Sistema di ticketing

Sistema di ticketing

Definizione e scopo di un sistema di ticketing

Un sistema di ticketing è una soluzione software che consente di registrare, gestire e tracciare richieste, compiti o problemi (i cosiddetti “ticket”). Originariamente utilizzati nel settore IT per la gestione delle richieste di servizio, i sistemi di ticketing trovano oggi impiego anche in molte altre tipologie di organizzazioni. Nel contesto degli studi legali, i sistemi di ticketing vengono utilizzati in particolare per ottimizzare i processi di comunicazione, servizio e lavoro sia interni che esterni. L’obiettivo principale è garantire una gestione strutturata e trasparente delle operazioni.

Ruolo nell’organizzazione del lavoro negli studi legali

Ambiti di applicazione tipici

Negli studi legali i sistemi di ticketing vengono spesso utilizzati nei seguenti ambiti:

• Richieste di servizio: Gestione e assegnazione di richieste interne e dei clienti.
• Supporto IT e tecnica: Gestione di guasti tecnici o richieste relative all’infrastruttura.
• Compiti amministrativi: Assegnazione, gestione e pianificazione di attività ricorrenti (ad es. controllo delle scadenze, gestione dei fascicoli).
• Gestione dei progetti: Strutturazione e monitoraggio di progetti o gruppi di lavoro interni allo studio.

Funzioni e metodi

Un sistema di ticketing mette a disposizione diverse funzionalità:

• Creazione del ticket: Ogni operazione viene registrata come ticket (ad es. richiesta, problema).
• Assegnazione e prioritizzazione: I ticket vengono assegnati a persone o team specifici e classificati secondo la loro urgenza.
• Tracciamento dello stato: Lo stato attuale dell’elaborazione (ad es. aperto, in elaborazione, completato) è sempre consultabile.
• Comunicazione: Richieste di chiarimento o domande possono essere documentate all’interno del ticket.
• Documentazione: Tutte le fasi di lavoro e i risultati vengono archiviati centralmente.
• Valutazione: Le funzioni di reportistica consentono l’analisi dell’elaborazione dei ticket e l’identificazione di potenziali ottimizzazioni.

Condizioni quadro e standard

Requisiti tecnici

Per l’utilizzo di un sistema di ticketing nello studio sono rilevanti i seguenti aspetti tecnici:

• Modalità di accesso: Il software viene installato localmente oppure messo a disposizione tramite web (soluzione cloud).
• Protezione dei dati: L’archiviazione e il trattamento di dati sensibili richiedono il rispetto delle disposizioni in materia di protezione dei dati.
• Interfacce: Il collegamento ad altri software dello studio o a sistemi e-mail può aumentare l’efficienza.
• Gestione degli utenti: Assegnazione dei diritti di accesso secondo la distribuzione dei compiti nel team.

Processi organizzativi

Un lavoro ordinato con un sistema di ticketing richiede processi standardizzati, tra cui:

• Creazione e categorizzazione dei ticket: Linee guida per la registrazione e la classificazione delle nuove operazioni.
• Linee guida operative: Definizione delle responsabilità, tempi di risposta e modalità di escalation.
• Assicurazione della qualità: Controllo e monitoraggio regolari dei ticket aperti.

Impatto su collaborazione, efficienza e comunicazione

L’impiego di un sistema di ticketing ha effetti positivi multipli sulla collaborazione all’interno di uno studio:

• Trasparenza: Le fasi di lavoro sono sempre visibili a tutti gli interessati.
• Responsabilità: Una chiara attribuzione dei compiti favorisce la responsabilizzazione.
• Tracciabilità: La documentazione facilita il successivo tracciamento delle singole fasi di lavoro.
• Risparmio di tempo: Notifiche automatiche e processi strutturati riducono i tempi di elaborazione.
• Riduzione degli errori: Grazie alle informazioni centralizzate si riducono i rischi di incomprensioni o duplicazioni.

Opportunità e sfide nell’applicazione pratica

I sistemi di ticketing offrono numerosi vantaggi ma anche alcune sfide:

Opportunità

• Scalabilità: Anche volumi di lavoro crescenti possono essere gestiti in modo strutturato.
• Continuità: Le sostituzioni e i passaggi di consegne vengono semplificati, poiché lo stato delle lavorazioni è sempre tracciabile.
• Ottimizzazione: Utilizzo delle funzionalità di analisi per il miglioramento continuo dei processi.

