Ticketingsysteem

Ticketing-systeem

Definitie en doel van een ticketing-systeem

Een ticketing-systeem is een softwareoplossing waarmee aanvragen, taken of problemen (zogenaamde ‘tickets’) worden geregistreerd, beheerd en gevolgd. Oorspronkelijk werd dit in de IT-sector ingezet voor het behandelen van serviceverzoeken, maar tegenwoordig worden ticketing-systemen in talloze andere organisaties gebruikt. Binnen een advocatenkantoor worden ticketing-systemen vooral ingezet om interne en externe communicatie-, service- en werkprocessen te optimaliseren. Het belangrijkste doel is te zorgen voor een gestructureerde en transparante afhandeling van zaken.

Rol in de werkorganisatie van kantoren

Typische toepassingsgebieden

In kantoren worden ticketing-systemen vaak gebruikt bij de volgende taken:

• Serviceverzoeken: Beheer en toewijzing van interne verzoeken en die van cliënten.
• IT-ondersteuning en techniek: Afhandeling van technische storingen of vereisten.
• Administratieve taken: Toewijzing, verwerking en inplannen van terugkerende werkzaamheden (zoals termijnbewaking, dossierbeheer).
• Projectmanagement: Structurering en opvolging van interne projecten of werkgroepen binnen het kantoor.

Functies en methoden

Een ticketing-systeem biedt verschillende functies:

• Ticket-aanmaak: Elke procedure wordt als ticket (bijv. aanvraag, probleem) vastgelegd.
• Toewijzing en prioritering: Tickets worden aan specifieke personen of teams toegewezen en volgens urgentie gecategoriseerd.
• Statusvolging: De actuele status van de afhandeling (bijvoorbeeld open, in behandeling, afgerond) is altijd inzichtelijk.
• Communicatie: Vragen of verduidelijkingen kunnen binnen het ticket worden vastgelegd.
• Documentatie: Alle werkstappen en resultaten worden centraal opgeslagen.
• Rapportage: Rapportagetools maken het mogelijk de afhandeling van tickets te analyseren en optimalisatiepotentieel te identificeren.

Randvoorwaarden en standaarden

Technische vereisten

Voor het gebruik van een ticketing-systeem binnen een kantoor zijn de volgende technische aspecten van belang:

• Toegangsopties: De software wordt óf lokaal geïnstalleerd óf als webdienst (cloud-oplossing) aangeboden.
• Gegevensbescherming: Het opslaan en verwerken van gevoelige informatie vereist naleving van privacywetgeving.
• Interfaces: Koppeling met andere kantoorsoftware of e-mail-systemen kan de efficiëntie verhogen.
• Gebruikersbeheer: Toekennen van toegangsrechten passend bij de taakverdeling binnen het team.

Organisatorische processen

Gestructureerd werken met een ticketing-systeem vereist gestandaardiseerde processen, waaronder:

• Ticket-aanmaak en -categorisering: Richtlijnen voor het vastleggen en indelen van nieuwe zaken.
• Verwerkingsrichtlijnen: Bepaling van verantwoordelijkheden, responstijden en escalatieroutes.
• Kwaliteitsborging: Regelmatige controle en opvolging van openstaande tickets.

Invloed op samenwerking, efficiëntie en communicatie

Het gebruik van een ticketing-systeem heeft op meerdere vlakken een positief effect op de samenwerking binnen een kantoor:

• Transparantie: Werkstaten zijn op ieder moment voor alle betrokkenen in te zien.
• Verantwoordelijkheden: Duidelijke toedeling van taken bevordert de binding en het nakomen van afspraken.
• Traceerbaarheid: Documentatie maakt het later makkelijker om afzonderlijke werkstappen terug te vinden.
• Tijdbesparing: Geautomatiseerde notificaties en gestructureerde processen verkorten de verwerkingstijden.
• Foutminimalisatie: Dankzij centrale informatie wordt het risico op misverstanden of dubbel werk verkleind.

Kansen en uitdagingen in de praktijk

Ticketing-systemen bieden tal van voordelen, maar brengen ook uitdagingen met zich mee:

Kansen

• Schaalbaarheid: Ook toenemende werklast kan gestructureerd worden beheerd.
• Continuïteit: Vervanging en overdracht worden vereenvoudigd, omdat de status van elk dossier altijd inzichtelijk is.
• Optimalisatie: Gebruik van analysetools voor doorlopende procesverbetering.

