Intake Call

Intake Call

Definicja i klasyfikacja pojęcia Intake Call

Ein Intake Call to w środowisku kancelarii uporządkowana pierwsza rozmowa pomiędzy kancelarią a potencjalną lub istniejącą klientką bądź klientem. Celem tej rozmowy jest zebranie podstawowych informacji o sprawie, wyjaśnienie oczekiwań, udzielenie odpowiedzi na otwarte pytania oraz określenie punktu wyjścia do dalszej współpracy. Pojęcie pochodzi z języka angielskiego i oznacza „rozmowę wstępną”. W niektórych kancelariach proces ten nazywany jest także przyjęciem sprawy lub rozmową wstępną. Intake Call stanowi istotny etap w procesie obsługi spraw i często jest podstawą dalszego postępowania w ramach nowego projektu lub sprawy.

Rola w codziennej praktyce kancelarii: znaczenie i typowe zastosowania

W codziennej pracy kancelarii Intake Call jest kluczowym elementem pracy nad sprawami. Służy do systematyzowania pierwszego kontaktu, możliwie pełnego zebrania niezbędnych informacji oraz zapewnienia uporządkowanych podstaw do dalszych działań już na początku.

Typowe zastosowania Intake Call to:

• Przyjęcie nowego mandatu: Przy obsłudze nowych spraw, zwłaszcza w pierwszym kontakcie z nowymi klientkami lub klientami.
• Doradztwo projektowe: Podczas wyjaśniania szczegółów projektów, warunków ramowych lub specjalnych wymagań dotyczących już prowadzonych spraw.
• Koordynacja wewnętrzna: Czasami także wewnętrzne zespoły korzystają z Intake Call, by rozpocząć procesy uzgadniania lub jasno określić zadania.

Dzięki Intake Call kancelaria może pracować efektywnie, a klientki i klienci od początku czują się jasno i profesjonalnie obsługiwani.

Procesy, przebieg i metody

Przebieg Intake Call zwykle opiera się na określonym schemacie, dostosowanym do potrzeb danej kancelarii. Typowe są następujące etapy:

Przygotowanie

• Przegląd dostępnych informacji, np. z zapytań lub formularzy
• Przygotowanie istotnych pytań i list kontrolnych
• Potwierdzenie terminu oraz ewentualnie przesłanie materiałów do rozmowy

Przeprowadzenie

• Powitanie i krótkie przedstawienie uczestników rozmowy
• Określenie celu: Dlaczego odbywa się Intake Call? Jaka jest sprawa do omówienia?
• Zebranie kluczowych informacji, na przykład o kontrahentach, stanie faktycznym, celach, terminach i szczególnych okolicznościach
• Wyjaśnienie dalszego przebiegu i kolejnych kroków
• Możliwość zadania pytań przez klientkę lub klienta

Podsumowanie

• Dokumentacja wyników w systemie do obsługi spraw lub w uzgodnionych narzędziach
• Sporządzenie protokołu rozmowy lub adnotacji służbowej
• Przekazanie informacji odpowiednim osobom do dalszego opracowania

Warunki ramowe i standardy

Wymogi organizacyjne

Kancelarie często korzystają ze standardowych list kontrolnych lub cyfrowych ankiet, by podczas Intake Call systematycznie zebrać wszystkie istotne dane. Typowe jest także jasne określenie ról i odpowiedzialności przed rozmową: Intake Call zazwyczaj prowadzą pracownicy ds. asystentury, paralegal albo associate.

Narzędzia techniczne

Do przeprowadzania Intake Call stosuje się różne środki komunikacji, w szczególności:

• Rozmowy telefoniczne
• Wideokonferencje lub spotkania online (np. przez Microsoft Teams, Zoom)
• Cyfrowe formularze do zbierania danych, wykorzystywane przed, w trakcie lub po rozmowie

Dokumentacja odbywa się najczęściej w elektronicznych systemach zarządzania sprawami, co umożliwia pełne i przejrzyste przechowywanie informacji.

Typowe procedury

• Wczesna informacja dla klientki lub klienta na temat przebiegu Intake Call
• Jasna struktura rozmowy i zarządzanie czasem
• Skrupulatna dokumentacja do dalszego opracowania wewnętrznego

Praktyka: realizacja w codziennej pracy

W codziennej pracy kancelarii Intake Call to jedno z pierwszych zadań przy obsłudze nowego mandatu. Od pracowników wymaga to aktywnego słuchania, zadawania celowanych pytań, wrażliwości na potrzeby oraz uporządkowanego notowania istotnych szczegółów. Szczególnie dla osób rozpoczynających karierę Intake Call stanowi okazję do praktycznego kontaktu z klientkami i klientami oraz rozwijania kluczowej kompetencji w zakresie obsługi spraw.

Doświadczenie pokazuje, że dobrze przygotowany i profesjonalnie przeprowadzony Intake Call istotnie przyczynia się do unikania nieporozumień, prawidłowej oceny potrzeb doradczych oraz poprawienia podstaw pracy całego zespołu.

