Cliëntgesprek

Cliëntgesprek

Definitie en classificatie

Het cliëntgesprek betreft de directe uitwisseling tussen een advocaat en een persoon of organisatie die in een juridische kwestie advies, vertegenwoordiging of ondersteuning wenst (cliënt). Het cliëntgesprek kan persoonlijk plaatsvinden, telefonisch of via digitale communicatiemiddelen. Doel van zo’n gesprek is om de wensen, doelen en vragen van de cliënt te verduidelijken, juridische opties uiteen te zetten en samen het verdere traject te bespreken.

In de dagelijkse praktijk van het kantoor vormt het cliëntgesprek een centraal onderdeel van de zaakbehandeling en is het de basis voor het opbouwen van vertrouwen, het verduidelijken van de opdracht, en de vakmatige en organisatorische afstemming.

Rol in de dagelijkse praktijk van het kantoor

Betekenis

Het cliëntgesprek is van doorslaggevend belang voor het verloop en het succes van de samenwerking tussen kantoor en cliënt. Het vormt de voorwaarde voor een correcte uitvoering van de opdracht, zorgt voor wederzijdse duidelijkheid over de verwachtingen en is essentieel voor de documentatie en communicatie binnen de opdracht.

Typische toepassingsgebieden

Cliëntgesprekken vinden plaats in verschillende fasen van een cliëntrelatie, onder andere:

• Eerste gesprek: Eerste contact ter verduidelijking van de casus, beoordeling van de kans van slagen en wederzijds begrip.
• Voortdurende afstemming: Verduidelijken van vragen, bespreken van tussenstanden, verzamelen van extra informatie.
• Advies: Uitleggen van verschillende aanpakken, voorlichten over risico’s en alternatieven.
• Eindgesprek: Terugblik op de zaak, toelichting van de resultaten, aanwijzingen voor de toekomst.

Processen, procedures en methoden

Voorbereiding

Een grondige voorbereiding is onmisbaar om het cliëntgesprek gestructureerd en doelgericht te voeren. Daarbij horen:

• Inzicht en beoordeling van reeds beschikbare stukken.
• Samenstellen van relevante dossiers, termijnen of voorkennis.
• Ontwikkelen van een gespreksleidraad of agenda.

Uitvoering

Tijdens het gesprek is het aan te raden om de volgende methoden en procedures aan te houden:

• Begroeting en korte introductie van de deelnemers.
• Creëren van een vertrouwelijke en waarderende sfeer.
• Registreren en documenteren van de wensen en informatie.
• Gerichte vragen stellen om onduidelijkheden weg te nemen.
• Uitleggen van juridische stappen, mogelijkheden en potentiële risico’s.
• Gezamenlijk vastleggen van de volgende stappen en termijnen.
• Samenvatten van de belangrijkste gespreksresultaten.

Nazorg

Na het cliëntgesprek zijn meestal de volgende maatregelen nodig:

• Opstellen van een gespreksverslag of notitie.
• Opbergen van belangrijke documenten in het dossier.
• Beantwoorden van openstaande vragen en versturen van extra informatie.
• Voorbereiden en versturen van eventuele volmachten, opdrachtbevestigingen of brieven.

Randvoorwaarden en standaarden

Organisatorische voorschriften

Kantoren hebben vaak vaste procedures voor het afstemmen van afspraken, geheimhoudingsregels en het documenteren van cliëntgesprekken. De vertrouwelijkheid en integriteit van de gespreksinhoud dienen gewaarborgd te zijn. Er zijn vaak regelingen over de aanwezigheid van andere medewerkers, verslaglegging en dossierbeheer.

Technische hulpmiddelen

Voor cliëntgesprekken worden naast het klassieke gesprek ter plaatse ook moderne communicatiemiddelen gebruikt, zoals:

• Telefonische vergaderingen en videochats,
• E-mailverkeer,
• elektronische systemen voor agendabeheer en documentatie,
• speciale cliëntenportalen voor veilige documentenuitwisseling.

Gebruikelijke werkwijzen

In veel kantoren is het gebruikelijk om vóór het cliëntgesprek de casus globaal vooraf te verhelderen – bijvoorbeeld via een vragenlijst of een kort telefoontje. Daarnaast is het gangbare praktijk om na het gesprek de belangrijkste punten samengevat schriftelijk te bevestigen.

Praktijkgerichte toepassing

Omgaan in de dagelijkse praktijk

Voor medewerkers binnen de kantooromgeving is het cliëntgesprek een kernproces waarvan de professionele uitvoering wezenlijk bijdraagt aan kwaliteit en tevredenheid in de cliëntrelatie. Nieuwe medewerkers krijgen doorgaans bij hun inwerkperiode voorbeelden van gesprekken, checklists of begeleiding door ervaren collega’s.

In het dagelijkse werk is flexibiliteit vereist om op verschillende persoonlijkheden, wensen en communicatievormen in te spelen. Een geslaagd cliëntgesprek vraagt om inlevingsvermogen, zorgvuldigheid en aandacht voor details.

