System CRM

System CRM

Definicja i klasyfikacja

System CRM (Customer Relationship Management) to aplikacja programistyczna wspierająca przedsiębiorstwa w zarządzaniu i pielęgnowaniu relacji z klientkami, klientami oraz innymi osobami kontaktowymi. Skrót CRM oznacza „Customer Relationship Management”, co tłumaczy się jako „zarządzanie relacjami z klientami”. Systemy CRM oferują szeroką gamę funkcji umożliwiających rejestrowanie, organizowanie, analizowanie i udostępnianie informacji powstających w ramach pracy nad sprawami i działalności kancelarii. Przyczyniają się one do uporządkowanego zarządzania kontaktami, przejrzystego dokumentowania komunikacji oraz efektywnego kształtowania procesów biznesowych.

W odróżnieniu od tradycyjnych baz adresowych, systemy CRM łączą liczne narzędzia do centralnego sterowania relacjami z klientami i projektami oraz ich historią. Dzięki temu stały się one nieodzownym elementem pracy w różnych branżach, a także codziennej pracy kancelarii.

Rola w codzienności kancelarii: znaczenie i typowe obszary zastosowania

W codziennej pracy kancelarii system CRM wspomaga uporządkowane zarządzanie danymi klientów, zapisami komunikacji i zapytaniami kontaktowymi. Służy jako centralne źródło informacji dla pracowników i umożliwia szybki dostęp do aktualnych danych dotyczących prowadzonych oraz zakończonych spraw.

Typowe obszary zastosowania to:

• Pielęgnacja danych klientów: Jednolite wprowadzanie, pielęgnacja i aktualizacja danych kontaktowych, w tym adresu, numeru telefonu, adresu e-mail oraz innych istotnych informacji.
• Historia komunikacji: Kompletna dokumentacja e-maili, rozmów telefonicznych, spotkań oraz pisemnej wymiany z klientkami, klientami i partnerami biznesowymi.
• Zarządzanie terminami i zadaniami: Zarządzanie terminami, przypomnieniami i zadaniami, które mogą być przypisane poszczególnym sprawom, osobom lub zespołom.
• Pozyskiwanie spraw i marketing: Wsparcie w ukierunkowanym docieraniu do potencjalnych klientek i klientów, prowadzenie kampanii lub wysyłanie okólników.
• Analizy i raporty: Przygotowywanie zestawień, statystyk lub raportów w celu monitorowania procesów pracy oraz analizowania struktury spraw.

Procesy, procedury i metody związane z systemami CRM

System CRM odzwierciedla różne procesy i przebiegi pracy w formie cyfrowej. Kluczowe metody to:

• Centralne gromadzenie danych: Wszystkie istotne dane i dokumenty są przechowywane w jednym systemie i dostępne w każdej chwili dla uprawnionych pracowników.
• Wsparcie workflow: Zadania, terminy i przypomnienia są automatycznie generowane, przypisywane i w razie potrzeby przypominane odpowiedzialnym osobom.
• Zautomatyzowana komunikacja: Listy seryjne, przypomnienia lub raporty statusowe mogą być wysyłane bezpośrednio z systemu do klientek, klientów lub członków zespołu.
• Historia sprawy: W systemie zapisywane są wszystkie dotychczasowe kroki, działania i procesy komunikacyjne dotyczące danej sprawy i mogą być w każdej chwili przeglądane.
• Integracja z innymi systemami: Nowoczesne systemy CRM umożliwiają połączenie z innym oprogramowaniem kancelaryjnym, takim jak zarządzanie aktami, ewidencja czasu pracy czy rozliczenia.

Korzystanie z systemu CRM wspiera współpracę wszystkich zaangażowanych osób dzięki przejrzystości i możliwości śledzenia działań.