Sfide

• Accettazione: L’introduzione di un nuovo sistema richiede disponibilità al cambiamento da parte di tutti gli interessati.
• Necessità di formazione: È necessario apprendere le funzionalità del sistema.
• Adattamento ai processi dello studio: Il sistema deve essere il più possibile adattato ai flussi di lavoro per massimizzare il beneficio.

Esempi pratici di utilizzo nella quotidianità dello studio

• Richieste dei clienti: Richieste complesse vengono registrate come ticket, priorizzate e assegnate ai membri responsabili del team. Iter e comunicazioni rimangono documentati centralmente.
• Guasto IT: Problemi tecnici come difficoltà di accesso o malfunzionamenti della stampante vengono segnalati nel sistema. I responsabili IT visualizzano subito i ticket aperti e li gestiscono in base all’urgenza.
• Gestione delle scadenze: Le attività soggette a scadenza vengono registrate come ticket con promemoria automatici. Una volta completata l’attività, la documentazione avviene direttamente nel sistema.
• Gestione del personale: Le richieste di ferie o modifiche dei dati personali vengono presentate digitalmente e processate secondo workflow prestabiliti.

Domande frequenti (FAQ)

Qual è la differenza tra un sistema di ticketing e la comunicazione via e-mail? Un sistema di ticketing struttura richieste e processi di lavoro, mentre tramite e-mail i singoli procedimenti possono risultare facilmente meno chiari. I ticket offrono inoltre la possibilità di tracciamento dello stato e assegnazione.Chi ha accesso ai ticket? I diritti di accesso vengono assegnati individualmente. In questo modo le informazioni sensibili sono protette e le responsabilità chiaramente definite.Quanto dura la formazione su un sistema di ticketing? La durata della formazione dipende dal sistema utilizzato e dalle competenze informatiche esistenti. Molte soluzioni sono intuitive; per iniziare spesso basta un breve corso.Un sistema di ticketing è adatto anche per piccoli studi legali? Anche gli studi legali più piccoli traggono vantaggio dall’archiviazione strutturata, dalla trasparenza e dalla sicurezza dei processi di un sistema di ticketing, soprattutto in caso di team in crescita o soggetti a variazioni.Cosa succede se un ticket viene assegnato erroneamente? I sistemi di ticketing generalmente permettono una rapida correzione dell’assegnazione. Il ticket può essere inoltrato alla persona o al gruppo corretto senza perdita di informazioni.

Questo articolo offre una panoramica compatta sul tema sistema di ticketing e serve da guida per chi desidera saperne di più su moderne metodologie organizzative nella quotidianità di uno studio legale.

Domande frequenti

Quando è consentito legalmente l’utilizzo di un sistema di ticketing in azienda?

L’introduzione e l’utilizzo di un sistema di ticketing nelle aziende sono in linea di principio consentiti dal punto di vista legale, ma sono legati a diversi requisiti. In particolare, è imprescindibile il rispetto delle disposizioni sulla protezione dei dati previste dal Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR). È necessario stabilire una base giuridica per il trattamento dei dati personali nell’ambito del sistema di ticketing; ciò può avvenire, ad esempio, per adempiere a un contratto (art. 6, par. 1, lett. b GDPR), per adempiere obblighi legali (art. 6, par. 1, lett. c GDPR) o sulla base di interessi legittimi (art. 6, par. 1, lett. f GDPR). È inoltre necessaria accurata documentazione sia delle operazioni registrate nel sistema sia delle categorie di dati coinvolte. Dal punto di vista aziendale dovrebbe inoltre essere stipulato un accordo aziendale con il consiglio di fabbrica, se esistente, poiché di regola sono possibili anche controlli di prestazione e comportamento.

Quali obblighi in materia di protezione dei dati deve osservare un’azienda nell’utilizzo di un sistema di ticketing?

Le aziende devono osservare numerosi obblighi in materia di protezione dei dati nell’utilizzo di un sistema di ticketing. Tra questi rientra in particolare l’adempimento degli obblighi informativi previsti dagli artt. 13 e 14 GDPR. Le persone interessate, come collaboratori o clienti, devono essere informate in modo trasparente su portata, scopo e durata del trattamento dei dati. Il sistema deve inoltre essere progettato tecnicamente e organizzativamente in modo da garantire la sicurezza dei dati e impedire accessi non autorizzati (art. 32 GDPR). Si deve inoltre garantire che solo le persone necessarie per il compito specifico abbiano accesso ai relativi ticket e dati (principio della limitazione della finalità e minimizzazione dei dati). Se vengono coinvolti fornitori esterni come responsabili del trattamento, è necessario stipulare un contratto specifico ai sensi dell’art. 28 GDPR.

