Sistema CRM

Sistema CRM

Definizione e classificazione

Un sistema CRM (Customer Relationship Management) è un’applicazione software che supporta le aziende nella gestione e nel mantenimento dei rapporti con clienti e altre persone di contatto. Il termine CRM sta per “Customer Relationship Management”, tradotto come “gestione delle relazioni con i clienti”. I sistemi CRM offrono diverse funzionalità per la raccolta, l’organizzazione, l’analisi e la disponibilità di informazioni generate nell’ambito dell’attività legale e della gestione di mandati. Essi aiutano a gestire i contatti in modo strutturato, documentare le comunicazioni in maniera trasparente e rendere i processi aziendali più efficienti.

A differenza dei tradizionali database di indirizzi, i sistemi CRM combinano numerosi strumenti per il controllo centralizzato delle relazioni con clienti e dei progetti, nonché della loro cronologia. Per questo motivo, sono diventati indispensabili in diversi settori, compreso il lavoro quotidiano negli studi legali.

Ruolo nella pratica quotidiana dello studio: significato e tipici ambiti di applicazione

Nella pratica quotidiana di uno studio legale, un sistema CRM supporta la gestione strutturata dei dati dei clienti, delle cronologie delle comunicazioni e delle richieste di contatto. Serve come fonte centrale di informazioni per i collaboratori e permette un accesso rapido ai dati più aggiornati relativi a mandati in corso o conclusi.

Gli ambiti tipici di utilizzo comprendono:

• Gestione dei dati dei clienti: Registrazione, gestione e aggiornamento uniforme dei dati di contatto, inclusi indirizzo, numero di telefono, indirizzo e-mail e altre informazioni rilevanti.
• Cronologia delle comunicazioni: Documentazione completa di e-mail, telefonate, incontri o scambi scritti con clienti e partner commerciali.
• Gestione di scadenze e attività: Gestione di scadenze, promemoria e attività che possono essere assegnate a specifici mandati, persone o team.
• Acquisizione di mandati e marketing: Supporto nell’individuare e rivolgersi in modo mirato a potenziali clienti, realizzazione di campagne o invio di newsletter.
• Valutazioni e report: Creazione di panoramiche, statistiche o rapporti per monitorare i flussi di lavoro e analizzare le strutture dei mandati.

Processi, flussi e metodi connessi ai sistemi CRM

Il sistema CRM rappresenta digitalmente diversi processi e flussi di lavoro. I metodi centrali sono:

• Raccolta centralizzata dei dati: Tutti i dati e i documenti rilevanti vengono archiviati in un’unica applicazione e sono accessibili in qualsiasi momento al personale autorizzato.
• Supporto al workflow: Compiti, appuntamenti e scadenze vengono generati automaticamente, assegnati e, se necessario, ricordati alle persone responsabili.
• Comunicazione automatizzata: Lettere circolari, promemoria o report di stato possono essere inviati direttamente dal sistema ai clienti o ai membri interni del team.
• Cronologia del mandato: Nel sistema vengono archiviate tutte le azioni, misure e comunicazioni precedenti relative al mandato specifico e possono essere consultate in qualsiasi momento.
• Integrazione delle interfacce: I moderni sistemi CRM consentono l’integrazione con altre applicazioni per studi legali, come la gestione dei fascicoli, la rilevazione dei tempi o la fatturazione.

L’utilizzo di un sistema CRM favorisce la collaborazione di tutti i soggetti coinvolti attraverso trasparenza e tracciabilità.

