Intake Call
Definição e classificação do termo Intake Call
Ein Intake Call no contexto de escritórios de advocacia, refere-se à entrevista inicial estruturada entre um escritório e uma potencial ou já existente cliente ou cliente. O objetivo desta conversa é coletar as informações básicas sobre o mandato, esclarecer expectativas, responder a dúvidas e registrar o ponto de partida para a futura colaboração. O termo vem do inglês e significa “entrevista de admissão”. Em alguns escritórios, esse processo também é chamado de abertura de mandato ou entrevista inicial. O Intake Call representa uma etapa importante no processo de tratamento do mandato e muitas vezes serve de base para o prosseguimento de um novo projeto ou caso.
Papel no cotidiano do escritório: Significado e campos típicos de aplicação
No dia a dia dos escritórios, o Intake Call é um elemento decisivo no trabalho com mandatos. Serve para sistematizar o primeiro contato, reunir todas as informações necessárias de forma completa e criar, desde o início, uma base de trabalho estruturada.
Os campos típicos de aplicação para Intake Calls são:
- Abertura de novo mandato: Ao iniciar novos mandatos, especialmente no primeiro contato com novas clientes e clientes.
- Consultoria voltada para projetos: No esclarecimento de detalhes de projetos, parâmetros ou requisitos específicos de mandatos já existentes.
- Coordenação interna: Em parte, equipes internas também utilizam Intake Calls para iniciar processos de alinhamento ou definir claramente tarefas.
Por meio do Intake Call é assegurado que o escritório possa trabalhar de forma eficiente e que as clientes e os clientes sintam-se acompanhados de forma clara e competente desde o início.
Processos, procedimentos e métodos
O procedimento de um Intake Call normalmente segue um esquema definido, que pode ser adaptado às necessidades de cada escritório. As etapas a seguir são típicas:
Preparação
- Análise das informações disponíveis, por exemplo, de solicitações ou formulários
- Elaboração de perguntas relevantes e listas de verificação
- Confirmação do agendamento e, se necessário, envio de materiais para a conversa
Realização
- Recepção e breve apresentação dos participantes
- Esclarecimento do objetivo: Por que o Intake Call está ocorrendo? Qual é a demanda?
- Coleta de informações centrais, por exemplo, sobre partes contratuais, fatos, objetivos, prazos e circunstâncias especiais
- Esclarecimento do processo posterior e dos próximos passos
- Oportunidade para dúvidas por parte da cliente ou do cliente
Follow-up
- Documentação dos resultados no sistema de mandato ou em ferramentas acordadas
- Elaboração de ata da conversa ou anotação no processo
- Encaminhamento das informações aos colegas responsáveis para continuação do atendimento
Condicionantes e padrões
Diretrizes organizacionais
Escritórios geralmente trabalham com checklists padronizados ou questionários digitais para registrar sistematicamente todas as informações relevantes no Intake Call. É comum definir claramente papéis e responsabilidades antecipadamente: frequentemente são colaboradores das áreas de assistência, paralegal ou associado que conduzem os Intake Calls.
Ferramentas técnicas
Diversos meios de comunicação são usados para realizar Intake Calls, principalmente:
- Chamadas telefônicas
- Videoconferências ou conferências online (por exemplo, via Microsoft Teams, Zoom)
- Formulários digitais para coleta de informações, utilizados antes, durante ou após a conversa
A documentação geralmente é feita em sistemas digitais de gestão de casos, que permitem o armazenamento de informações completo e rastreável.
Procedimentos usuais
- Informação prévia à cliente ou ao cliente sobre a dinâmica do Intake Call
- Estrutura clara da conversa e gestão do tempo
- Documentação cuidadosa para o processamento interno subsequente
Aplicação prática: atuação no cotidiano de trabalho
No cotidiano do escritório, o Intake Call é uma das primeiras tarefas no âmbito de um novo mandato. Para colaboradores, isso significa ouvir ativamente, fazer perguntas direcionadas, tratar demandas com sensibilidade e registrar detalhes relevantes de forma estruturada. Especialmente para iniciantes na carreira, o Intake Call oferece a oportunidade de entrar em contato com clientes na prática e desenvolver uma competência-chave na área de processamento de mandatos.