Uitdagingen

• Acceptatie: De invoering van een nieuw systeem vereist veranderingsbereidheid van alle betrokkenen.
• Opleidingsbehoefte: Inwerken in de systeemfuncties is noodzakelijk.
• Afstemming op kantoorprocessen: Het systeem moet zoveel mogelijk worden aangepast aan de werkprocessen om het rendement te maximaliseren.

Praktijkgerichte voorbeelden van gebruik binnen een kantoor

• Cliëntverzoeken: Complexe aanvragen worden als ticket geregistreerd, geprioriteerd en toegewezen aan de juiste teamleden. Verloop en communicatie blijven centraal vastgelegd.
• IT-storing: Technische problemen zoals toegangsproblemen of printerstoringen worden in het systeem gemeld. De IT-verantwoordelijken zien direct de open tickets en handelen ze naar urgentie af.
• Termijnbeheer: Taken met een deadline worden als tickets met automatische herinneringen aangemaakt. Na afhandeling vindt de documentatie direct in het systeem plaats.
• Personeelsbeheer: Vakantieaanvragen of wijzigingen in persoonlijke gegevens worden digitaal ingediend en volgens vastgestelde workflows verwerkt.

Veelgestelde vragen (FAQ)

Wat is het verschil tussen een ticketing-systeem en communicatie via e-mail? Een ticketing-systeem structureert aanvragen en werkprocessen, terwijl bij e-mailcommunicatie individuele zaken snel onoverzichtelijk kunnen worden. Tickets bieden bovendien de mogelijkheid tot statusvolging en taaktoewijzing.Wie heeft toegang tot de tickets? Toegangsrechten worden individueel toegekend. Zo kunnen gevoelige gegevens worden beschermd en zijn verantwoordelijkheden duidelijk geregeld.Hoe lang duurt het om met een ticketing-systeem te leren werken? De inwerktijd hangt af van het systeem en de aanwezige IT-kennis. Veel oplossingen zijn intuïtief in het gebruik; een korte training is meestal voldoende om te beginnen.Is een ticketing-systeem ook geschikt voor kleine kantoren? Ook kleinere kantoren profiteren van gestructureerde opslag, transparantie en proceszekerheid van een ticketing-systeem, vooral bij groeiende of wisselende teams.Wat gebeurt er als een ticket per ongeluk verkeerd wordt toegewezen? Ticketing-systemen maken doorgaans een snelle correctie van de toewijzing mogelijk. Het ticket kan zonder verlies van informatie aan de juiste persoon of groep worden doorgezet.

Dit artikel geeft een compact overzicht over het onderwerp ticketing-systeem en dient als oriëntatiehulpmiddel voor iedereen die meer wil weten over moderne organisatiemethoden in de dagelijkse kantoorpraktijk.

Veelgestelde vragen

Wanneer is het gebruik van een ticketing-systeem binnen een bedrijf toegestaan vanuit juridisch perspectief?

De invoering en het gebruik van een ticketing-systeem in bedrijven is juridisch gezien in principe toegestaan, maar aan verschillende voorwaarden gebonden. In het bijzonder is het naleven van privacyrechtelijke regels volgens de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) onmisbaar. Het is vereist een rechtsgrondslag vast te stellen voor de verwerking van persoonsgegevens via het ticketing-systeem; dit kan bijvoorbeeld via de uitvoering van een contract (art. 6 lid 1 sub b AVG), ter nakoming van wettelijke verplichtingen (art. 6 lid 1 sub c AVG) of op basis van gerechtvaardigde belangen (art. 6 lid 1 sub f AVG). Daarnaast is gedegen documentatie vereist van welke processen in het systeem worden geregistreerd en welke gegevenscategorieën daarbij betrokken zijn. Verder verdient het aanbeveling intern overeenkomsten met de ondernemingsraad vast te leggen indien die aanwezig is, aangezien regelmatig ook prestatie- en gedragscontroles mogelijk zijn.

Welke privacyrechtelijke verplichtingen moet een onderneming in acht nemen bij het gebruik van een ticketing-systeem?