Quali diritti di partecipazione spettano al consiglio di fabbrica nell’introduzione di un sistema di ticketing?

L’introduzione di un sistema di ticketing è di norma soggetta alla partecipazione del consiglio di fabbrica ai sensi dell’art. 87, par. 1, n. 6 della Legge tedesca sulle relazioni industriali (BetrVG). Il motivo è che il sistema di ticketing viene frequentemente utilizzato per monitorare o tracciare il comportamento o la performance dei dipendenti, ad esempio nel caso di richieste di supporto, tempi di elaborazione o gestione dei compiti. Sulla base di ciò, è necessario avviare tempestivamente negoziati con il consiglio di fabbrica e stipulare un accordo aziendale, in cui vengano fissate, tra l’altro, le regole per la raccolta dei dati, valutazione, consultazione, durata di conservazione e cancellazione, nonché i diritti dei dipendenti. Senza l’assenso del consiglio di fabbrica, l’introduzione non è normalmente consentita.

Quali sono i principali termini di conservazione e cancellazione dei dati archiviati nel sistema di ticketing?

I termini di conservazione e cancellazione dipendono dalla tipologia dei ticket archiviati e dai dati in essi contenuti. In linea generale, secondo l’art. 5, par. 1, lett. e GDPR, vale il principio della minimizzazione e limitazione della conservazione dei dati: i dati personali devono essere conservati solo per il tempo strettamente necessario al raggiungimento delle finalità previste. Dopo la scadenza dei termini di conservazione previsti dalla legge (ad es. obblighi commerciali e fiscali, solitamente dai 6 ai 10 anni), i dati devono essere cancellati. Per i dati di comunicazione interna, che non sono soggetti a obblighi legali di conservazione, è consigliabile una revisione regolare e la cancellazione non appena la finalità del trattamento viene meno. Le aziende dovrebbero disporre di concept di cancellazione documentati per poter superare eventuali ispezioni.

Quali sono i rischi legali nell’utilizzo di un sistema di ticketing tramite fornitori esterni (Cloud, SaaS)?

Nell’utilizzo di sistemi di ticketing esterni, in particolare soluzioni cloud o SaaS, sorgono rischi legali specifici, in particolare per quanto riguarda la protezione dei dati. Se il fornitore agisce come responsabile del trattamento, è necessario stipulare un contratto ai sensi dell’art. 28 GDPR e garantire che i dati siano trattati esclusivamente all’interno dell’UE o dello SEE oppure – in caso di trasferimento in paesi terzi – che esistano adeguate garanzie ai sensi del Capitolo V GDPR, ad esempio mediante una decisione di adeguatezza o clausole contrattuali standard. In caso di violazione della protezione dei dati, la responsabilità principale ricade sull’azienda in quanto titolare del trattamento. Rischi analoghi sussistono se il sistema di ticketing non è sufficientemente protetto da accessi non autorizzati oppure se il fornitore si trova in un paese terzo non sicuro.

Le persone interessate devono essere informate dell’utilizzo di un sistema di ticketing e, in caso affermativo, in che modo?

Sì, l’obbligo di informazione nei confronti delle persone interessate – tra cui utenti interni ed esterni clienti – deriva dagli artt. 13 e 14 GDPR. Le informazioni devono essere fornite in modo trasparente, comprensibile e facilmente accessibile. In particolare, devono essere indicati: nome e dati di contatto del titolare, finalità e base giuridica del trattamento dei dati, destinatari dei dati, eventualmente i trasferimenti a paesi terzi, durata della conservazione, diritti degli interessati (ad es. accesso, rettifica, cancellazione, opposizione) nonché l’esistenza di un processo decisionale automatizzato, se del caso. Tali informazioni dovrebbero essere fornite preferibilmente già al momento della raccolta dei dati e comunque, al più tardi, al primo utilizzo del sistema, ad esempio tramite un’informativa sulla privacy sulla pagina di supporto o un’apposita scheda informativa.