A experiência mostra que um Intake Call bem preparado e conduzido profissionalmente contribui de forma decisiva para evitar mal-entendidos, avaliar corretamente a necessidade de consultoria e melhorar a base de trabalho de toda a equipe.
Oportunidades e desafios no cotidiano do escritório
Oportunidades
- Coleta eficiente de informações: Todos os dados importantes são coletados de forma sistemática desde o início.
- Construção de confiança: O Intake Call reforça a confiança mútua entre escritório e suas clientes ou clientes.
- Estruturação: Uma estrutura clara de conversa ajuda a tornar os processos de trabalho mais eficientes.
- Detecção antecipada de riscos: Problemas potenciais ou pré-requisitos faltantes são identificados precocemente.
Desafios
- Pressão de tempo: Muitas vezes Intake Calls precisam ser realizados em curto prazo e sob alta pressão de tempo.
- Lacunas de informação: Nem todas as perguntas podem ser completamente esclarecidas na entrevista inicial.
- Barreiras de comunicação: Limitações linguísticas ou técnicas podem dificultar o processo.
- Trabalho de documentação: O follow-up estruturado exige cuidado e pode significar um esforço adicional de tempo.
Perguntas frequentes (FAQ)
Qual é o objetivo de um Intake Call? O objetivo é, em uma conversa estruturada, coletar todas as informações relevantes para um novo mandato, esclarecer dúvidas e criar uma base de trabalho sólida.Quem normalmente participa de um Intake Call? Dependendo da organização do escritório, participam da conversa colaboradores das áreas de assistência, paralegal, associado ou até mesmo parceiros. Em alguns casos, a cliente ou o cliente já está envolvido.Quanto tempo dura em média um Intake Call? Dependendo da complexidade da demanda, a duração varia. Frequentemente, um Intake Call dura entre 20 e 60 minutos.Qual o papel das ferramentas digitais no Intake Call? Ferramentas digitais auxiliam no agendamento, na condução da conversa (por exemplo, via videoconferência) e na documentação das informações coletadas.Por que é importante uma boa preparação para o Intake Call? Uma preparação cuidadosa garante que todas as perguntas relevantes sejam feitas, as necessidades da cliente ou do cliente sejam identificadas e uma conversa tranquila seja possível.Como posso, como iniciante, realizar um Intake Call com sucesso? Por meio de uma preparação estruturada, escuta ativa, uma postura cortês e profissional, bem como documentação diligente, é possível obter uma integração de sucesso ao processo de um Intake Call.O que acontece após o Intake Call? As informações coletadas são documentadas no sistema de mandato e encaminhadas às pessoas responsáveis, possibilitando que o mandato seja processado de maneira eficiente. Em alguns casos, podem ser necessárias dúvidas posteriores ou etapas adicionais de coleta.
O Intake Call é uma ferramenta indispensável no moderno cotidiano dos escritórios, para garantir um tratamento de mandato ordenado, transparente e eficiente desde o início. Iniciantes e candidatos devem, portanto, familiarizar-se precocemente com o procedimento, os métodos utilizados e os desafios práticos.
Perguntas frequentes
Quais exigências de proteção de dados devem ser observadas ao realizar um Intake Call?
Ao realizar um Intake Call, especialmente devem ser observadas as normas do Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD). Isso inclui a coleta, o processamento e o armazenamento legítimos de dados pessoais obtidos durante a conversa. É indispensável fornecer, antes ou no início do Intake Call, uma informação transparente sobre a finalidade da coleta de dados, a base legal (por exemplo, art. 6º, nº 1, al. b ou al. f RGPD), eventuais destinatários dos dados e o período de armazenamento. Além disso, os titulares dos dados devem ser informados sobre seus direitos de acesso, retificação, eliminação e revogação do consentimento. Dependendo do contexto, regulamentações nacionais adicionais (como a Lei Federal Alemã de Proteção de Dados) também podem ser aplicadas. Havendo transferência dos dados para países terceiros, devem ser respeitadas as exigências quanto ao nível adequado de proteção e garantias adicionais. O empregador ou organizador do Intake Call é responsável por adotar medidas técnicas e organizacionais adequadas para garantir a segurança dos dados.
É necessário consentimento dos participantes para gravar um Intake Call?