Szanse i wyzwania w codziennej pracy kancelarii

Szanse

• Efektywne zebranie informacji: Wszystkie istotne dane są od początku zbierane systematycznie.
• Budowanie zaufania: Intake Call sprzyja wzajemnemu zaufaniu pomiędzy kancelarią i klientkami bądź klientami.
• Strukturyzacja: Jasna struktura rozmowy pomaga usprawnić procesy pracy.
• Wczesne wykrywanie ryzyk: Potencjalne problemy lub braki mogą zostać wykryte odpowiednio wcześnie.

Wyzwania

• Presja czasu: Intake Call często muszą być przeprowadzane w krótkim czasie i pod presją.
• Luki informacyjne: Nie wszystkie pytania mogą zostać wyjaśnione już podczas pierwszej rozmowy.
• Bariery komunikacyjne: Ograniczenia językowe lub techniczne mogą utrudniać przebieg procesu.
• Wysiłek dokumentacyjny: Uporządkowane podsumowanie wymaga staranności i może oznaczać dodatkowy nakład pracy.

Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

Jaki jest cel Intake Call? Celem jest zebranie podczas uporządkowanej rozmowy wszystkich istotnych informacji dotyczących nowej sprawy, wyjaśnienie otwartych pytań oraz stworzenie rzetelnych podstaw do pracy.Kto zwykle bierze udział w Intake Call? W zależności od organizacji kancelarii w rozmowie uczestniczą pracownicy działu asystentury, paralegal, associate lub partnerzy. W niektórych przypadkach już od samego początku bierze udział także klientka bądź klient.Jak długo trwa przeciętnie Intake Call? W zależności od złożoności sprawy czas trwania bywa różny. Zazwyczaj Intake Call trwa od 20 do 60 minut.Jaką rolę odgrywają narzędzia cyfrowe w Intake Call? Narzędzia cyfrowe wspierają planowanie, prowadzenie rozmowy (na przykład przez wideokonferencję) oraz dokumentację zebranych danych.Dlaczego dobre przygotowanie Intake Call jest ważne? Dokładne przygotowanie gwarantuje, że zostaną zadane wszystkie istotne pytania, rozpoznane zostaną potrzeby klientki lub klienta oraz możliwy będzie płynny przebieg rozmowy.Jak jako początkujący prawnik lub prawniczka przeprowadzić Intake Call z sukcesem? Dzięki uporządkowanemu przygotowaniu, aktywnemu słuchaniu, uprzejmemu i profesjonalnemu zachowaniu oraz skrupulatnej dokumentacji można z powodzeniem rozpocząć udział w procesie Intake Call.Co dzieje się po Intake Call? Zebrane informacje są dokumentowane w systemie obsługi spraw oraz przekazywane odpowiednim osobom, aby sprawa mogła być efektywnie prowadzona. W niektórych przypadkach konieczne są dalsze pytania lub dodatkowe kroki przyjęcia sprawy.

Intake Call to we współczesnej kancelarii narzędzie niezbędne, umożliwiające uporządkowaną, przejrzystą i efektywną obsługę spraw już od samego początku. Osoby rozpoczynające karierę oraz kandydatki i kandydaci powinni więc jak najwcześniej zapoznać się z przebiegiem, wykorzystywanymi metodami oraz praktycznymi wyzwaniami w tym zakresie.

Najczęściej zadawane pytania

Jakie wymogi w zakresie ochrony danych należy uwzględnić podczas przeprowadzania Intake Call?

Podczas przeprowadzania Intake Call szczególnie należy przestrzegać wymagań Ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO). Obejmuje to zgodne z prawem zbieranie, przetwarzanie i przechowywanie danych osobowych pozyskanych podczas rozmowy. Obowiązkowe jest zapewnienie przejrzystej informacji o celu zbierania danych, podstawie prawnej (na przykład art. 6 ust. 1 zd. 1 lit. b lub f RODO), potencjalnych odbiorcach danych oraz okresie ich przechowywania najpóźniej przed lub na początku Intake Call. Osoby, których dane dotyczą, muszą także zostać poinformowane o prawie do informacji, sprostowania, usunięcia oraz cofnięcia zgody. W zależności od kontekstu mogą obowiązywać dodatkowe przepisy krajowe (np. ustawa o ochronie danych osobowych). W przypadku przekazywania danych do państw trzecich należy przestrzegać wymogów dotyczących odpowiednich zabezpieczeń i dodatkowych gwarancji. Pracodawca lub organizator Intake Call musi podjąć odpowiednie środki techniczne i organizacyjne w celu zapewnienia bezpieczeństwa danych.

Czy do nagrywania Intake Call potrzebna jest zgoda rozmówców?

