Rozmowa z klientem

Rozmowa z klientem

Definicja i klasyfikacja

Rozmowa z klientem oznacza bezpośrednią wymianę informacji między prawnikiem a osobą lub organizacją, która chce uzyskać poradę, reprezentację lub wsparcie w sprawie prawnej (klient). Rozmowa ta może odbywać się osobiście, telefonicznie lub za pomocą środków komunikacji cyfrowej. Celem takiej rozmowy jest wyjaśnienie sprawy, celów i pytań klienta, przedstawienie opcji prawnych oraz wspólne omówienie dalszego postępowania.

W codziennej pracy kancelarii rozmowa z klientem stanowi centralny element obsługi sprawy i służy jako podstawa budowania zaufania, wyjaśnienia zlecenia oraz ustalania kwestii merytorycznych i organizacyjnych.

Rola w codzienności kancelarii

Znaczenie

Rozmowa z klientem ma kluczowe znaczenie dla przebiegu i sukcesu współpracy między kancelarią a klientem. Tworzy podstawę do właściwej realizacji zlecenia, zapewnia jasność oczekiwań obu stron i jest niezbędna dla dokumentacji i komunikacji w ramach zlecenia.

Typowe zastosowania

Rozmowy z klientami odbywają się na różnych etapach relacji z klientem, między innymi:

• Pierwsza rozmowa: Pierwszy kontakt w celu wyjaśnienia stanu faktycznego, oceny szans powodzenia i wzajemnego zrozumienia.
• Bieżące ustalenia: Wyjaśnienie dodatkowych pytań, omówienie postępów, zebranie dodatkowych informacji.
• Doradztwo: Przedstawienie różnych możliwości działania, wyjaśnienie ryzyk i alternatyw.
• Rozmowa końcowa: Podsumowanie sprawy, wyjaśnienie wyników, wskazówki na przyszłość.

Procesy, procedury i metody

Przygotowanie

Dokładne przygotowanie jest niezbędne, aby rozmowa z klientem przebiegła w sposób uporządkowany i ukierunkowany na cel. Obejmuje to:

• Przegląd i analiza już dostępnych dokumentów.
• Zebranie istotnych akt, terminów lub wstępnych informacji.
• Opracowanie planu rozmowy lub porządku obrad.

Przeprowadzenie

W trakcie rozmowy zaleca się stosowanie następujących procedur i metod:

• Powitanie i krótkie przedstawienie uczestników.
• Stworzenie atmosfery zaufania i szacunku.
• Sporządzenie i dokumentacja zgłaszanych kwestii i informacji.
• Zadawanie precyzyjnych pytań celem wyjaśnienia niejasności.
• Przedstawienie kroków prawnych, możliwych rozwiązań i potencjalnych ryzyk.
• Wspólne ustalenie kolejnych kroków i terminów.
• Podsumowanie najważniejszych ustaleń z rozmowy.

Podsumowanie

Po rozmowie z klientem zazwyczaj konieczne są następujące działania:

• Sporządzenie protokołu rozmowy lub notatki.
• Zarchiwizowanie ważnych dokumentów w aktach sprawy.
• Odpowiedź na otwarte pytania i przesłanie dodatkowych informacji.
• Przygotowanie i wysyłka ewentualnych pełnomocnictw, potwierdzeń zlecenia lub pism.

Ramowe warunki i standardy

Wytyczne organizacyjne

Kancelarie często posiadają ustalone procedury dotyczące koordynacji terminów, zasad poufności oraz dokumentowania rozmów z klientami. Należy zachować poufność i integralność treści rozmów. Często obowiązują zasady dotyczące obecności innych pracowników, prowadzenia protokołów i archiwizacji akt.

Narzędzia techniczne

W rozmowach z klientami oprócz klasycznych spotkań na miejscu wykorzystywane są także nowoczesne środki komunikacji, takie jak:

• Telekonferencje i czaty wideo,
• Komunikacja mailowa,
• elektroniczne systemy zarządzania terminami i dokumentacją,
• specjalne portale dla klientów umożliwiające bezpieczną wymianę dokumentów.

Typowe praktyki

W wielu kancelariach standardem jest wstępne ogólne wyjaśnienie stanu faktycznego przed rozmową z klientem – na przykład za pomocą formularza lub krótkiej rozmowy telefonicznej. Ponadto powszechną praktyką jest pisemne potwierdzenie najważniejszych ustaleń po rozmowie.

Praktyka

Funkcjonowanie w pracy

Dla pracowników kancelarii rozmowa z klientem jest kluczowym procesem, którego profesjonalne przeprowadzenie ma decydujący wpływ na jakość i satysfakcję ze współpracy z klientem. Nowi pracownicy są najczęściej wdrażani do tego zadania w ramach szkoleń, otrzymują schematy rozmów, listy kontrolne lub wsparcie doświadczonych koleżanek i kolegów.