Kansen en uitdagingen

Kansen

• Opbouwen van vertrouwen: Een waarderend cliëntgesprek vormt de basis voor een succesvolle samenwerking.
• Efficiënte afhandeling: Duidelijk gestructureerde gesprekken voorkomen misverstanden, besparen tijd en maken doelgerichte dossierbehandeling mogelijk.
• Feedbackmogelijkheid: Cliëntgesprekken bieden de kans om direct feedback te ontvangen en werkprocessen binnen het kantoor te verbeteren.

Uitdagingen

• Tijd(s)druk: Een hoge werkdruk kan het lastig maken om voldoende tijd voor gesprekken in te plannen.
• Complexiteit: Vooral bij meerdere betrokkenen of een omvangrijke casus is een gestructureerde aanpak belangrijk.
• Communicatie: Verschillende niveaus van informatie of verwachtingen aan de kant van de cliënt kunnen tot uitdagingen in het gesprek leiden. Hier is het belangrijk om actief te luisteren en transparant te communiceren.

Veelgestelde vragen

Hoe verloopt een cliëntgesprek meestal? Een cliëntgesprek begint meestal met een korte begroeting en het verduidelijken van de gespreksdoelen. Vervolgens worden het verzoek en de relevante feiten besproken. Daarna worden mogelijkheden, risico’s en het verdere traject besproken. Ten slotte worden de volgende stappen en termijnen vastgelegd.Welke documenten moet ik meenemen naar een cliëntgesprek? Dat hangt af van de hulpvraag. Aan te raden zijn alle relevante documenten, stukken, contracten of brieven van de rechtbank die betrekking hebben op de zaak. Vaak wordt vooraf een lijst met benodigdheden verstrekt.Welke communicatievormen zijn gebruikelijk voor cliëntgesprekken? Naast het klassieke gesprek op kantoor maken kantoren ook gebruik van telefonische en videoconferenties en het uitwisselen van informatie via digitale platforms.Hoe kan ik mij voorbereiden op een cliëntgesprek? Voorbereiding is cruciaal: Het bestuderen van alle beschikbare stukken, een overzicht van notities en een gespreksleidraad helpen om het gesprek gestructureerd en doelgericht te voeren.Welke competenties zijn bij cliëntgesprekken bijzonder gevraagd? Naast vakkennis zijn communicatieve vaardigheden, inlevingsvermogen, zorgvuldigheid en betrouwbaarheid doorslaggevend.

Dit artikel is bedoeld om starters, jonge professionals en sollicitanten een praktijkgericht en begrijpelijk inzicht te geven in het centrale thema cliëntgesprek binnen de dagelijkse praktijk van een advocatenkantoor.

Veelgestelde vragen

Welke juridische grondslagen zijn relevant voor een cliëntgesprek?

In het kader van een cliëntgesprek spelen verschillende juridische basisregels een centrale rol. Allereerst geldt het beroepsrecht van de betreffende advocatenkamers, met name de Bundesrechtsanwaltsordnung (BRAO) en de Berufsordnung für Rechtsanwälte (BORA). Verder zijn de bepalingen uit het Burgerlijk Wetboek (BGB) over de advocaat-opdrachtrelatie van belang, met name de regels over de dienstenovereenkomst (§§ 611 e.v. BGB). Voorschriften betreffende gegevensbescherming, met name de algemene verordening gegevensbescherming (DSGVO) en de Duitse federale wet op de gegevensbescherming (BDSG), bepalen hoe moet worden omgegaan met de persoonsgegevens van de cliënt. Het cliëntgesprek valt bovendien onder de beroepsrechtelijke geheimhoudingsplichten (§ 43a lid 2 BRAO, § 203 StGB), die de hoogste vertrouwelijkheid eisen. Ook aansprakelijkheidskwesties, bijvoorbeeld bij fouten in het advies, zijn onderworpen aan de gebruikelijke verbintenisrechtelijke regels en bijzondere wettelijke vereisten. Tot slot moet de advocaat ook de verplichtingen voor het toetsen van belangenconflicten (§ 43a BRAO) naleven.

Welke geheimhoudingsplichten gelden tijdens een cliëntgesprek?

Tijdens het cliëntgesprek is de advocaat volgens § 43a lid 2 BRAO en § 203 StGB tot volledige geheimhouding verplicht. Deze plicht strekt zich uit tot alle informatie die de cliënt aan de advocaat toevertrouwt of die de advocaat in verband met de opdracht verneemt. De geheimhouding geldt ongeacht of de opdracht uiteindelijk tot stand komt of niet. Overtredingen kunnen strafrechtelijke gevolgen hebben en leiden in de regel tot de ongeldigheid van eventuele mededelingen in juridische procedures. Openbaring is alleen toegestaan als de cliënt uitdrukkelijk ontheft of als er een wettelijke plicht tot openbaring is, bijvoorbeeld in het kader van witwaspreventie.

