Intake Call

Intake Call

Definitie en toelichting van de term Intake Call

Ein Intake Call betekent binnen de advocatenpraktijk het gestructureerde eerste gesprek tussen een kantoor en een potentiële of bestaande cliënte of cliënt. Doel van dit gesprek is het verzamelen van de basisinformatie over de zaak, het verduidelijken van verwachtingen, het beantwoorden van openstaande vragen en het vastleggen van de uitgangssituatie voor de verdere samenwerking. De term komt uit het Engels en betekent ‘intakegesprek’. In sommige kantoren wordt dit proces ook aangeduid als opdrachtintake of eerste gesprek. De Intake Call is een belangrijke stap in de dossierbehandeling en vormt vaak de basis voor het verdere verloop binnen een nieuw project of zaak.

Rol in de dagelijkse praktijk: Belang en typische toepassingsgebieden

In de dagelijkse praktijk van advocatenkantoren is de Intake Call een cruciaal onderdeel van het werkproces. Het dient om het eerste contact te structureren, de nodige informatie zo volledig mogelijk te verzamelen en direct aan het begin een gestructureerde basis voor het werk te creëren.

Typische toepassingsgebieden voor Intake Calls zijn:

• Opname van nieuwe dossiers: Bij het aannemen van nieuwe zaken, met name bij het eerste contact met nieuwe cliënten.
• Projectgerichte advisering: Bij het verduidelijken van projectdetails, randvoorwaarden of bijzondere wensen binnen reeds bestaande opdrachten.
• Interne coördinatie: Soms gebruiken ook interne teams Intake Calls om afstemmingsprocessen op gang te brengen of taken duidelijk te definiëren.

Door de Intake Call wordt gewaarborgd dat het kantoor efficiënt kan werken en dat de cliënten zich vanaf het begin duidelijk en deskundig begeleid voelen.

Processen, werkwijzen en methoden

Het verloop van een Intake Call volgt doorgaans een vastgelegd schema, dat aan de behoeften van het betreffende kantoor kan worden aangepast. Typische stappen zijn:

Voorbereiding

• Inzicht krijgen in reeds beschikbare informatie, bijvoorbeeld uit aanvragen of formulieren
• Opstellen van relevante vragen en checklists
• Bevestiging van de afspraak en evt. versturen van gespreksstukken

Uitvoering

• Begroeting en korte introductie van de gesprekspartners
• Doelbepaling: Waarom vindt de Intake Call plaats? Wat is de aanleiding?
• Opvragen van kerninformatie, bijvoorbeeld over contractpartijen, casus, doelstellingen, termijnen en bijzondere omstandigheden
• Uitleg over het verdere verloop en de volgende stappen
• Ruimte voor vragen van de cliënte of cliënt

Nazorg

• Documentatie van de resultaten in het dossiersysteem of overeengekomen tools
• Opstelling van een gespreksverslag of notitie
• Doorgifte van de informatie aan bevoegde collega’s voor verdere verwerking

Randvoorwaarden en standaarden

Organisatorische richtlijnen

Kantoren werken vaak met gestandaardiseerde checklists of digitale vragenlijsten om tijdens de Intake Call alle relevante informatie systematisch te verzamelen. Het is gebruikelijk om rollen en verantwoordelijkheden vooraf duidelijk te definiëren: Intake Calls worden vaak uitgevoerd door medewerkers van administratie, paralegals of associates.

Technische tools

Voor het uitvoeren van Intake Calls worden verschillende communicatiemiddelen gebruikt, vooral:

• Telefonische gesprekken
• Video- of onlinegesprekken (bijv. via Microsoft Teams, Zoom)
• Digitale intakeformulieren die voor, tijdens of na het gesprek gebruikt worden

De documentatie vindt meestal plaats in digitale dossierbeheersystemen die een volledige en transparante opslag van informatie mogelijk maken.

Gebruikelijke werkwijzen

• Vooraf informeren van de cliënte of cliënt over het verloop van de Intake Call
• Duidelijke gespreksstructuur en tijdsplanning
• Zorgvuldige documentatie voor interne vervolgverwerking

Praktische relevantie: Werkwijze in de dagelijkse praktijk

In de dagelijkse kantoorpraktijk is de Intake Call een van de eerste stappen bij een nieuw dossier. Voor medewerkers betekent dat actief luisteren, gerichte vragen stellen, gevoelig omgaan met wensen en relevante details gestructureerd vastleggen. Vooral voor starters biedt de Intake Call de mogelijkheid om in de praktijk met cliënten in contact te komen en een kerncompetentie binnen de dossierbehandeling te ontwikkelen.

Ervaring leert dat een goed voorbereide en professioneel uitgevoerde Intake Call in belangrijke mate bijdraagt aan het voorkomen van misverstanden, het correct inschatten van de adviesbehoefte en het verbeteren van de werkbasis voor het hele team.