Condizioni quadro e standard

L’introduzione e l’utilizzo di un sistema CRM richiedono determinati presupposti organizzativi e tecnici, nonché l’osservanza di standard:

• Diritti di accesso e protezione dei dati: Solo le persone autorizzate ricevono accesso ai dati sensibili. È obbligatorio il rispetto delle disposizioni in materia di protezione dei dati, come il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR).
• Regolamentazione dei diritti di accesso: L’assegnazione precisa dei diritti di accesso determina chi può visualizzare o modificare determinate informazioni.
• Manutenzione regolare dei dati: La manutenzione continua e accurata dei dati archiviati nel sistema è essenziale per garantirne l’attualità e la correttezza.
• Infrastruttura tecnica: L’utilizzo di un sistema CRM richiede un’infrastruttura tecnica adeguata. Ciò include dispositivi, reti performanti nonché manutenzione e aggiornamenti regolari del software CRM.
• Formazione e documentazione: Il personale dovrebbe essere formato per utilizzare il sistema CRM in modo efficiente e sicuro. Sono utili istruzioni chiare e procedure di lavoro uniformi.
• Obblighi di archiviazione: A seconda dei casi, alcune informazioni e documenti devono essere archiviati nel rispetto delle disposizioni di legge, cosa che può essere supportata dal sistema CRM.

Riferimento pratico: utilizzo del sistema CRM nella routine lavorativa

Nella pratica quotidiana dello studio, i dipendenti accedono regolarmente al sistema CRM, ad esempio per cercare dati di contatto aggiornati, registrare documentazioni o per monitorare lo stato di avanzamento di un mandato. I nuovi mandati vengono generalmente creati direttamente nel sistema, inclusi tutti i dati e i documenti rilevanti. Le persone incaricate inseriscono annotazioni, registrano note su colloqui o gestiscono la corrispondenza in entrata e in uscita.

I membri del team coordinano il proprio lavoro tramite liste di attività condivise e si tengono informati sui progressi. Le scadenze e i promemoria vengono gestiti e pianificati nel sistema, in modo che nessuna data importante venga dimenticata. Anche la collaborazione con altri reparti o fornitori esterni può essere organizzata tramite il sistema CRM.

Opportunità e sfide nella quotidianità dello studio legale

Opportunità:

• Aumento dell’efficienza: La centralizzazione dei dati e l’automazione dei processi comportano una riduzione degli oneri amministrativi e una migliore panoramica dei mandati in corso.
• Migliore collaborazione: Le informazioni sono facilmente accessibili a tutti i collaboratori autorizzati, facilitando il lavoro di squadra.
• Trasparenza: La tracciabilità di tutti i contatti e delle attività aumenta la trasparenza nei confronti dei clienti e all’interno del team.
• Migliore gestione delle scadenze: Promemoria e attività automatiche assicurano la tempestiva elaborazione delle questioni importanti.

Sfide:

• Impegno iniziale: L’introduzione di un sistema CRM può comportare un considerevole sforzo organizzativo e tecnico.
• Esigenza di formazione: Per sfruttare i punti di forza del sistema, il personale necessita di una formazione approfondita e di regolari aggiornamenti.
• Requisiti relativi alla protezione dei dati: La gestione di dati sensibili richiede particolare attenzione in materia di protezione e sicurezza dei dati.
• Attualità e accuratezza: Dati incompleti o errati possono portare a errori e malintesi.

Un sistema CRM offre dunque un contributo fondamentale a un’organizzazione moderna e orientata al cliente dello studio legale, se scelto, introdotto e utilizzato correttamente.

Domande frequenti (FAQ)

