Intake Call

Intake Call

Definizione e classificazione del termine Intake Call

Ein Intake Call indica nell’ambito dello studio legale il colloquio strutturato tra uno studio e una potenziale o già esistente cliente oppure un cliente. L’obiettivo di questo colloquio è raccogliere le informazioni fondamentali sul mandato, chiarire le aspettative, rispondere a domande aperte e inquadrare la situazione di partenza per la futura collaborazione. Il termine deriva dall’inglese e significa “colloquio di accoglienza”. In alcuni studi questo processo viene anche chiamato accettazione del mandato o primo colloquio. L’Intake Call rappresenta una fase importante nel processo di gestione del mandato e spesso costituisce la base per i successivi passi nell’ambito di un nuovo progetto o caso.

Ruolo nella quotidianità dello studio: significato e tipici ambiti di applicazione

Nella pratica quotidiana degli studi legali, l’Intake Call è una componente fondamentale del lavoro sul mandato. Serve a sistematizzare il primo contatto, raccogliere tutte le informazioni necessarie il più completamente possibile e creare sin dall’inizio una base di lavoro strutturata.

Gli ambiti di applicazione tipici dell’Intake Call sono:

• Accettazione di nuovo mandato: In caso di attribuzione di nuovi mandati, specialmente nel primo contatto con nuovi clienti.
• Consulenza legata a progetti: Quando occorre chiarire dettagli di progetto, condizioni quadro o richieste particolari di mandati già esistenti.
• Coordinamento interno: In alcuni casi anche i team interni utilizzano Intake Call per avviare processi di allineamento o definire compiti in modo chiaro.

Attraverso l’Intake Call si garantisce che lo studio possa lavorare in modo efficiente e che i clienti si sentano seguiti in modo chiaro e competente fin dall’inizio.

Processi, procedure e metodi

Lo svolgimento di un Intake Call segue solitamente uno schema prestabilito, che può essere adattato alle esigenze del singolo studio. I seguenti passaggi sono tipici:

Preparazione

• Visione delle informazioni disponibili, ad es. da richieste o moduli
• Composizione di domande e checklist rilevanti
• Conferma dell’appuntamento ed eventuale invio di materiale di supporto al colloquio

Svolgimento

• Saluto e breve presentazione dei/delle partecipanti al colloquio
• Definizione dell’obiettivo: perché si svolge l’Intake Call? Qual è la questione da trattare?
• Raccolta delle informazioni principali, ad esempio su controparti, fatti, obiettivi, scadenze e circostanze particolari
• Chiarimento del prosieguo e dei passi successivi
• Opportunità di porre domande da parte del cliente

Follow-up

• Documentazione dei risultati nel sistema di gestione dei mandati o negli strumenti concordati
• Preparazione di un verbale del colloquio o annotazione in archivio
• Trasmissione delle informazioni ai colleghi competenti per l’ulteriore lavorazione

Condizioni quadro e standard

Requisiti organizzativi

Gli studi ricorrono spesso a checklist standardizzate o questionari digitali, per raccogliere in modo sistematico tutte le informazioni rilevanti durante l’Intake Call. È prassi definire ruoli e responsabilità con chiarezza preliminarmente: spesso l’Intake Call viene condotto da personale dell’assistenza, paralegal o associate.

Strumenti tecnici

Per lo svolgimento degli Intake Calls vengono utilizzati diversi strumenti di comunicazione, in particolare:

• Telefonate
• Videoconferenze o conferenze online (ad esempio tramite Microsoft Teams, Zoom)
• Moduli digitali di raccolta dati da utilizzare prima, durante o dopo il colloquio

La documentazione avviene di norma all’interno di sistemi digitali di case management, che consentono una conservazione delle informazioni completa e tracciata.

Modalità operative comuni

• Pre-informazione del cliente circa lo svolgimento dell’Intake Call
• Struttura chiara del colloquio e gestione del tempo
• Documentazione accurata per la successiva lavorazione interna

Rilevanza pratica: gestione nella vita lavorativa quotidiana

Nella quotidianità dello studio, l’Intake Call è una delle prime attività in un nuovo mandato. Per i collaboratori ciò significa ascoltare attivamente, porre domande mirate, rispondere con sensibilità alle esigenze, annotare in modo strutturato i dettagli rilevanti. Soprattutto per i giovani professionisti, l’Intake Call offre l’opportunità di entrare in contatto con i clienti in modo pratico e sviluppare una competenza chiave nell’ambito della gestione dei mandati.

L’esperienza dimostra che un Intake Call ben preparato e condotto professionalmente contribuisce in modo significativo a evitare malintesi, valutare correttamente il fabbisogno di consulenza e migliorare la base di lavoro per tutto il team.