Warunki ramowe i standardy

Wdrożenie i korzystanie z systemu CRM wymaga określonych warunków organizacyjnych i technicznych oraz uwzględnienia standardów:

• Prawa dostępu i ochrona danych osobowych: Tylko osoby upoważnione mają dostęp do wrażliwych danych. Przestrzeganie przepisów o ochronie danych osobowych, takich jak ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO), jest bezwzględnie wymagane.
• Regulacja uprawnień dostępu: Dokładne przyznanie uprawnień decyduje, kto może przeglądać lub edytować określone informacje.
• Regularna pielęgnacja danych: Ciągła i staranna aktualizacja danych przechowywanych w systemie jest kluczowa dla zachowania ich aktualności i poprawności.
• Infrastruktura techniczna: Korzystanie z systemu CRM wymaga odpowiedniej infrastruktury technicznej. Obejmuje to urządzenia końcowe, wydajną sieć oraz regularną konserwację i aktualizacje oprogramowania CRM.
• Szkolenia i dokumentacja: Pracownicy powinni być przeszkoleni, aby korzystać z systemu CRM efektywnie i bezpiecznie. Przydatne są jasne instrukcje oraz jednolite sposoby pracy.
• Obowiązki archiwizacyjne: W razie potrzeby określone informacje i dokumenty muszą być archiwizowane zgodnie z wymogami prawnymi, co może być wspierane przez system CRM.

Praktyka: korzystanie z systemu CRM na co dzień

W codziennej pracy kancelarii pracownicy regularnie korzystają z systemu CRM – na przykład w celu wyszukiwania aktualnych danych kontaktowych, rejestrowania dokumentacji czy monitorowania stanu realizacji sprawy. Nowe sprawy są zazwyczaj zakładane bezpośrednio w systemie, włącznie ze wszystkimi istotnymi danymi i dokumentami. Osoby realizujące sprawy zamieszczają notatki, rejestrują przebieg rozmów czy aktualizują korespondencję wychodzącą i przychodzącą.

Członkowie zespołu koordynują swoją pracę poprzez wspólne listy zadań i informują się o postępach. Terminy i przypomnienia są zarządzane i planowane w systemie, dzięki czemu żadne ważne daty nie zostają pominięte. Również współpracę z innymi działami lub zewnętrznymi usługodawcami można zorganizować przez system CRM.

Możliwości i wyzwania w codziennej pracy kancelarii

Możliwości:

• Zwiększenie efektywności: Centralne przechowywanie danych i zautomatyzowane procesy prowadzą do mniejszego nakładu administracyjnego i lepszego przeglądu prowadzonych spraw.
• Lepsza współpraca: Informacje są łatwo dostępne dla wszystkich uprawnionych pracowników, co ułatwia współpracę zespołową.
• Przejrzystość: Możliwość śledzenia wszystkich kontaktów i działań zwiększa przejrzystość wobec klientek i klientów oraz wewnątrz zespołu.
• Lepsze zarządzanie terminami: Automatyczne przypomnienia i zadania zapewniają terminową realizację ważnych czynności.

Wyzwania:

• Wysoki nakład początkowy: Wdrożenie systemu CRM może wiązać się ze znacznym nakładem organizacyjnym i technicznym.
• Potrzeba szkoleń: Aby wykorzystać atuty systemu, pracownicy potrzebują gruntownego wdrożenia i regularnych szkoleń.
• Wymagania dotyczące ochrony danych: Praca z wrażliwymi danymi wymaga szczególnej uwagi w zakresie ochrony danych i bezpieczeństwa informacji.
• Aktualność i staranność: Niekompletnie lub błędnie wprowadzone dane mogą prowadzić do błędów i nieporozumień.

System CRM stanowi istotny wkład w nowoczesną, zorientowaną na klientów organizację kancelarii, pod warunkiem właściwego wyboru, wdrożenia i użytkowania.

Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

Czym jest system CRM i do czego służy w kancelarii? System CRM to oprogramowanie do zarządzania kontaktami, informacjami o klientach oraz historią komunikacji. Wspiera uporządkowaną organizację spraw i sprzyja efektywnym procesom pracy.Kto najczęściej korzysta z systemu CRM w kancelarii? Wszyscy pracownicy, którzy zarządzają kontaktami w sprawach, koordynują terminy lub dokumentują postęp pracy, korzystają z systemu CRM. Zwykle są to referentki, początkujący prawnicy, pracownicy administracyjni i kadra kierownicza.Jakie korzyści wynikają z korzystania z systemu CRM? Korzyści obejmują oszczędność czasu dzięki centralnej bazie danych, lepszą współpracę w zespole, automatyczne monitorowanie terminów oraz większą przejrzystość wobec klientek i klientów.Czy do pracy z systemem CRM trzeba posiadać specjalną wiedzę? Podstawowa znajomość obsługi komputera jest wskazana, jednak obsługi systemu CRM pracownicy uczą się zazwyczaj podczas szkoleń lub przy wsparciu w codziennej pracy.Jak zapewnione jest bezpieczeństwo wrażliwych danych w systemie CRM? Poprzez nadawanie uprawnień dostępu, szyfrowane metody przechowywania oraz konsekwentne przestrzeganie wytycznych dotyczących ochrony danych, bezpieczeństwo danych jest zapewnione.Jak aktualne muszą być dane w systemie CRM? Aktualność danych jest kluczowa dla prawidłowego funkcjonowania systemu. Dlatego wszystkie zmiany, takie jak nowe dane kontaktowe czy zrealizowane zadania, powinny być wprowadzane niezwłocznie.Co się stanie, jeśli system CRM ulegnie awarii? Kancelarie zwykle wdrażają zabezpieczenia, takie jak kopie zapasowe i plany awaryjne, aby w przypadku problemów technicznych móc szybko zareagować i odzyskać potrzebne dane.

Najczęściej zadawane pytania

Jakie wymogi dotyczące ochrony danych należy spełnić przy korzystaniu z systemu CRM?

Przy korzystaniu z systemu CRM należy przestrzegać wszystkich wymogów ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO) oraz dodatkowych krajowych przepisów o ochronie danych. Obejmuje to w szczególności obowiązek posiadania podstawy prawnej przetwarzania danych: dane osobowe klientów i kontaktów można przetwarzać wyłącznie na podstawie wyraźnej zgody osoby, realizacji umowy lub uzasadnionego interesu. System CRM musi być zaprojektowany technicznie i organizacyjnie w taki sposób, aby zapewniać poufność, integralność i dostępność danych osobowych (art. 32 RODO: „stan techniki”). Konieczna jest również szczegółowa dokumentacja procesów przetwarzania, do czego należy prowadzenie rejestru czynności przetwarzania (art. 30 RODO). Ponadto należy zapewnić, że osobom, których dane dotyczą, przysługują prawa do informacji, sprostowania, usunięcia („prawo do bycia zapomnianym”), ograniczenia przetwarzania i wycofania zgody. Ostatecznie należy sprawdzić, czy konieczna jest ocena skutków dla ochrony danych (art. 35 RODO) – zwłaszcza, jeśli przetwarzane są wrażliwe dane na dużą skalę.

Czy należy zawierać umowę powierzenia przetwarzania danych (UPD), jeśli korzysta się z zewnętrznego systemu CRM?

Tak, jeżeli system CRM jest udostępniany przez zewnętrznego dostawcę (rozwiązanie chmurowe lub usługodawca IT) i przetwarzane są wrażliwe dane osobowe na zlecenie, art. 28 RODO wymaga zawarcia umowy powierzenia przetwarzania danych (UPD). Umowa ta musi określać, jakie dane są przetwarzane, w jakich celach oraz jakie środki techniczne i organizacyjne są stosowane w celu ich ochrony. Ponadto dostawca systemu CRM musi zagwarantować zgodność z przepisami RODO, podlegać instrukcjom administratora i nie może bez jego zgody korzystać z podwykonawców ani przekazywać danych osobom trzecim. Ogólne warunki handlowe nie są wystarczające – UPD musi być zawarta oddzielnie i zgodnie z RODO. Zaleca się także regularne audytowanie rozwiązań technicznych i środków bezpieczeństwa stosowanych przez dostawcę.

Jakie obowiązki dotyczą przechowywania i usuwania danych w systemie CRM?

Przechowywanie danych osobowych w systemie CRM może trwać tylko tak długo, jak jest to niezbędne do realizacji danego celu (np. obsługi klienta, wykonania zobowiązań). Po ustaniu celu dane muszą być niezwłocznie usunięte zgodnie z art. 17 RODO, chyba że przepisy prawa przewidują dłuższe okresy przechowywania (np. podatkowe – § 257 HGB, § 147 AO). System CRM powinien umożliwiać wdrożenie koncepcji usuwania i blokowania danych, w tym pełne rejestrowanie wszystkich operacji usuwania. Przedsiębiorcy są zobowiązani do regularnego przeglądu i czyszczenia zasobów danych w systemie CRM. Powinien być wdrożony zarówno automatyczny mechanizm usuwania danych, jak i możliwość selektywnego kasowania pojedynczych rekordów.

