Sistema de tickets
Definição e finalidade de um sistema de tickets
Um sistema de tickets é uma solução de software que permite registrar, gerenciar e acompanhar solicitações, tarefas ou problemas (os chamados “tickets”). Originalmente utilizado no setor de TI para o tratamento de solicitações de serviço, os sistemas de tickets hoje encontram aplicação em diversas outras formas de organização. No ambiente de escritórios de advocacia, sistemas de tickets são usados principalmente para otimizar processos internos e externos de comunicação, atendimento e trabalho. O principal objetivo é garantir o tratamento estruturado e transparente dos processos.
Papel na organização do trabalho em escritórios de advocacia
Áreas típicas de aplicação
Em escritórios de advocacia, sistemas de tickets são frequentemente utilizados nas seguintes áreas de atuação:
- Solicitações de serviço: Gestão e atribuição de solicitações internas e de clientes.
- Suporte de TI e tecnologia: Tratamento de falhas técnicas ou de requisitos.
- Tarefas administrativas: Atribuição, processamento e agendamento de atividades recorrentes (ex: controle de prazos, gestão de arquivos).
- Gestão de projetos: Estruturação e acompanhamento de projetos internos do escritório ou grupos de trabalho.
Funções e métodos
Um sistema de tickets oferece diversas funções:
- Criação de tickets: Cada processo é registrado como um ticket (ex: solicitação, problema).
- Atribuição e priorização: Os tickets são atribuídos a pessoas ou equipes e classificados quanto à sua urgência.
- Acompanhamento de status: O andamento atual do processamento (ex: em aberto, em andamento, concluído) pode ser acompanhado a qualquer momento.
- Comunicação: Perguntas ou esclarecimentos podem ser documentados dentro do próprio ticket.
- Documentação: Todas as etapas de trabalho e resultados são armazenados de forma centralizada.
- Avaliação: Funções de relatório permitem analisar o tratamento dos tickets e identificar potencial de otimização.
Condições gerais e padrões
Pré-requisitos técnicos
Para a utilização de um sistema de tickets em um escritório, os seguintes aspectos técnicos são relevantes:
- Opções de acesso: O software pode ser instalado localmente ou disponibilizado como solução web/cloud.
- Proteção de dados: O armazenamento e o tratamento de informações sensíveis exigem o cumprimento das exigências legais de proteção de dados.
- Interfaces: A integração com outros softwares do escritório ou sistemas de e-mail pode aumentar a eficiência.
- Gestão de usuários: Concessão de direitos de acesso conforme a distribuição de tarefas na equipe.
Fluxos organizacionais
O trabalho ordenado com um sistema de tickets pressupõe processos padronizados, dentre eles:
- Criação e categorização de tickets: Diretrizes para o registro e classificação de novos processos.
- Diretrizes de processamento: Definição de competências, prazos de resposta e procedimentos de escalonamento.
- Garantia de qualidade: Revisão regular e acompanhamento dos tickets abertos.
Impactos na colaboração, eficiência e comunicação
O uso de um sistema de tickets afeta positivamente a colaboração em um escritório em vários aspectos:
- Transparência: O andamento dos trabalhos está sempre disponível para todos os envolvidos.
- Responsabilidades: Atribuição clara de tarefas promove compromisso.
- Rastreabilidade: A documentação facilita o rastreamento posterior de etapas de trabalho individuais.
- Economia de tempo: Notificações automáticas e processos estruturados reduzem os tempos de processamento.
- Minimização de erros: A centralização das informações reduz o risco de mal-entendidos ou duplicidade.
Oportunidades e desafios na aplicação prática
Sistemas de tickets oferecem inúmeras vantagens, mas também trazem desafios:
Oportunidades
- Escalabilidade: Até mesmo volumes crescentes de trabalho podem ser gerenciados de forma estruturada.
- Continuidade: A substituição ou transferência de tarefas é simplificada, já que o status está sempre documentado.
- Otimização: Uso das funções de avaliação para aprimoramento contínuo dos processos.