Cos’è un sistema CRM e a cosa serve in uno studio legale? Un sistema CRM è un software per la gestione di contatti, informazioni sui clienti e cronologie delle comunicazioni. Supporta l’organizzazione strutturata dei mandati e favorisce flussi di lavoro efficienti.Chi utilizza tipicamente il sistema CRM nella pratica quotidiana dello studio legale? Tutti i collaboratori che gestiscono contatti con i clienti, coordinano appuntamenti o documentano i progressi lavorativi utilizzano il sistema CRM. Ne fanno parte di norma impiegati, praticanti, personale amministrativo e responsabili.Quali vantaggi offre l’utilizzo di un sistema CRM? I vantaggi comprendono il risparmio di tempo grazie alla centralizzazione dei dati, una migliore collaborazione all’interno del team, il monitoraggio automatico delle scadenze e una maggiore trasparenza verso i clienti.Sono necessarie conoscenze specifiche per lavorare con un sistema CRM? Sono auspicabili competenze informatiche di base, ma i collaboratori imparano a utilizzare il sistema CRM solitamente tramite corsi di formazione o con la guida in affiancamento nella vita lavorativa quotidiana.Come viene garantita la sicurezza dei dati sensibili nel sistema CRM? La protezione dei dati sensibili è garantita tramite l’assegnazione dei diritti di accesso, l’utilizzo di metodi di archiviazione crittografati e l’attuazione rigorosa delle regole di protezione dei dati.Quanto devono essere aggiornati i dati nel sistema CRM? L’attualità è fondamentale per la funzionalità del sistema. Pertanto, tutti i cambiamenti, come nuovi dati di contatto o attività completate, dovrebbero essere inseriti tempestivamente.Cosa succede se il sistema CRM non è funzionante? Gli studi legali adottano di regola misure preventive come backup e piani di emergenza per poter reagire rapidamente e ripristinare i dati necessari in caso di problemi tecnici.

Domande frequenti

Quali requisiti in materia di protezione dei dati devono essere rispettati nell’utilizzo di un sistema CRM?

Nell’utilizzo di un sistema CRM devono essere rispettate tutte le disposizioni del Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) nonché ulteriori normative nazionali sulla privacy. Questo comprende in particolare l’obbligo di una base giuridica per il trattamento dei dati: i dati personali di clienti e contatti possono essere trattati solo sulla base di un consenso esplicito dell’interessato, per l’adempimento di un contratto o in caso di legittimo interesse. Il sistema CRM deve essere strutturato tecnicamente e organizzativamente in modo da garantire la riservatezza, l’integrità e la disponibilità dei dati personali (art. 32 GDPR: “stato dell’arte”). Inoltre, è necessaria una documentazione completa dei processi di trattamento, che comprende anche la tenuta di un registro delle attività di trattamento (art. 30 GDPR). Deve inoltre essere garantito che agli interessati siano assicurati i diritti d’accesso, rettifica, cancellazione (“diritto all’oblio”), limitazione del trattamento e revoca. Infine, occorre verificare se, eventualmente, sia necessaria una valutazione d’impatto sulla protezione dei dati (art. 35 GDPR), soprattutto se è previsto un trattamento esteso di dati sensibili.

È necessario stipulare un contratto di nomina a responsabile del trattamento (AVV) se si utilizza un sistema CRM esterno?

Sì, non appena il sistema CRM è fornito da un fornitore esterno (soluzione cloud o fornitore IT) e i dati personali vengono trattati per conto del cliente, l’art. 28 GDPR prescrive la stipula di un contratto per l’elaborazione dei dati (AVV). L’AVV deve stabilire quali dati vengono trattati, per quali scopi ciò avviene e quali misure tecniche e organizzative vengono adottate per proteggere i dati. Inoltre, il fornitore del sistema CRM deve garantire il rispetto delle norme GDPR, essere soggetto alle istruzioni del responsabile e non può impiegare subfornitori o trasferire dati a terzi senza il consenso del responsabile. Le condizioni generali di contratto non sono sufficienti: l’AVV deve essere concordato separatamente e in conformità al GDPR. Si consiglia inoltre di verificare regolarmente le strutture tecniche e le misure di sicurezza del fornitore.

Quali obblighi esistono in merito alla conservazione e alla cancellazione dei dati nel sistema CRM?