Czy można przekazywać dane osobowe za granicę, jeśli system CRM jest hostowany poza UE?

Przekazanie danych osobowych do tzw. państw trzecich spoza Europejskiego Obszaru Gospodarczego (EOG) – na przykład jeśli serwer dostawcy CRM znajduje się w USA – jest co do zasady możliwe, jednak podlega rygorystycznym wymogom RODO (zwłaszcza art. 44 i nast. RODO). W państwie odbierającym musi istnieć odpowiedni poziom ochrony danych. Może to być zapewnione przez decyzję stwierdzającą odpowiedni stopień ochrony, standardowe klauzule umowne lub inne odpowiednie gwarancje. Po wygaśnięciu umowy Privacy Shield wymagana jest szczególna ostrożność wobec USA – aktualnie należy zawierać nowe rozwiązania umowne i wdrażać dodatkowe zabezpieczenia. Administrator ma również obowiązek odpowiedniego poinformowania osób, których dane są przekazywane, oraz przedstawienia ryzyka związanego z przekazaniem danych.

Jakie obowiązki informacyjne i zgłoszeniowe obowiązują w razie naruszenia ochrony danych w systemie CRM?

W przypadku naruszenia ochrony danych osobowych w systemie CRM – np. wskutek nieuprawnionego dostępu, utraty danych lub manipulacji – zgodnie z art. 33 RODO istnieje obowiązek niezwłocznego (co do zasady w ciągu 72 godzin) zgłoszenia tego faktu właściwemu organowi nadzorczemu ds. ochrony danych. Jeśli incydent wiąże się z wysokim ryzykiem dla praw i wolności osób, których dane dotyczą, należy także bez zbędnej zwłoki powiadomić te osoby (art. 34 RODO). Zgłoszenie musi obejmować opis rodzaju i zakresu naruszenia, wskazanie kategorii objętych danych, ocenę możliwych szkód oraz opis podjętych lub planowanych środków zaradczych. W związku z tym konieczne jest wdrożenie skutecznego wewnętrznego systemu zarządzania incydentami związanymi z ochroną danych.

Czy wewnętrzne uprawnienia dostępu do systemu CRM muszą być uregulowane prawnie?

Wewnętrzne uprawnienia dostępu do systemu CRM podlegają zasadzie minimalizacji danych i zasadzie „need-to-know” z art. 5 RODO. Oznacza to, że każdy pracownik powinien mieć wgląd wyłącznie w te dane klientów, które są konieczne do wykonania jego obowiązków. Nadane uprawnienia muszą być szczegółowo udokumentowane i regularnie weryfikowane. Optymalnym rozwiązaniem jest wdrożenie kontroli dostępu opartej na rolach (Role-Based Access Control – RBAC), gdzie prawa są centralnie przydzielane i zarządzane. W razie odejścia lub zmiany stanowiska pracownika należy niezwłocznie dostosować lub usunąć jego uprawnienia. Pracodawca powinien uregulować te procesy w polityce IT lub polityce ochrony danych osobowych w firmie.

Czy przy korzystaniu z systemu CRM wymagane jest przeprowadzenie oceny skutków dla ochrony danych osobowych (DPIA)?

Ocena skutków dla ochrony danych osobowych zgodnie z art. 35 RODO jest szczególnie wymagana, gdy wraz z wdrożeniem systemu CRM wiąże się przetwarzanie na dużą skalę danych szczególnie wrażliwych (np. dane o zdrowiu, poglądy polityczne) lub systematyczne monitorowanie albo profilowanie osób. Celem DPIA jest wczesne rozpoznanie ryzyk dla praw i wolności osób, których dane dotyczą, oraz ustalenie odpowiednich środków zaradczych. DPIA obejmuje systematyczny opis procesów przetwarzania, ocenę ich niezbędności i proporcjonalności, analizę ryzyka oraz opis planowanych środków naprawczych. Wynik powinien być udokumentowany i w razie potrzeby uzgodniony z organem nadzorczym.