Entrevista com o cliente
Definição e classificação
A entrevista com o cliente refere-se ao contato direto entre uma pessoa que exerce a advocacia e uma pessoa ou organização que deseja ser aconselhada, representada ou assistida em uma questão jurídica (cliente). A entrevista pode ocorrer presencialmente, por telefone ou por meios digitais. O objetivo desse encontro é esclarecer as questões, objetivos e dúvidas do cliente, apresentar opções jurídicas e discutir em conjunto os próximos passos.
No cotidiano do escritório, a entrevista com o cliente é um elemento central do atendimento e serve como base para construção de confiança, esclarecimento da demanda, bem como para o alinhamento técnico e organizacional.
Papel no cotidiano do escritório
Importância
A entrevista com o cliente é fundamental para o andamento e sucesso da colaboração entre o escritório e o cliente. Ela estabelece as bases para o tratamento adequado da demanda, proporciona clareza mútua quanto às expectativas e é essencial para a documentação e comunicação no âmbito do mandato.
Áreas de aplicação típicas
As entrevistas com clientes ocorrem em diferentes fases da relação de mandato, incluindo:
- Primeira conversa: Primeiro contato para esclarecimento dos fatos, avaliação das chances de sucesso e entendimento mútuo.
- Ajuste contínuo: Esclarecimento de dúvidas, discussão de atualizações intermediárias, coleta de informações adicionais.
- Aconselhamento: Apresentação de diferentes estratégias, explicação de riscos e alternativas.
- Conversa de encerramento: Retrospectiva do mandato, explicação dos resultados, orientações para o futuro.
Processos, procedimentos e métodos
Preparação
Uma preparação minuciosa é essencial para conduzir a entrevista de forma estruturada e eficiente. Isso inclui:
- Análise e avaliação prévia dos documentos já disponíveis.
- Reunião de documentos, prazos ou informações relevantes.
- Elaboração de um roteiro de entrevista ou pauta.
Execução
Durante a conversa, recomenda-se seguir os seguintes métodos e procedimentos:
- Recepção e breve apresentação dos participantes.
- Criação de um ambiente de confiança e respeito mútuo.
- Registro e documentação das questões e informações apresentadas.
- Perguntas direcionadas para eliminar dúvidas.
- Exposição das medidas jurídicas, possibilidades de atuação e riscos potenciais.
- Definição conjunta dos próximos passos e prazos.
- Resumo dos principais resultados da conversa.
Pós-atendimento
Após a entrevista com o cliente, normalmente são necessárias as seguintes medidas:
- Elaboração de ata ou registro da conversa.
- Arquivamento de documentos importantes no dossiê do mandato.
- Resposta a perguntas pendentes e envio de informações complementares.
- Preparação e envio de eventuais procurações, confirmações de contratação ou correspondências.
Condições e padrões
Diretrizes organizacionais
Os escritórios geralmente possuem procedimentos fixos para coordenação de agendas, regras de confidencialidade e documentação das entrevistas com clientes. A confidencialidade e integridade das informações devem ser preservadas. Muitas vezes, há normas sobre a presença de outros colaboradores, elaboração de atas e manutenção de arquivos.
Ferramentas técnicas
Para as entrevistas com clientes, além da conversa presencial, também são utilizados meios de comunicação modernos, tais como:
- Teleconferências e videochamadas,
- Comunicação por e-mail,
- Sistemas eletrônicos de gerenciamento e documentação de compromissos,
- portais específicos para clientes para troca segura de documentos.
Práticas usuais
Em muitos escritórios, é comum esclarecer previamente os fatos do caso antes da entrevista principal — por exemplo, por meio de formulário ou breve conversa telefônica. Além disso, é prática confirmar por escrito os pontos principais discutidos após a reunião.
Relevância para a prática
Abordagem no dia a dia profissional
Para a equipe do escritório, a entrevista com o cliente é um processo-chave, cuja condução profissional contribui decisivamente para a qualidade e satisfação na relação de mandato. Novos colaboradores geralmente são introduzidos a essa atividade durante o treinamento, recebendo modelos de conversas, listas de verificação ou acompanhamento de colegas experientes.