Kansen en uitdagingen in de dagelijkse praktijk

Kansen

• Efficiënte informatieverzameling: Alle belangrijke gegevens worden vanaf het begin systematisch vastgelegd.
• Vertrouwen opbouwen: De Intake Call bevordert het wederzijdse vertrouwen tussen kantoor en cliënten.
• Structurering: Een duidelijke gespreksstructuur helpt om werkprocessen efficiënter in te richten.
• Vroegtijdige risicoherkenning: Potentiële problemen of ontbrekende vereisten worden vroegtijdig gesignaleerd.

Uitdagingen

• Tijd(s)druk: Intake Calls moeten vaak op korte termijn en onder hoge druk worden gehouden.
• Informatielacunes: Niet alle vragen kunnen tijdens het eerste gesprek volledig worden beantwoord.
• Communicatiebarrières: Taal- of technische beperkingen kunnen het verloop bemoeilijken.
• Documentatielast: Gestructureerde nazorg vereist zorgvuldigheid en kan extra tijdsinspanning betekenen.

Veelgestelde vragen (FAQ)

Wat is het doel van een Intake Call? Het doel is om in een gestructureerd gesprek alle relevante informatie voor een nieuw dossier te verzamelen, openstaande vragen te verduidelijken en een solide basis voor het werk te leggen.Wie neemt doorgaans deel aan de Intake Call? Afhankelijk van de kantoororganisatie nemen medewerkers uit administratie, paralegal, associate of ook partners deel aan het gesprek. In sommige gevallen is de cliënte of cliënt zelf er ook al bij betrokken.Hoe lang duurt een Intake Call gemiddeld? Afhankelijk van de complexiteit van de zaak varieert de duur. Vaak duurt een Intake Call tussen de 20 en 60 minuten.Welke rol spelen digitale tools bij de Intake Call? Digitale tools ondersteunen bij het inplannen van afspraken, het voeren van het gesprek (bijvoorbeeld via videoconferentie) en het vastleggen van de verkregen informatie.Waarom is een goede voorbereiding van de Intake Call belangrijk? Een zorgvuldige voorbereiding zorgt ervoor dat alle relevante vragen worden gesteld, de wensen van de cliënte of cliënt worden herkend en een soepel gesprek mogelijk is.Hoe kan ik als starter een Intake Call succesvol uitvoeren? Met een gestructureerde voorbereiding, actief luisteren, beleefd en professioneel optreden en zorgvuldige documentatie kun je succesvol deelnemen aan een Intake Call.Wat gebeurt er na de Intake Call? De verzamelde informatie wordt in het dossiersysteem vastgelegd en aan de bevoegde personen doorgegeven, zodat het dossier efficiënt kan worden behandeld. In sommige gevallen zijn nadere vragen of aanvullende intake-stappen vereist.

De Intake Call is in de moderne kantoorpraktijk een onmisbaar instrument om vanaf het begin een geordende, transparante en efficiënte dossierbehandeling te waarborgen. Starters en sollicitanten dienen zich daarom tijdig vertrouwd te maken met het proces, de gebruikte methodes en de praktische uitdagingen.

Veelgestelde vragen

Welke eisen op het gebied van gegevensbescherming gelden bij het uitvoeren van een Intake Call?

Bij het uitvoeren van een Intake Call moeten met name de bepalingen van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) worden nageleefd. Hierbij hoort het rechtmatig verzamelen, verwerken en opslaan van persoonsgegevens die tijdens het gesprek worden verzameld. Het is verplicht om vóór of uiterlijk bij de start van de Intake Call transparant te informeren over het doel van de gegevensverzameling, de rechtsgrondslag (bijvoorbeeld art. 6 lid 1 sub b of sub f AVG), eventuele ontvangers van de gegevens en de bewaartermijn. Ook moeten betrokkenen worden geïnformeerd over hun rechten op inzage, correctie, verwijdering en intrekking van toestemming. Afhankelijk van de context kunnen extra nationale regels (zoals de Wet bescherming persoonsgegevens) van toepassing zijn. Bij doorgifte van gegevens aan derde landen moeten de respectievelijke eisen met betrekking tot een passend beschermingsniveau en aanvullende garanties in acht worden genomen. De werkgever of organisator van de Intake Call is verplicht passende technische en organisatorische maatregelen te nemen om de veiligheid van de gegevens te waarborgen.

Is toestemming van de gesprekspartners nodig om een Intake Call op te nemen?

