet varierar tidsåtgången. Ofta varar en Intake Call mellan 20 och 60 minuter.Vilken roll spelar digitala verktyg vid Intake Call? Digitala verktyg underlättar bokning av samtal, genomförande (till exempel via videokonferens) och dokumentation av insamlad information.Varför är god förberedelse av Intake Call viktig? Noggrann förberedelse säkerställer att alla relevanta frågor ställs, att klientens behov identifieras och att samtalet kan genomföras smidigt.Hur kan jag som nybörjare genomföra en Intake Call framgångsrikt? Genom strukturerad förberedelse, aktivt lyssnande, artigt och professionellt bemötande samt samvetsgrann dokumentation lyckas du ta första steget in i processen kring Intake Calls.Vad händer efter Intake Call? Den insamlade informationen dokumenteras i ärendesystemet och vidarebefordras till ansvariga personer så att ärendet kan handläggas effektivt. I vissa fall krävs ytterligare uppföljande frågor eller extrasteg i registreringen.

Intake Call är ett oumbärligt verktyg i modern byråverksamhet för att säkerställa en ordnad, transparent och effektiv ärendehantering från början. Nybörjare och sökande bör därför i tid bekanta sig med processen, metoderna och de praktiska utmaningarna.

Vanliga frågor

Vilka dataskyddsrättsliga krav måste beaktas vid en Intake Call?

Vid genomförande av en Intake Call måste särskilt reglerna i dataskyddsförordningen (GDPR) följas. Detta innefattar laglig insamling, behandling och lagring av personuppgifter som samlas in under samtalet. Det är absolut nödvändigt att innan eller senast i början av Intake Call lämna transparent information om syftet med datainsamlingen, rättslig grund (till exempel art. 6.1 b eller f GDPR), eventuella mottagare av uppgifterna samt lagringstid. Berörda måste även informeras om sina rättigheter till tillgång, rättelse, radering samt återkallande av samtycke. Beroende på sammanhanget kan ytterligare nationella regler (till exempel den tyska dataskyddslagen) vara tillämpliga. Vid överföring av data till tredjeland måste respektive krav om adekvat skyddsnivå och tilläggsgarantier följas. Arbetsgivaren eller arrangören av Intake Call är skyldig att vidta lämpliga tekniska och organisatoriska åtgärder för informationssäkerhet.

Krävs samtycke från samtalspartner för inspelning av Intake Call?

Ja, för inspelning av en Intake Call krävs i princip uttryckligt samtycke från alla deltagare om personuppgifter berörs. Samtycket måste vara frivilligt, informerat och otvetydigt. Enligt § 201 StGB kan en hemlig inspelning utan tillstånd till och med vara straffbar. Dessutom gäller enligt GDPR skyldighet att dokumentera samtycket, dvs. dess spårbarhet måste vara säkerställd. Förutom själva inspelningen ska även syftet, lagringstid och åtkomst dokumenteras. Deltagarna måste också informeras om sin rätt att återkalla. Saknas samtycke får Intake Call inte spelas in.

Vilka lagringstider gäller för uppgifter som samlats in vid Intake Call?

Lagringstiderna beror på syftet med datainsamlingen och gällande rättsliga regler, särskilt GDPR. I princip får personuppgifter inte lagras längre än vad som krävs för ändamålet (art. 5.1 e GDPR – lagringsbegränsning). När syftet (t.ex. efter avslutad rekrytering eller ärendegranskning) har upphört ska uppgifter raderas om inga rättsliga lagringskrav motsätter sig det, såsom handelslagen (HGB) eller skatteförfarandekoden (AO). I rättsliga sammanhang kan lagring för exempelvis dokumentationsändamål (inom compliance) vara tillåten upp till 10 år. Regelbunden översyn av lagringsbehov och implementering av en raderingspolicy är nödvändig.

Är innehållet i en Intake Call skyddat av advokatsekretess?

Om Intake Call genomförs inom ramen för ett samtal mellan advokat och klient omfattas allt innehåll, information och personuppgifter av advokatsekretessen i enlighet med § 43a Abs. 2 BRAO och § 203 StGB. Advokatsekretessen gäller oavsett om informationen uttryckligen betecknats som konfidentiell. Vidarebefordran till tredje part är endast tillåten med klientens uttryckliga samtycke eller vid bindande lagkrav. Överträdelse av sekretessen kan leda till yrkesrättsliga och straffrättsliga konsekvenser.

Vilka särskilda skyldigheter gäller vid internationella Intake Calls?

Vid internationella Intake Calls måste, utöver nationella dataskyddsregler, även föreskrifter i det land där samtalspartnern finns beaktas. Vid överföring av personuppgifter till länder utanför EU/EES måste kraven i art. 44 ff. GDPR beaktas, särskilt krav på adekvat skyddsnivå eller ytterligare skyddsåtgärder (t.ex. standardavtalsklausuler eller bindande interna regler). Dessutom kan det finnas rapporterings- och informationsskyldigheter gentemot dataskyddsmyndigheter i mottagarlandet. Det rekommenderas även att anpassa informations- och samtyckestexter till specifika rättssystem.

Vilka rättsliga risker finns vid en felaktigt utförd Intake Call?

Felaktigt genomförd Intake Call kan innebära ett antal juridiska risker. Dataskyddsöverträdelser – såsom uteblivet eller otillräckligt samtycke, bristfälliga informationskrav eller otillräcklig datasäkerhet – kan medföra betydande böter enligt art. 83 GDPR. Likaså kan skadeståndsanspråk enligt art. 82 GDPR följa från berörda. Vid obehöriga eller hemliga inspelningar kan dessutom straffrättsligt ansvar utlösas (§ 201 StGB). Vid advokatrelaterade Intake Calls kan brott mot sekretessen leda till sanktioner från Advokatsamfundet eller åklagarmyndigheten. Även företagsinternt kan ansvar uppstå vid compliance-överträdelser.

Vilka dokumentationskrav finns i samband med Intake Calls?

Enligt GDPR:s ansvarsprincip (art. 5.2, art. 30 GDPR) måste företag och organisationer dokumentera samtliga databehandlingar kopplade till Intake Calls. Detta inkluderar t.ex. syfte med datainsamlingen, rättsliga grunder, kategorier av berörda personer och uppgifter, eventuella mottagare, informationsflöden (inklusive tredjelandsöverföringar), tekniska och organisatoriska skyddsåtgärder samt samtyckesprotokoll (om tillämpligt). Registreras Intake Calls, måste lagringstid och raderingsrutiner dokumenteras. Vid känsliga uppgifter eller särskild risk krävs en dataskyddsbedömning.