Opportunità e sfide nella pratica dello studio

Opportunità

• Raccolta efficiente delle informazioni: Tutti i dati importanti vengono raccolti sistematicamente fin dall’inizio.
• Costruire fiducia: L’Intake Call promuove la fiducia reciproca tra studio legale e clienti.
• Strutturazione: Una struttura chiara nel colloquio aiuta a rendere più efficienti i processi di lavoro.
• Rilevamento precoce dei rischi: Problemi potenziali o requisiti mancanti vengono individuati tempestivamente.

Sfide

• Pressione temporale: Spesso gli Intake Calls devono essere organizzati con poco preavviso e sotto forte pressione del tempo.
• Lacune informative: Non tutte le domande possono essere chiarite completamente durante il primo colloquio.
• Barriere comunicative: Limitazioni linguistiche o tecniche possono complicare lo svolgimento del colloquio.
• Onere di documentazione: Il follow-up strutturato richiede attenzione e può comportare un impegno di tempo aggiuntivo.

Domande frequenti (FAQ)

Qual è l’obiettivo di un Intake Call? L’obiettivo è raccogliere in un colloquio strutturato tutte le informazioni rilevanti per un nuovo mandato, chiarire domande aperte e creare una solida base di lavoro.Chi partecipa normalmente a un Intake Call? A seconda dell’organizzazione dello studio, partecipano al colloquio collaboratori dell’ufficio, paralegal, associate o anche partner. In alcuni casi già la cliente o il cliente è presente.Quanto dura in media un Intake Call? La durata varia a seconda della complessità della questione. Spesso un Intake Call dura dai 20 ai 60 minuti.Che ruolo hanno gli strumenti digitali nell’Intake Call? Gli strumenti digitali supportano la calendarizzazione, la conduzione del colloquio (ad esempio tramite videoconferenza) e la documentazione delle informazioni raccolte.Perché è importante una buona preparazione dell’Intake Call? Una preparazione accurata assicura che tutte le domande rilevanti siano poste, che le esigenze del cliente siano riconosciute e che il colloquio possa svolgersi senza intoppi.Come posso, da neolaureata/o, svolgere con successo un Intake Call? Una preparazione strutturata, ascolto attivo, atteggiamento cortese e professionale, nonché una documentazione accurata, consentono di avviare con successo il processo di un Intake Call.Cosa succede dopo l’Intake Call? Le informazioni raccolte vengono documentate nel sistema mandati e trasmesse alle persone competenti affinché il mandato possa essere lavorato in modo efficiente. In alcuni casi possono essere necessarie domande successive o ulteriori passaggi di accoglienza.

L’Intake Call è uno strumento indispensabile nella moderna pratica legale per assicurare una gestione ordinata, trasparente ed efficiente dei mandati sin dall’inizio. Neolaureate, neolaureati, nonché candidati e candidate dovrebbero quindi familiarizzarsi presto con le procedure, i metodi utilizzati e le sfide pratiche.

Domande frequenti

Quali requisiti in materia di protezione dei dati devono essere rispettati durante un Intake Call?

Durante lo svolgimento di un Intake Call devono essere osservate in particolare le disposizioni del Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR/DSGVO). Ciò include la raccolta, il trattamento e la conservazione lecita dei dati personali raccolti nel corso del colloquio. È indispensabile fornire, prima o al più tardi all’inizio dell’Intake Call, informazioni trasparenti sullo scopo della raccolta dei dati, la base giuridica (ad esempio art. 6 par. 1 frase 1 lett. b o lett. f DSGVO), eventuali destinatari dei dati e la durata della conservazione. Inoltre, gli interessati devono essere informati sui loro diritti di accesso, rettifica, cancellazione e revoca del consenso. A seconda del contesto, possono applicarsi ulteriori disposizioni nazionali (es. la legge federale sulla protezione dei dati/ Bundesdatenschutzgesetz). In caso di trasferimento di dati verso paesi terzi, devono essere rispettati i requisiti relativi a un livello di protezione adeguato e garanzie aggiuntive. Il datore di lavoro o l’organizzatore dell’Intake Call è tenuto ad adottare misure tecniche e organizzative adeguate per la sicurezza dei dati.

È necessario il consenso dei partecipanti per la registrazione di un Intake Call?