W codziennej pracy wymagana jest elastyczność, aby dostosować się do różnych osobowości, potrzeb i sposobów komunikacji. Udana rozmowa z klientem wymaga empatii, staranności i dbałości o szczegóły.

Szanse i wyzwania

Szanse

• Budowanie zaufania: Doceniająca rozmowa z klientem stanowi fundament udanej współpracy.
• Efektywna obsługa: Jasno zorganizowane rozmowy zapobiegają nieporozumieniom, oszczędzają czas i umożliwiają efektywną pracę nad sprawą.
• Możliwość uzyskania informacji zwrotnej: Rozmowy z klientami dają okazję do uzyskania bezpośredniej informacji zwrotnej i poprawy procesów kancelarii.

Wyzwania

• Presja czasu: Wysokie obciążenie pracą może utrudniać wygospodarowanie wystarczająco dużo czasu na rozmowy.
• Złożoność: Zwłaszcza przy wielu uczestnikach lub rozbudowanym stanie faktycznym ważne jest zachowanie uporządkowanego podejścia.
• Komunikacja: Różny poziom informacji lub oczekiwań ze strony klienta może powodować trudności podczas rozmowy. W takich sytuacjach ważne jest aktywne słuchanie i transparentna komunikacja.

Najczęściej zadawane pytania

Jak typowo przebiega rozmowa z klientem? Rozmowa z klientem zwykle zaczyna się od krótkiego powitania i ustalenia celu rozmowy. Następnie omawiane są kwestie i istotne fakty. Kolejno przedstawiane są możliwości, ryzyka i dalsze postępowanie. Na koniec ustalane są kolejne kroki i terminy.Jakie dokumenty powinienem zabrać na rozmowę z klientem? To zależy od sprawy. Zalecane są wszystkie istotne dokumenty, pisma, umowy czy pisma sądowe związane ze sprawą. Często wcześniej przekazywana jest lista wymaganych dokumentów.Jakie formy komunikacji są typowe dla rozmów z klientami? Oprócz klasycznych spotkań na miejscu kancelarie korzystają również z tele- i wideokonferencji oraz wymiany za pośrednictwem platform cyfrowych.Jak mogę się przygotować do rozmowy z klientem? Przygotowanie jest kluczowe: Przegląd wszystkich dostępnych dokumentów, notatki oraz plan rozmowy pomagają przeprowadzić rozmowę w sposób uporządkowany i skuteczny.Jakie kompetencje są szczególnie ważne podczas rozmów z klientami? Oprócz wiedzy merytorycznej decydujące są umiejętności komunikacyjne, empatia, staranność i niezawodność.

Ten artykuł ma na celu przybliżenie tematu rozmowy z klientem w codziennej pracy kancelarii osobom rozpoczynającym karierę, młodym pracownikom i kandydatom – w sposób praktyczny i zrozumiały.

Najczęściej zadawane pytania

Jakie podstawy prawne obowiązują w przypadku rozmowy z klientem?

W kontekście rozmowy z klientem istotne są różne podstawy prawne. Kluczowe jest prawo zawodowe odpowiednich izb adwokackich, w szczególności Bundesrechtsanwaltsordnung (BRAO) oraz Berufsordnung für Rechtsanwälte (BORA). Oprócz tego należy uwzględnić przepisy Kodeksu cywilnego (BGB) dotyczące stosunku zlecenia, w szczególności dotyczące umowy o świadczenie usług (§§ 611 i n. BGB). Przetwarzanie danych osobowych klienta podlega przepisom o ochronie danych, w szczególności Rozporządzeniu o Ochronie Danych Osobowych (DSGVO) i Bundesdatenschutzgesetz (BDSG). Rozmowa z klientem podlega także obowiązkom zachowania poufności wynikającym z prawa zawodowego (§ 43a ust. 2 BRAO, § 203 StGB), które wymagają najwyższego poziomu poufności. Kwestie odpowiedzialności, jak np. błędy doradcze, są rozstrzygane na podstawie ogólnych zasad prawa zobowiązań i przepisów szczególnych. Prawnik musi także wypełniać obowiązki związane z badaniem konfliktu interesów (§ 43a BRAO).

Jakie obowiązki zachowania poufności obowiązują w ramach rozmowy z klientem?

W rozmowie z klientem prawnik jest zobowiązany do bezwzględnego zachowania poufności na podstawie § 43a ust. 2 BRAO i § 203 StGB. Obowiązek ten dotyczy wszystkich informacji powierzonych przez klienta prawnikowi lub przekazanych mu w związku ze sprawą. Poufność obowiązuje niezależnie od tego, czy zlecenie zostanie ostatecznie udzielone. Naruszenia mogą prowadzić do konsekwencji karnych i często powodują nieważność wykorzystania takich informacji w postępowaniu sądowym. Ujawnienie informacji jest dopuszczalne tylko wtedy, gdy klient wyraźnie zwolni z obowiązku poufności lub istnieje ustawowy obowiązek ujawnienia, np. w związku z przeciwdziałaniem praniu pieniędzy.