Desafios
- Aceitação: A implementação de um novo sistema exige disposição para mudanças de todos os envolvidos.
- Necessidade de treinamento: A aprendizagem das funções do sistema é necessária.
- Adaptação aos processos do escritório: O sistema deve ser ajustado de forma precisa aos fluxos de trabalho para maximizar a utilidade.
Exemplos práticos de utilização no cotidiano do escritório
- Solicitações de clientes: Solicitações complexas são registradas como tickets, priorizadas e repassadas aos membros responsáveis da equipe. O histórico e a comunicação permanecem documentados de forma centralizada.
- Problema de TI: Problemas técnicos, como dificuldades de acesso ou falhas em impressoras, são relatados no sistema. Os responsáveis de TI veem imediatamente os tickets abertos e os tratam conforme a urgência.
- Gestão de prazos: Tarefas vinculadas a prazos são criadas como tickets com lembretes automáticos. Após a conclusão, a documentação é realizada diretamente no sistema.
- Gestão de pessoal: Pedidos de férias ou alterações de dados pessoais são enviados digitalmente e processados conforme fluxos de trabalho predefinidos.
Perguntas frequentes (FAQ)
Qual a diferença entre um sistema de tickets e a comunicação por e-mail? Um sistema de tickets estrutura solicitações e processos de trabalho, enquanto na comunicação por e-mail processos individuais podem facilmente se tornar confusos. Os tickets oferecem ainda a possibilidade de acompanhamento de status e atribuição.Quem tem acesso aos tickets? Os direitos de acesso são concedidos individualmente. Assim, informações sensíveis podem ser protegidas e as responsabilidades claramente definidas.Quanto tempo leva para aprender a utilizar um sistema de tickets? O tempo de adaptação depende do sistema utilizado e dos conhecimentos prévios de TI. Muitas soluções são intuitivas; um treinamento breve geralmente é suficiente para começar.Um sistema de tickets também é adequado para pequenos escritórios de advocacia? Até mesmo pequenos escritórios se beneficiam do armazenamento estruturado, transparência e segurança de processos de um sistema de tickets, especialmente com equipes em crescimento ou mudanças frequentes.O que acontece caso um ticket seja atribuído erroneamente? Sistemas de tickets normalmente permitem a rápida correção da atribuição. O ticket pode ser transferido para a pessoa ou grupo adequado sem perda de informação.
Este artigo oferece uma visão geral compacta sobre o tema sistema de tickets e serve de orientação para todos que desejam saber mais sobre métodos modernos de organização no cotidiano dos escritórios.
Perguntas frequentes
Quando o uso de um sistema de tickets em uma empresa é permitido do ponto de vista jurídico?
A implementação e o uso de um sistema de tickets em empresas é, em princípio, permitido do ponto de vista jurídico, mas está sujeito a diversos requisitos. É imprescindível, em especial, observar as normas de proteção de dados estabelecidas pelo Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD). É necessário estabelecer uma base jurídica para o tratamento de dados pessoais no âmbito do sistema de tickets; isto pode, por exemplo, ocorrer para a execução de um contrato (art. 6º, n.º 1, alínea b do RGPD), para o cumprimento de obrigações legais (art. 6º, n.º 1, alínea c do RGPD) ou com base em interesses legítimos (art. 6º, n.º 1, alínea f do RGPD). Além disso, é necessária uma documentação cuidadosa do que é registrado no sistema e de quais categorias de dados são afetadas. Na prática, também se recomenda a celebração de um acordo interno com o conselho de trabalhadores, se houver, pois frequentemente é possível realizar controles de desempenho e comportamento.
Quais obrigações de proteção de dados uma empresa deve observar ao operar um sistema de tickets?