Sì, per la registrazione di un Intake Call è generalmente richiesto il consenso esplicito di tutti i partecipanti, qualora siano coinvolti dati personali. Il consenso deve essere volontario, informato e inequivocabile. Ai sensi del § 201 StGB una registrazione segreta senza il consenso può costituire reato. Inoltre, la DSGVO richiede l’obbligo di documentare il consenso, cioè che la sua dimostrazione sia garantita. Oltre alla registrazione stessa, devono essere documentati anche lo scopo, la durata della conservazione e chi avrà accesso alla registrazione. I partecipanti devono inoltre essere informati sul loro diritto di revocare il consenso. Se il consenso non viene fornito, l’Intake Call non può essere registrato.

Quali termini di conservazione si applicano ai dati raccolti durante un Intake Call?

I termini di conservazione dipendono dallo scopo della raccolta dei dati e dalle relative norme di legge, in particolare dalla DSGVO. In linea di principio i dati personali non devono essere conservati più a lungo di quanto sia necessario per il raggiungimento dello scopo (art. 5 par. 1 lett. e DSGVO – limitazione della conservazione). Se lo scopo viene meno (ad esempio al termine di una procedura di selezione o di verifica del mandato), i dati devono essere cancellati, salvo che non sussistano obblighi di conservazione previsti dalla legge, come dal Codice del Commercio (HGB) o dal Codice Tributario (AO). Nel contesto legale, ad esempio ai fini documentali (es. in ambito compliance), può essere ammessa una conservazione fino a 10 anni. È richiesta una verifica regolare della necessità di conservazione e l’adozione di un concetto di cancellazione.

I contenuti di un Intake Call sono soggetti al segreto professionale dell’avvocato?

Se l’Intake Call si svolge nell’ambito di un colloquio di mandato tra avvocato e cliente, tutti i contenuti, le informazioni e i dati personali sono soggetti al segreto professionale dell’avvocato ai sensi del § 43a comma 2 BRAO e § 203 StGB. Il segreto si applica a tutte le informazioni acquisite nell’ambito dell’attività professionale, indipendentemente dal fatto che siano state esplicitamente contrassegnate come riservate. La trasmissione a terzi è permessa solo con il consenso esplicito del cliente o in virtù di disposizioni di legge obbligatorie. Le violazioni del segreto possono comportare conseguenze disciplinari e penali.

Quali obblighi particolari si applicano agli Intake Calls internazionali?

Per gli Intake Calls internazionali, oltre alle normative nazionali sulla protezione dei dati, devono essere osservate anche eventuali disposizioni del paese di residenza dei partecipanti al colloquio. Se si trasferiscono dati personali verso paesi al di fuori della UE/dello SEE, devono essere rispettati i requisiti degli artt. 44 ss. DSGVO, in particolare la presenza di un livello di protezione adeguato o di misure di salvaguardia aggiuntive (come clausole contrattuali tipo o Binding Corporate Rules). Possono inoltre sussistere obblighi di comunicazione e informazione alle autorità di protezione dei dati del paese di destinazione. È inoltre consigliabile adattare i testi informativi e i modelli di consenso ai rispettivi ordinamenti giuridici.

Quali rischi legali esistono in caso di Intake Call svolto in modo errato?

Un Intake Call gestito in modo errato può comportare diversi rischi legali. Le violazioni in materia di protezione dei dati – ad esempio mancanza o inadeguatezza dei consensi, inadempienze informative o insicurezza nella gestione dei dati – possono comportare elevate sanzioni pecuniarie ai sensi dell’art. 83 DSGVO. Possono inoltre sorgere pretese di risarcimento danni da parte degli interessati (art. 82 DSGVO). In caso di registrazioni non autorizzate o segrete, possono anche esserci conseguenze penali (§ 201 StGB). Nel contesto degli Intake Calls tra avvocato e cliente, le violazioni del segreto professionale possono portare a sanzioni da parte dell’Ordine degli Avvocati o delle autorità penali. Anche la responsabilità interna aziendale può avere rilievo in caso di violazioni in ambito compliance.

Quali obblighi di documentazione esistono in relazione agli Intake Calls?

Ai sensi degli obblighi di responsabilità previsti dalla DSGVO (Art. 5 par. 2, Art. 30 DSGVO), imprese e organizzazioni sono tenute a documentare tutte le attività di trattamento connesse agli Intake Calls. Ciò include ad es. gli scopi della raccolta dei dati, le basi giuridiche, le categorie degli interessati e delle tipologie di dati, eventuali destinatari, flussi di dati (inclusi i trasferimenti verso paesi terzi), misure tecniche e organizzative di sicurezza dei dati, nonché i protocolli di consenso (se richiesti). Se gli Intake Calls vengono registrati, vanno documentati la durata della conservazione e il concetto di cancellazione. In presenza di dati sensibili o rischi particolari, è obbligatoria una valutazione d’impatto sulla protezione dei dati (DPIA).