Bedrijven dienen bij het gebruik van een ticketing-systeem talrijke privacyrechtelijke verplichtingen na te leven. Hieronder valt met name het voldoen aan de informatieverplichtingen volgens art. 13 en 14 AVG. Betrokkenen, zoals werknemers of klanten, moeten transparant geïnformeerd worden over de omvang, het doel en de duur van de gegevensverwerking. Bovendien moet het systeem technisch en organisatorisch zo zijn ingericht dat de veiligheid van de gegevens is gewaarborgd en ongeautoriseerde toegang wordt voorkomen (art. 32 AVG). Verder moet worden gewaarborgd dat alleen die personen toegang tot tickets en gegevens krijgen die dit nodig hebben voor hun taken (doelbinding en dataminimalisatie). Indien externe dienstverleners als verwerkers worden ingezet, dient een overeenkomst conform art. 28 AVG te worden gesloten.

Welke medezeggenschapsrechten heeft de ondernemingsraad bij de invoering van een ticketing-systeem?

De invoering van een ticketing-systeem is doorgaans onderworpen aan het medezeggenschapsrecht van de ondernemingsraad volgens § 87 lid 1 nr. 6 BetrVG (Duitse Wet op de Ondernemingsraden). De reden hiervoor is dat het ticketing-systeem vaak dient om gedrag of prestaties van werknemers te monitoren of terug te volgen, bijvoorbeeld bij supportverzoeken, verwerkingstijden of taakbeheer. Op basis hiervan moet tijdig overleg plaatsvinden met de ondernemingsraad en dient een bedrijfsregeling te worden overeengekomen waarin onder andere regels zijn vastgesteld over gegevensverzameling, analyse, inzage, bewaartermijn en verwijdering, evenals de rechten van medewerkers. Zonder instemming van de ondernemingsraad is invoering doorgaans niet toegestaan.

Wat zijn de belangrijkste bewaartermijnen en verwijdertermijnen voor de in het ticketing-systeem opgeslagen gegevens?

De bewaartermijnen en verwijdertermijnen hangen af van het soort opgeslagen tickets en de bijbehorende gegevens. In principe geldt volgens art. 5 lid 1 sub e AVG het principe van gegevensminimalisatie en opslagbeperking: persoonsgegevens mogen slechts zo lang worden bewaard als nodig is voor het doel. Na afloop van wettelijke bewaartermijnen (bijvoorbeeld handels- en fiscale verplichtingen, meestal 6 tot 10 jaar) moeten de gegevens worden verwijderd. Voor puur interne communicatiegegevens die niet onder een wettelijke bewaarplicht vallen, wordt regelmatige controle aanbevolen en moet verwijdering plaatsvinden zodra het verwerkingsdoel vervalt. Bedrijven dienen gedocumenteerde verwijderprotocollen te hanteren om aan controles te kunnen voldoen.

Welke juridische risico’s kleven aan het gebruik van een ticketing-systeem door externe dienstverleners (cloud, SaaS)?

Bij het gebruik van externe ticketing-systemen, met name cloud- of SaaS-oplossingen, ontstaan specifieke juridische risico’s, vooral met betrekking tot gegevensbescherming. Indien de aanbieder als verwerker optreedt, moet een overeenkomst volgens art. 28 AVG worden gesloten en moet worden gewaarborgd dat gegevens uitsluitend binnen de EU of de EER worden verwerkt, of – bij doorgifte aan derde landen – dat passende waarborgen zijn getroffen conform hoofdstuk V AVG, bijvoorbeeld door een adequaatheidsbesluit of standaardcontractbepalingen. Bij een inbreuk op de privacy is in eerste instantie het bedrijf als verantwoordelijke aansprakelijk. Vergelijkbare risico’s bestaan wanneer het ticketing-systeem niet voldoende tegen ongeoorloofde toegang is beveiligd of wanneer de aanbieder in een onveilig derde land is gevestigd.

Moeten betrokkenen worden geïnformeerd over het gebruik van een ticketing-systeem en zo ja, hoe?

Ja, de informatieplicht jegens betrokkenen – dit betreft zowel interne gebruikers als externe klanten – volgt uit art. 13 en 14 AVG. De informatie moet transparant, begrijpelijk en gemakkelijk toegankelijk zijn. Dit betreft met name: de naam en contactgegevens van de verantwoordelijke, doel(en) en rechtsgrondslag van de gegevensverwerking, ontvangers van de gegevens, evt. doorgifte aan derde landen, bewaartermijn, rechten van betrokkenen (bijv. recht op inzage, correctie, verwijdering, bezwaar) en het bestaan van geautomatiseerde besluitvorming, indien van toepassing. Deze informatie dient bij voorkeur al bij het verzamelen van de gegevens, uiterlijk bij het eerste gebruik van het systeem gegeven te worden, bijvoorbeeld via een privacyverklaring op de supportpagina of een informatieblad.