La conservazione dei dati personali nel sistema CRM è consentita solo per il tempo necessario al rispettivo scopo (ad esempio la gestione della clientela, l’adempimento di obblighi contrattuali). Una volta venuto meno tale scopo, i dati devono essere cancellati senza indugio ai sensi dell’art. 17 GDPR, a meno che non vi siano obblighi legali di conservazione contrari (ad es. obblighi fiscali ai sensi del § 257 HGB, § 147 AO). Pertanto, il sistema CRM deve offrire funzionalità per attuare concetti di cancellazione e blocco, incluso il registro di tutte le operazioni di cancellazione. Le aziende sono obbligate a verificare e aggiornare regolarmente il proprio inventario dati nel CRM. Devono essere implementate sia una procedura di cancellazione automatica sia la possibilità di cancellazione selettiva dei singoli dati.

I dati personali possono essere trasmessi all’estero se il sistema CRM è ospitato fuori dall’UE?

Il trasferimento di dati personali in cosiddetti paesi terzi al di fuori dello Spazio Economico Europeo (SEE) – ad esempio, se il server del fornitore CRM si trova negli Stati Uniti – è sostanzialmente possibile, ma soggetto a rigorosi requisiti legali del GDPR (in particolare art. 44 ss. GDPR). È necessario un livello di protezione adeguato nel paese destinatario. Questo può essere garantito tramite una decisione di adeguatezza da parte della Commissione UE, clausole contrattuali standard o altre garanzie adeguate. Per gli Stati Uniti, dopo la caduta dello scudo per la privacy, è necessaria particolare attenzione: occorre trovare nuovi accordi contrattuali ed implementare ulteriori misure di sicurezza. Il responsabile deve inoltre informare gli interessati in modo trasparente e illustrare i rischi connessi al trasferimento dei dati.

Quali obblighi di comunicazione e informazione esistono in caso di violazione dei dati nel sistema CRM?

In caso di violazione della protezione dei dati personali nel sistema CRM – ad esempio tramite accesso non autorizzato, perdita o manipolazione – ai sensi dell’art. 33 GDPR vige un obbligo di notifica immediata (di norma entro 72 ore) all’autorità competente per la protezione dei dati. Se si presume che la violazione comporti un elevato rischio per i diritti e le libertà degli interessati, questi ultimi devono essere informati senza indebito ritardo (art. 34 GDPR). La segnalazione deve descrivere la natura e l’entità della violazione, identificare i gruppi di dati coinvolti, stimare il possibile danno e documentare le misure adottate o pianificate. Deve quindi esistere un efficace sistema interno di gestione degli incidenti di protezione dei dati.

Le autorizzazioni interne di accesso nel sistema CRM devono essere regolate legalmente?

Le autorizzazioni interne di accesso nel sistema CRM sono soggette al principio di minimizzazione dei dati e a quello del “need-to-know” dell’art. 5 GDPR. Ciò significa che ogni dipendente può accedere solo ai dati necessari per svolgere le proprie mansioni. I permessi devono essere documentati e controllati regolarmente. Idealmente, dovrebbe essere implementato un controllo di accesso basato sui ruoli (Role-Based Access Control, RBAC), che assegni e gestisca centralmente i diritti. In caso di uscita o cambio di mansione del collaboratore, i permessi devono essere immediatamente modificate o revocati. Il datore di lavoro deve regolare in modo trasparente tali processi in una direttiva IT o in una politica aziendale sulla privacy.

È obbligatoria una valutazione d’impatto sulla protezione dei dati (DPIA) quando si utilizza un sistema CRM?

Una valutazione d’impatto sulla protezione dei dati ai sensi dell’art. 35 GDPR è obbligatoria soprattutto quando, con l’utilizzo del sistema CRM, si effettuano trattamenti estesi di dati particolarmente sensibili (ad esempio dati sanitari, opinioni politiche) o monitoraggio sistematico o profilazione di persone. Lo scopo della DPIA è individuare tempestivamente i rischi per i diritti e le libertà degli interessati e determinare adeguate contromisure. La DPIA comprende una descrizione sistematica delle operazioni di trattamento, una valutazione di necessità e proporzionalità, una valutazione dei rischi e la presentazione delle misure correttive previste. I risultati devono essere documentati ed eventualmente concordati con l’autorità di controllo.