No dia a dia, exige-se flexibilidade para lidar com diferentes perfis, necessidades e formas de comunicação. Uma entrevista bem-sucedida requer empatia, cuidado e atenção aos detalhes.
Oportunidades e desafios
Oportunidades
- Construção de confiança: Uma entrevista respeitosa com o cliente lança as bases para uma colaboração bem-sucedida.
- Atendimento eficiente: Conversas bem estruturadas evitam mal-entendidos, economizam tempo e permitem um trabalho jurídico direcionado.
- Possibilidade de feedback: As entrevistas proporcionam a oportunidade de receber feedback direto e aprimorar os processos do escritório.
Desafios
- Pressão de tempo: Uma alta carga de trabalho pode dificultar o agendamento de tempo suficiente para as conversas.
- Complexidade: Especialmente quando há várias pessoas envolvidas ou o volume de fatos é grande, é importante um método estruturado.
- Comunicação: Diferentes níveis de informação ou expectativas por parte do cliente podem gerar desafios durante a entrevista. Nesses casos, é fundamental ouvir ativamente e comunicar de forma transparente.
Perguntas frequentes
Como geralmente ocorre uma entrevista com o cliente? Uma entrevista com o cliente normalmente começa com uma breve saudação e esclarecimento dos objetivos da conversa. Em seguida, são discutidos o assunto e os fatos relevantes. Posteriormente, analisam-se possibilidades, riscos e próximos passos. Ao final, definem-se as ações e prazos futuros.Quais documentos devo levar para uma entrevista com o cliente? Isso depende do motivo da entrevista. Recomenda-se levar todos os documentos relevantes, correspondências, contratos ou intimações judiciais relacionadas ao caso. Frequentemente, uma lista de documentos desejados é fornecida antecipadamente.Quais formas de comunicação são comuns para entrevistas com clientes? Além da reunião presencial, os escritórios também utilizam tele e videoconferências, bem como plataformas digitais para o intercâmbio de informações.Como posso me preparar para uma entrevista com o cliente? A preparação é fundamental: o estudo de todos os documentos disponíveis, a organização de notas e um roteiro ajudam a conduzir a conversa de modo estruturado e eficiente.Quais competências são especialmente importantes em entrevistas com clientes? Além do conhecimento técnico, são determinantes a capacidade de comunicação, empatia, zelo e confiabilidade.
Este artigo busca oferecer a iniciantes, jovens profissionais e candidatos uma visão prática e compreensível sobre o tema central da entrevista com o cliente no cotidiano do escritório jurídico.
Perguntas frequentes
Quais fundamentos legais são relevantes para a entrevista com o cliente?
No contexto da entrevista com o cliente, diversos fundamentos legais desempenham um papel central. Primeiramente, o direito profissional das ordens de advogados respectivas é determinante, em especial a Bundesrechtsanwaltsordnung (BRAO) e a Berufsordnung für Rechtsanwälte (BORA). Além disso, devem ser observadas as normas do Código Civil Alemão (BGB) relativas à relação de mandato, especialmente as regras de contrato de prestação de serviços (§§ 611 e seguintes BGB). As disposições de proteção de dados, especialmente o Regulamento Geral de Proteção de Dados (DSGVO) e a Lei Federal de Proteção de Dados (BDSG), determinam como deve ser tratado os dados pessoais do cliente. A entrevista também está sujeita ao dever profissional de sigilo (§ 43a, parágrafo 2 BRAO, § 203 StGB), que exige o mais alto grau de confidencialidade. Questões de responsabilidade, por exemplo em caso de erro de aconselhamento, seguem os princípios gerais de direito obrigacional e normas especiais. Por fim, o advogado deve também cumprir o dever de verificação de conflitos de interesses (§ 43a BRAO).
Quais deveres de sigilo se aplicam no contexto da entrevista com o cliente?
Na entrevista com o cliente, o advogado está obrigado, conforme § 43a, parágrafo 2 BRAO e § 203 StGB, ao sigilo absoluto. Esse dever se estende a todas as informações que o cliente confia ao advogado ou que este tome conhecimento em razão do mandato. O sigilo se aplica independentemente de o mandato ter sido efetivado. Violações podem implicar consequências criminais e, frequentemente, tornam inválida a utilização de informações em processos judiciais. Só é permitido revelar informações se o cliente autorizar expressamente ou houver obrigação legal, por exemplo, em procedimentos de prevenção à lavagem de dinheiro.