Sim, para a gravação de um Intake Call é fundamental o consentimento expresso de todos os participantes, caso dados pessoais sejam envolvidos. O consentimento deve ser voluntário, informado e inequívoco. Segundo o § 201 do Código Penal Alemão (StGB), gravação oculta sem consentimento pode ser crime. De acordo com o RGPD, é obrigatório documentar o consentimento, ou seja, garantir sua rastreabilidade. Além da própria gravação, deve-se documentar também para qual finalidade ela será utilizada, por quanto tempo será armazenada e quem terá acesso. Os participantes também devem ser informados sobre o direito de revogação. Sem consentimento, o Intake Call não pode ser gravado.
Quais são os prazos de conservação para os dados coletados no Intake Call?
Os prazos de conservação dependem da finalidade da coleta dos dados e das regras legais aplicáveis, especialmente do RGPD. Em geral, dados pessoais não podem ser armazenados por mais tempo do que o necessário para alcançar o objetivo (art. 5º, nº 1, al. e RGPD – limitação de armazenamento). Uma vez atingida a finalidade (por exemplo, após o encerramento de um processo de candidatura ou verificação de mandato), os dados devem ser eliminados, a menos que obrigações legais de conservação se apliquem, como as previstas no Código Comercial Alemão (HGB) ou no Código Tributário (AO). No contexto jurídico, pode ser permitido, para fins de documentação (por exemplo, área de compliance), a conservação por até 10 anos. É necessário revisar regularmente a necessidade de armazenamento e implementar um conceito de eliminação.
Os conteúdos de um Intake Call estão sujeitos ao dever de sigilo profissional do advogado?
Sempre que o Intake Call ocorre no âmbito de uma conversa entre advogado e cliente, todo o conteúdo, informações e dados pessoais estão sujeitos ao dever de sigilo profissional do advogado previsto pelo § 43a, nº 2 BRAO e § 203 StGB. O dever de sigilo abrange todas as informações obtidas no contexto da atividade profissional, independentemente de terem sido explicitamente marcadas como confidenciais. O repasse a terceiros só é permitido com o consentimento expresso do cliente ou por força de lei. Violações ao dever de sigilo profissional podem acarretar consequências disciplinares e criminais.
Existem obrigações especiais para Intake Calls internacionais?
Em Intake Calls internacionais, além das normas nacionais de proteção de dados, também devem ser observadas as leis do país de residência dos participantes. Se houver transferência de dados pessoais para países fora da UE/EEE, as exigências dos art. 44 e seguintes do RGPD devem ser respeitadas, sobretudo a existência de um nível adequado de proteção de dados ou medidas adicionais (como cláusulas contratuais padrão ou regras corporativas vinculativas). Podem existir ainda obrigações de notificação e informação às autoridades de proteção de dados do país de destino. Recomenda-se também ajustar textos informativos e de consentimento aos sistemas jurídicos locais.
Quais são os riscos jurídicos de um Intake Call realizado de forma incorreta?
Um Intake Call realizado de forma incorreta pode envolver diversos riscos jurídicos. Violações de proteção de dados – como consentimentos ausentes ou insuficientes, obrigações de informação falhas ou falta de segurança dos dados – podem resultar em multas relevantes segundo o art. 83 do RGPD. Também podem ocorrer reivindicações civis de indenização dos titulares dos dados (art. 82 RGPD). Se houver gravações não autorizadas ou ocultas, isso pode resultar em consequências criminais (§ 201 StGB). Para Intake Calls advocatícios, violações do dever de sigilo podem resultar em sanções pela Ordem dos Advogados ou órgãos criminais. Questões de responsabilidade interna da empresa também podem ser relevantes em casos de violações de compliance.
Quais são as obrigações de documentação relacionadas aos Intake Calls?
De acordo com o princípio de responsabilidade do RGPD (art. 5º, nº 2, art. 30 RGPD), empresas e organizações devem documentar todas as operações de processamento relacionadas aos Intake Calls. Isso inclui, por exemplo, finalidades da coleta de dados, fundamentos legais, categorias das pessoas e dados envolvidos, possíveis destinatários, fluxos de dados (incluindo transferências internacionais), medidas técnicas e organizacionais para a segurança dos dados, bem como registros de consentimento (quando necessário). Se os Intake Calls forem gravados, a duração do armazenamento e o conceito de eliminação devem ser documentados. Em caso de dados sensíveis ou riscos especiais, é obrigatória a Avaliação de Impacto sobre a Proteção de Dados.