Ja, voor het opnemen van een Intake Call is in principe de uitdrukkelijke toestemming van alle deelnemers vereist, als het om persoonsgegevens gaat. De toestemming moet vrijwillig, geïnformeerd en ondubbelzinnig worden gegeven. Volgens § 201 StGB kan heimelijk opnemen zonder toestemming zelfs strafbaar zijn. Daarnaast geldt onder de AVG de verplichting tot documentatie van de toestemming, dat wil zeggen de bewijsbaarheid daarvan moet zijn gewaarborgd. Naast de opname zelf moet ook worden gedocumenteerd voor welk doel de opname plaatsvindt, hoe lang deze bewaard wordt en wie er toegang toe krijgt. De deelnemers moeten ook worden geïnformeerd over hun recht van intrekking. Indien er geen toestemming wordt verkregen, mag de Intake Call niet worden opgenomen.

Welke bewaartermijnen gelden voor de gegevens die tijdens een Intake Call zijn verzameld?

De bewaartermijnen zijn afhankelijk van het doel van de gegevensverzameling en de toepasselijke wettelijke bepalingen, met name de AVG. In de regel mogen persoonsgegevens niet langer worden bewaard dan noodzakelijk is voor het doel (art. 5 lid 1 sub e AVG – opslagbeperking). Eindigt het doel (bijvoorbeeld na afronding van een sollicitatieprocedure of dossierbeoordeling), dan moeten de gegevens worden verwijderd, tenzij er wettelijke bewaarplichten gelden, zoals uit het Handelsgesetzbuch (HGB) of de Abgabenordnung (AO). In juridische context, bijvoorbeeld voor documentatiedoeleinden (zoals op het gebied van compliance), kan opslag tot 10 jaar toegestaan zijn. Regelmatige controle van de noodzaak van opslag en de implementatie van een verwijderingsbeleid zijn vereist.

Vallen de inhoud van een Intake Call onder de geheimhoudingsplicht van de advocaat?

Voor zover de Intake Call plaatsvindt binnen het kader van een gesprek tussen advocaat en cliënt vallen alle inhoud, informatie en persoonsgegevens onder de geheimhoudingsplicht ingevolge § 43a lid 2 BRAO en § 203 StGB. De geheimhoudingsplicht strekt zich uit tot alle informatie die in verband met de beroepsuitoefening bekend wordt, onafhankelijk van de vraag of deze uitdrukkelijk als vertrouwelijk is aangemerkt. Verstrekking aan derden is alleen toegestaan met uitdrukkelijke toestemming van de cliënt of op grond van dwingende wettelijke voorschriften. Inbreuken op de geheimhoudingsplicht kunnen zowel tuchtrechtelijke als strafrechtelijke gevolgen hebben.

Welke bijzondere verplichtingen gelden bij internationale Intake Calls?

Bij internationale Intake Calls moeten naast de nationale privacyregels ook de eventuele eisen gelden van het land waar de gesprekspartners zich bevinden. Bij doorgifte van persoonsgegevens naar landen buiten de EU/EER moeten de eisen uit art. 44 e.v. AVG worden nageleefd, met name of er een passend beschermingsniveau is of aanvullende waarborgen (zoals modelcontractbepalingen of bindende bedrijfsvoorschriften). Er kunnen bovendien meld- en informatieplichten aan privacy-autoriteiten in het betreffende land van toepassing zijn. Verder is het raadzaam om de informatie- en toestemmingsformulieren aan te passen aan de specifieke rechtssystemen.

Welke juridische risico’s zijn er bij een foutieve Intake Call?

Een foutief uitgevoerde Intake Call kan diverse juridische risico’s opleveren. Schendingen van het privacyrecht – zoals ontbrekende of onvoldoende toestemmingen, gebrekkige informatieplicht of onvoldoende gegevensbeveiliging – kunnen leiden tot aanzienlijke boetes volgens art. 83 AVG. Ook dreigen civielrechtelijke schadeclaims door betrokkenen op basis van art. 82 AVG. Onbevoegde of geheime opnames kunnen ook strafrechtelijke gevolgen hebben (§ 201 StGB). Binnen advocatuurlijke Intake Calls kan schending van de geheimhoudingsplicht leiden tot sancties door de orde van advocaten of strafrechtelijke vervolging. Ook interne aansprakelijkheid bij compliance-inbreuken kan relevant zijn.

Welke documentatieplichten bestaan in verband met Intake Calls?

Volgens de verantwoordingsplichten van de AVG (art. 5 lid 2, art. 30 AVG) moeten bedrijven en organisaties alle verwerkingsactiviteiten die samenhangen met Intake Calls documenteren. Dit omvat o.a. de doeleinden van de gegevensverzameling, de onderliggende rechtsgrondslagen, categorieën van betrokkenen en gegevens, eventuele ontvangers, gegevensstromen (inclusief doorgiften aan derde landen), technische en organisatorische maatregelen ter gegevensbeveiliging en de toestemmingsprotocollen (indien vereist). Indien Intake Calls worden opgenomen, dienen de bewaartermijn en het verwijderingsbeleid te worden vastgelegd. Bij gevoelige gegevens of bijzonder risico is een gegevensbeschermingseffectbeoordeling verplicht.