Quando se forma uma relação de mandato na entrevista com o cliente e quais são as consequências legais?
Uma relação de mandato é formada normalmente por oferta e aceitação, especialmente quando o cliente solicita explicitamente ou de forma tácita (por exemplo, entregando documentos para análise) que o advogado preste assessoria ou representação e este aceita. A relação de mandato configura um contrato de prestação de serviços nos termos dos §§ 611 e seguintes do BGB. As consequências jurídicas para o advogado incluem o dever de assessoramento correto e de defender os interesses do cliente, bem como cumprir as instruções do cliente; por outro lado, o cliente geralmente deve pagar a remuneração prevista no Regulamento de Remuneração dos Advogados (RVG) ou um acordo individual de honorários. Caso o mandato não se concretize, ainda assim devem ser observados os deveres de sigilo e proteção de dados.
Quais obrigações de documentação existem para a entrevista com o cliente?
Segundo a lei, o advogado é obrigado a documentar de forma compreensível os principais pontos da entrevista com o cliente. Essa obrigação existe por vários motivos: por um lado, serve de prova do assessoramento adequado perante o cliente, por exemplo, em casos de responsabilidade. Por outro, conforme o regulamento profissional, deve-se registrar atos relevantes, especialmente aceitação, recusa e encerramento do mandato. Em relação à legislação sobre lavagem de dinheiro (GwG), existem deveres adicionais de documentação referentes à identificação do cliente. Os registros devem ser guardados por pelo menos seis anos (§ 50 BRAO) e, em caso de suspeita de lavagem de dinheiro, por cinco anos (§ 8 GwG). A documentação também está sujeita às regras de sigilo e proteção de dados.
Em que medida o advogado deve informar sobre custos e riscos na entrevista com o cliente?
O advogado é obrigado a informar o cliente de forma completa e tempestiva sobre os custos previstos de sua atuação na entrevista (§ 49b BRAO, §§ 3a e seguintes RVG). Isso inclui os honorários do advogado (conforme RVG ou acordo individual), riscos de custos em eventuais litígios (custas processuais, honorários periciais, adiantamentos, custas da parte contrária em caso de perda), bem como o risco de responsabilidade por erros de aconselhamento. O advogado também deve expor de maneira clara e diferenciada as chances de êxito e os riscos do encaminhamento jurídico. Omissão ou orientação enganosa sobre custos pode gerar direito de indenização contra o advogado e sanções disciplinares.
O que deve ser observado quanto ao consentimento e proteção de dados na entrevista com o cliente?
Como normalmente na entrevista são tratados dados pessoais, o advogado deve observar as exigências da DSGVO. Isto diz respeito, em especial, ao dever de informação previsto no Art. 13 da DSGVO, segundo o qual o cliente deve ser informado sobre a natureza, extensão e finalidade do tratamento dos dados. Antes do tratamento de categorias especiais de dados pessoais, geralmente é exigido um consentimento expresso, que deve ser voluntário, informado e por escrito. O cliente também deve ser informado sobre seus direitos, como o de acesso, exclusão e oposição. A segurança dos dados deve ser garantida por medidas técnicas e organizacionais. Violações podem resultar em multas elevadas e, eventualmente, consequências criminais.
Quando e como o advogado deve verificar conflito de interesses na entrevista com o cliente?
Logo no início da entrevista, o advogado é obrigado a verificar a existência de possível conflito de interesses (§ 43a, parágrafo 4 BRAO, § 3 BORA). Isso inclui examinar se já houve ou existe atuação em favor de adversário ou terceiro relacionada ao possível mandato. Em caso de dúvida, o advogado deve realizar uma verificação com base em seus próprios arquivos e, se necessário, com auxílio de sistemas informatizados. A aceitação de mandato é proibida se os interesses de dois (potenciais) clientes puderem se opor. O descumprimento pode resultar em sanções disciplinares e pedidos de indenização. O dever de verificação existe independentemente da celebração formal do contrato.