Tak, do nagrywania Intake Call zasadniczo wymagana jest wyraźna zgoda wszystkich uczestników rozmowy, jeśli dotyczą one danych osobowych. Zgoda musi być dobrowolna, świadoma i jednoznaczna. Zgodnie z § 201 kodeksu karnego potajemne nagrywanie bez zgody uczestników może być nawet przestępstwem. Zgodnie z RODO istnieje także obowiązek dokumentacji zgody, czyli jej udowodnienia. Oprócz samego nagrania należy udokumentować, w jakim celu jest ono wykonywane, na jak długo będzie przechowywane i kto będzie miał do niego dostęp. Uczestnicy muszą zostać także poinformowani o prawie do cofnięcia zgody. Jeśli zgoda nie zostanie udzielona, Intake Call nie może być nagrywany.

Jakie okresy przechowywania dotyczą danych zebranych podczas Intake Call?

Okresy przechowywania danych zależą od celu ich gromadzenia i odpowiednich przepisów prawnych, w szczególności RODO. Zasadniczo dane osobowe nie mogą być przechowywane dłużej, niż jest to niezbędne do realizacji celu (art. 5 ust. 1 lit. e RODO – ograniczenie przechowywania). Po zakończeniu celu (np. po zakończeniu procesu rekrutacji lub sprawdzenia mandatu) dane należy usunąć, o ile nie obowiązują ustawowe okresy przechowywania, np. wynikające z kodeksu handlowego (HGB) lub ordynacji podatkowej (AO). W kontekście prawnym na potrzeby dokumentacji (np. w zakresie compliance) okres przechowywania może wynosić nawet do 10 lat. Wskazane jest regularne sprawdzanie konieczności dalszego przechowywania danych oraz wdrożenie polityki usuwania danych.

Czy treści Intake Call podlegają tajemnicy adwokackiej?

Jeżeli Intake Call odbywa się w ramach rozmowy pomiędzy adwokatem a klientem, cała jego treść, informacje i dane osobowe podlegają tajemnicy adwokackiej zgodnie z § 43a ust. 2 BRAO oraz § 203 kodeksu karnego. Tajemnica obejmuje wszelkie informacje zdobyte w związku z działalnością zawodową, niezależnie od tego, czy zostały one wyraźnie oznaczone jako poufne. Przekazanie informacji osobom trzecim dozwolone jest tylko za wyraźną zgodą klienta lub z powodu bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa. Naruszenie tajemnicy adwokackiej może skutkować odpowiedzialnością zawodową i karną.

Jakie szczególne obowiązki występują przy Intake Call prowadzonych międzynarodowo?

W przypadku Intake Call prowadzonych międzynarodowo, obok krajowych regulacji dotyczących ochrony danych należy także uwzględnić przepisy kraju, w którym przebywają rozmówcy. W przypadku przekazywania danych osobowych do państw spoza UE/EOG należy przestrzegać wymogów art. 44 i następnych RODO, a w szczególności zapewnienia odpowiedniego poziomu ochrony danych lub wprowadzenia dodatkowych środków zabezpieczających (takich jak standardowe klauzule umowne lub wiążące reguły korporacyjne). Mogą także występować obowiązki powiadamiania i informowania właściwych organów ochrony danych w kraju docelowym. Zaleca się także dostosowanie klauzul informacyjnych i zgód do systemu prawnego danego kraju.

Jakie ryzyka prawne wiążą się z błędnie przeprowadzonym Intake Call?

Błędnie przeprowadzony Intake Call może wiązać się z licznymi ryzykami prawnymi. Naruszenia ochrony danych – takie jak brak lub niewłaściwe zgody, nieprawidłowe spełnienie obowiązku informacyjnego lub brak bezpieczeństwa danych – mogą skutkować wysokimi karami pieniężnymi zgodnie z art. 83 RODO. Mogą również wystąpić roszczenia odszkodowawcze osób, których dane dotyczą, na podstawie art. 82 RODO. Tajne lub nieuprawnione nagrania mogą pociągnąć za sobą odpowiedzialność karną (§ 201 kodeksu karnego). W przypadku intake calls prowadzonych przez adwokata, naruszenie tajemnicy zawodowej może skutkować sankcjami ze strony izby adwokackiej lub organów ścigania. Odpowiedzialność wewnątrzfirmowa przy naruszeniach compliance również może mieć znaczenie.

Jakie obowiązki dokumentacyjne dotyczą Intake Call?

Zgodnie z zasadami rozliczalności RODO (art. 5 ust. 2, art. 30 RODO) firmy i organizacje muszą dokumentować wszystkie czynności przetwarzania związane z Intake Call. Obejmuje to m.in. cele gromadzenia danych, podstawy prawne, kategorie osób i danych, ewentualnych odbiorców, przepływy danych (w tym przekazania do państw trzecich), środki techniczne i organizacyjne służące bezpieczeństwu danych oraz protokoły zgód (jeśli są wymagane). W przypadku nagrywania Intake Call należy także dokumentować czas przechowywania nagrania i politykę usuwania danych. W przypadku danych wrażliwych lub podwyższonego ryzyka obowiązkowa jest również ocena skutków dla ochrony danych.