Kiedy powstaje stosunek zlecenia podczas rozmowy z klientem i jakie są tego skutki prawne?

Stosunek zlecenia powstaje zazwyczaj przez złożenie oferty i jej przyjęcie, a więc w szczególności wtedy, gdy klient wyraźnie lub w sposób dorozumiany (np. przekazując dokumenty do opracowania) zleca prawnikowi prowadzenie sprawy, a ten zlecenie przyjmuje. Stosunek zlecenia jest umową o świadczenie usług w rozumieniu §§ 611 i n. BGB. Skutkuje to dla prawnika obowiązkiem prawidłowego doradztwa i reprezentowania interesów, a także realizacji wskazań klienta, z kolei klient jest zobowiązany do zapłaty wynagrodzenia zgodnie z Rechtsanwaltsvergütungsgesetz (RVG) lub indywidualnej umowy. Jeśli zlecenie nie zostanie zawarte, obowiązki dotyczące poufności i ochrony danych osobowych nadal pozostają w mocy.

Jakie obowiązki dokumentacyjne dotyczą rozmowy z klientem?

Z prawnego punktu widzenia prawnik jest zobowiązany do udokumentowania istotnych treści rozmowy z klientem w sposób umożliwiający ich odtworzenie. Obowiązek ten wynika z różnych przyczyn: z jednej strony umożliwia wykazanie prawidłowego doradztwa wobec klienta, np. w razie sporu o odpowiedzialność. Ponadto odpowiednie czynności, w szczególności przyjęcie, odrzucenie i zakończenie sprawy, powinny być odnotowane zgodnie z Berufsordnung. W przypadku przepisów dotyczących przeciwdziałania praniu pieniędzy (GwG) obowiązują dodatkowe wymogi dokumentacyjne odnośnie danych identyfikacyjnych klienta. Dokumentacja musi być przechowywana co najmniej przez sześć lat (§ 50 BRAO), a w przypadku podejrzenia prania pieniędzy przez pięć lat (§ 8 GwG). Dokumentacja podlega także obowiązkom zachowania poufności i ochrony danych.

W jakim zakresie prawnik musi poinformować o kosztach i ryzykach w rozmowie z klientem?

Prawnik jest zobowiązany do pełnego i terminowego poinformowania klienta podczas rozmowy o przewidywanych kosztach swojej działalności (§ 49b BRAO, §§ 3a i n. RVG). Obejmuje to wynagrodzenie prawnika (zgodnie z RVG lub umową honorarium), ryzyko kosztów ewentualnych sporów sądowych (koszty sądowe, koszty biegłych, zaliczki, koszty strony przeciwnej w razie przegranej), a także ryzyko odpowiedzialności za błędy doradcze. Prawnik musi również jasno i różnicująco omówić szanse i ryzyka prawnego działania. Brak lub myląca informacja o kosztach może prowadzić do roszczeń odszkodowawczych wobec prawnika i skutkować sankcjami zawodowymi.

Na co należy zwrócić uwagę w rozmowie z klientem w zakresie świadomej zgody i ochrony danych?

Ponieważ w trakcie rozmowy z klientem zazwyczaj przetwarzane są dane osobowe, prawnik musi przestrzegać wymogów RODO. Dotyczy to w szczególności obowiązku informacyjnego wynikającego z art. 13 RODO, czyli poinformowania klienta o charakterze, zakresie i celu przetwarzania danych. Przed przetwarzaniem szczególnych kategorii danych osobowych często wymagana jest wyraźna zgoda. Musi ona być dobrowolna, świadoma i pisemna. Klient powinien zostać poinformowany o swoich prawach, takich jak prawo do informacji, usunięcia i sprzeciwu. Bezpieczeństwo danych powinno być zagwarantowane poprzez środki techniczne i organizacyjne. Naruszenia skutkują dotkliwymi karami administracyjnymi, a w niektórych przypadkach także odpowiedzialnością karną.

Kiedy i w jaki sposób prawnik musi przeprowadzić kontrolę konfliktu interesów w rozmowie z klientem?

Już na początku rozmowy z klientem prawnik jest zobowiązany do sprawdzenia potencjalnego konfliktu interesów (§ 43a ust. 4 BRAO, § 3 BORA). Obejmuje to sprawdzenie, czy w związku z potencjalną sprawą nie doszło już do reprezentowania przeciwnika lub osoby trzeciej, bądź nie istnieje taka sytuacja. W razie wątpliwości prawnik powinien przeprowadzić kontrolę na podstawie własnych akt, a w razie potrzeby także przy wykorzystaniu systemów informatycznych. Przejęcie zlecenia jest zakazane, jeżeli interesy dwóch (potencjalnych) klientów mogą być sprzeczne. Niedopełnienie tego obowiązku grozi sankcjami zawodowymi oraz roszczeniami odszkodowawczymi. Obowiązek badania konfliktu interesów istnieje niezależnie od tego, czy już została zawarta umowa.