Wanneer ontstaat in het cliëntgesprek een opdrachtrelatie en welke juridische gevolgen heeft dat?

Een opdrachtrelatie ontstaat doorgaans door aanbod en aanvaarding, dus in het bijzonder wanneer de cliënt uitdrukkelijk of stilzwijgend (bijvoorbeeld door het overhandigen van stukken ter behandeling) de advocaat opdracht geeft tot advisering of vertegenwoordiging en deze de opdracht aanvaardt. De opdrachtrelatie is een dienstenovereenkomst in de zin van §§ 611 e.v. BGB. Juridisch vloeien hieruit voor de advocaat verplichtingen voort tot correcte advisering en belangenbehartiging alsmede tot opvolging van de instructies van de cliënt, terwijl de cliënt gewoonlijk verplicht is tot betaling van het honorarium volgens het Rechtsanwaltsvergütungsgesetz (RVG) of een individuele vergoedingsovereenkomst. Komt de opdracht niet tot stand, dan gelden toch eventuele geheimhoudings- en privacyverplichtingen.

Welke documentatieplichten bestaan voor het cliëntgesprek?

Vanuit juridisch oogpunt is de advocaat verplicht de wezenlijke inhoud van het cliëntgesprek op navolgbare wijze te documenteren. Deze plicht vloeit voort uit verschillende redenen: Enerzijds dient ze om het correcte advies aan de cliënt te kunnen aantonen, bijvoorbeeld in geval van aansprakelijkheidskwesties. Anderzijds moeten volgens de beroepsregels relevante gebeurtenissen, speciaal het aannemen, weigeren en beëindigen van een opdracht, schriftelijk worden vastgelegd. In het kader van anti-witwasbepalingen (GwG) gelden aanvullende documentatieverplichtingen met betrekking tot de identiteitsgegevens van de cliënt. Documentaties moeten ten minste zes jaar (§ 50 BRAO) en bij witwasverdenking vijf jaar (§ 8 GwG) worden bewaard. De documentatie is eveneens aan geheimhouding en voorschriften voor gegevensbescherming onderworpen.

In welke mate moet de advocaat tijdens het cliëntgesprek informeren over kosten en risico’s?

De advocaat is verplicht om de cliënt in het cliëntgesprek volledig en tijdig te informeren over de te verwachten kosten van zijn werkzaamheden (§ 49b BRAO, §§ 3a e.v. RVG). Hierbij horen het honorarium van de advocaat (volgens RVG of afwijkende honorariumafspraak), kostenrisico’s bij eventuele procedures (kosten van rechtbank en deskundigen, voorschotten, kosten van de tegenpartij bij verlies), en het aansprakelijkheidsrisico bij fouten in het juridisch advies. Bovendien moet de advocaat mogelijke kansen en risico’s van de juridische aanpak duidelijk en genuanceerd uiteenzetten. Niet nagekomen of misleidende informatie over kosten kan aanleiding geven tot schadeclaims tegen de advocaat en tot tuchtrechtelijke sancties leiden.

Waarop moet worden gelet bij het cliëntgesprek met betrekking tot geldige toestemming en gegevensbescherming?

Omdat in een cliëntgesprek vrijwel altijd persoonsgegevens worden verwerkt, moet de advocaat voldoen aan de voorschriften van de AVG (DSGVO). Dat betreft vooral de informatieplicht volgens art. 13 AVG, volgens welke de cliënt moet worden geïnformeerd over aard, omvang en doel van de gegevensverwerking. Voor het verwerken van bijzondere categorieën van persoonsgegevens is doorgaans een uitdrukkelijke toestemming vereist. Deze moet vrijwillig, geïnformeerd en schriftelijk worden gegeven. De cliënt moet verder worden gewezen op zijn rechten, zoals het recht op inzage, verwijdering en bezwaar. De beveiliging van de gegevens moet door technische en organisatorische maatregelen worden gewaarborgd. Overtredingen leiden tot forse boetes en eventueel strafrechtelijke gevolgen.

Wanneer en hoe moet een advocaat tijdens het cliëntgesprek een belangenconflict toetsen?

Reeds aan het begin van een cliëntgesprek is de advocaat verplicht om op een mogelijk belangenconflict te toetsen (§ 43a lid 4 BRAO, § 3 BORA). Dit houdt een controle in of met betrekking tot het potentiële dossier reeds belangenbehartiging voor de tegenpartij of een derde heeft plaatsgevonden of bestaat. Bij twijfel moet de advocaat een conflictcheck uitvoeren aan de hand van de eigen dossiers, zo nodig ondersteund door digitale systemen. Het overnemen van een dossier is verboden als de belangen van twee (potentiële) cliënten elkaar zouden kunnen tegenspreken. Bij niet-naleving dreigen disciplinaire maatregelen en schadeclaims. De verplichting tot conflicttoets bestaat ongeacht of er al een contractuele relatie is aangegaan.