As empresas devem observar várias obrigações de proteção de dados ao operar um sistema de tickets. Isto inclui, especialmente, o cumprimento das obrigações de informação de acordo com os art. 13 e 14 do RGPD. Pessoas afetadas, como colaboradores ou clientes, devem ser informadas de forma transparente sobre o escopo, finalidade e duração do tratamento de dados. Além disso, o sistema deve ser técnica e organizacionalmente estruturado de modo a garantir a segurança dos dados e impedir acessos não autorizados (art. 32 do RGPD). Também é preciso garantir que somente as pessoas necessárias para cada tarefa tenham acesso aos respectivos tickets e dados (princípio da finalidade e minimização de dados). Quando houver integração de prestadores de serviços externos como processadores, deve ser celebrado um contrato conforme o art. 28 do RGPD.
Quais direitos de codeterminação tem o conselho de trabalhadores na implementação de um sistema de tickets?
A implementação de um sistema de tickets normalmente está sujeita ao direito de codeterminação do conselho de trabalhadores de acordo com o § 87, inciso 1, nº 6 da Lei de Organização Empresarial (Betriebsverfassungsgesetz). O motivo é que o sistema de tickets geralmente serve para monitorar ou rastrear o comportamento ou o desempenho dos funcionários, por exemplo, em solicitações de suporte, tempos de processamento ou gestão de tarefas. Assim, é necessário negociar com o conselho de trabalhadores em tempo hábil e celebrar um acordo interno que, entre outros pontos, estabeleça as regras sobre a coleta, avaliação, consulta, tempo de armazenamento e exclusão dos dados, bem como os direitos dos empregados. Sem a anuência do conselho, a implementação é normalmente inadmissível.
Quais são os principais prazos de retenção e exclusão dos dados armazenados no sistema de tickets?
Os prazos de armazenamento e exclusão dependem do tipo de tickets armazenados e dos dados neles contidos. De acordo com o art. 5º, n.º 1, alínea e do RGPD, aplica-se o princípio da minimização e limitação do armazenamento: dados pessoais só podem ser mantidos enquanto necessários para a finalidade. Após o término dos prazos legais de retenção (ex: obrigações comerciais e fiscais, geralmente de 6 a 10 anos), os dados devem ser excluídos. Para dados de comunicação interna sem obrigação legal de retenção, recomenda-se uma revisão periódica e exclusão assim que a finalidade do tratamento deixar de existir. As empresas devem manter políticas documentadas de exclusão para fins de auditoria.
Quais riscos jurídicos existem no uso de um sistema de tickets por prestadores de serviços externos (nuvem, SaaS)?
Ao usar sistemas de tickets externos, especialmente soluções em nuvem ou SaaS, surgem riscos jurídicos específicos, principalmente relacionados à proteção de dados. Se o provedor atuar como processador de dados, um contrato nos termos do art. 28 do RGPD deve ser celebrado, e deve-se garantir que os dados sejam tratados exclusivamente dentro da UE ou do EEE ou, em caso de transferência para terceiros países, que existam garantias adequadas de acordo com o capítulo V do RGPD, por exemplo, por meio de decisão de adequação ou cláusulas contratuais padrão. Em caso de violação de dados, a responsabilidade primária recai sobre a empresa enquanto controladora. Riscos semelhantes existem se o sistema de tickets não estiver suficientemente protegido contra acesso não autorizado ou se o provedor estiver localizado em um país terceiro inseguro.
Pessoas afetadas devem ser informadas sobre o uso de um sistema de tickets, e, se sim, como?
Sim, a obrigação de informar pessoas afetadas — incluindo tanto usuários internos quanto clientes externos — decorre dos art. 13 e 14 do RGPD. As informações devem ser fornecidas de forma transparente, compreensível e facilmente acessível. Devem ser mencionados, em especial: nome e dados de contato do responsável, finalidade(s) e base legal do tratamento, destinatários dos dados, eventuais transferências internacionais, duração do armazenamento, direitos das pessoas afetadas (ex: acesso, retificação, eliminação, oposição) e a existência de decisões automatizadas, se aplicável. Essas informações devem ser fornecidas, idealmente, já na coleta dos dados, mas, no máximo, no primeiro uso do sistema, por exemplo, em uma declaração de privacidade na página de suporte ou através de uma folha informativa correspondente.