Colloquio con il cliente

Colloquio con il cliente

Definizione e classificazione

Il colloquio con il cliente indica lo scambio diretto tra un avvocato e una persona o organizzazione che desidera essere assistita, rappresentata o consigliata in una questione legale (cliente). Il colloquio può avvenire di persona, telefonicamente o tramite mezzi di comunicazione digitali. L’obiettivo di tale colloquio è chiarire le esigenze, gli obiettivi e le domande del cliente, illustrare le opzioni legali e discutere insieme i passi successivi.

Nella pratica dello studio legale, il colloquio con il cliente rappresenta una parte centrale dell’elaborazione del mandato e costituisce la base per la costruzione della fiducia, la definizione dell’incarico nonché il coordinamento sia professionale che organizzativo.

Ruolo nella quotidianità dello studio legale

Importanza

Il colloquio con il cliente è di importanza decisiva per il corso e il successo della collaborazione tra studio legale e cliente. Crea le premesse per una corretta gestione dell’incarico, assicura chiarezza reciproca sulle aspettative ed è essenziale per la documentazione e la comunicazione nell’ambito del mandato.

Ambiti di impiego tipici

I colloqui con i clienti si svolgono in diverse fasi del rapporto di mandato, tra cui:

• Primo colloquio: Primo contatto per chiarire i fatti, valutare le probabilità di successo e comprendere entrambe le parti.
• Coordinamento in corso: Chiarimento di eventuali domande, discussione dello stato di avanzamento, raccolta di ulteriori informazioni.
• Consulenza: Presentazione di diverse strategie, informazioni su rischi e alternative.
• Colloquio conclusivo: Riflessione sul mandato, spiegazione dei risultati, indicazioni per il futuro.

Processi, procedure e metodi

Preparazione

Una preparazione accurata è indispensabile per condurre il colloquio con il cliente in modo strutturato e mirato. Questa comprende:

• Revisione e valutazione della documentazione già disponibile.
• Raccolta di fascicoli, scadenze o informazioni preliminari rilevanti.
• Sviluppo di una scaletta del colloquio o di un ordine del giorno.

Svolgimento

Durante il colloquio, si raccomanda di seguire le seguenti procedure e metodi:

• Accoglienza e breve presentazione dei partecipanti.
• Creazione di un ambiente di fiducia e rispetto.
• Raccolta e documentazione delle esigenze e delle informazioni.
• Domande mirate per chiarire eventuali dubbi.
• Esposizione dei passaggi legali, delle possibilità di azione e dei rischi potenziali.
• Definizione comune dei prossimi passi e delle scadenze.
• Sintesi dei risultati essenziali del colloquio.

Follow-up

Dopo il colloquio con il cliente sono solitamente necessarie le seguenti misure:

• Redazione di un verbale del colloquio o di una nota interna.
• Archiviazione dei documenti importanti nel fascicolo del mandato.
• Risposta a domande aperte e invio di ulteriori informazioni.
• Preparazione e invio di eventuali procure, conferme d’incarico o lettere.

Condizioni quadro e standard

Requisiti organizzativi

Gli studi legali dispongono spesso di procedure fisse per la coordinazione degli appuntamenti, regole di riservatezza e per la documentazione dei colloqui con i clienti. La riservatezza e l’integrità dei contenuti discussi devono essere garantite. Spesso sono previste regole sulla presenza di altri dipendenti, sulla redazione del verbale e sulla gestione dei fascicoli.

Strumenti tecnici

Per i colloqui con i clienti, oltre al classico incontro in presenza, si utilizzano anche strumenti di comunicazione moderni, come ad esempio:

• Teleconferenze e videochiamate,
• Comunicazione tramite e-mail,
• sistemi elettronici per la gestione degli appuntamenti e la documentazione,
• portali dedicati ai clienti per uno scambio sicuro di documenti.

Prassi abituali

In molti studi legali è consuetudine chiarire in anticipo i fatti principali – ad esempio tramite un questionario o una breve telefonata – prima del colloquio con il cliente. È inoltre prassi consolidata confermare per iscritto, dopo il colloquio, i punti principali emersi.

Riferimenti pratici

Gestione nel lavoro quotidiano

Per i collaboratori dello studio legale, il colloquio con il cliente è un processo chiave la cui esecuzione professionale contribuisce in modo determinante alla qualità e alla soddisfazione del rapporto di mandato. I nuovi collaboratori vengono generalmente avviati a tale incarico nell’ambito dell’inserimento, ricevono modelli di colloquio, checklist o affiancamento da parte di colleghi più esperti.

Nella vita lavorativa quotidiana occorre flessibilità per adattarsi a diverse personalità, esigenze e modalità di comunicazione. Un buon colloquio con il cliente richiede empatia, accuratezza e attenzione ai dettagli.

Opportunità e sfide

Opportunità

• Costruzione della fiducia: Un colloquio con il cliente improntato al rispetto getta le basi per una collaborazione di successo.
• Gestione efficiente: Colloqui strutturati in modo chiaro evitano malintesi, fanno risparmiare tempo e consentono un lavoro mirato sul mandato.
• Opportunità di feedback: I colloqui con il cliente offrono la possibilità di ricevere feedback diretto e migliorare i processi dello studio.

Sfide

• Pressione sul tempo: Un carico di lavoro elevato può rendere difficile pianificare il tempo sufficiente per i colloqui.
• Complessità: Soprattutto in caso di più persone coinvolte o fatti complessi, è fondamentale seguire un approccio strutturato.
• Comunicazione: Diversi livelli di informazione o aspettative da parte del cliente possono creare sfide durante il colloquio. Qui è importante ascoltare attivamente e comunicare in modo trasparente.

Domande frequenti

Come si svolge tipicamente un colloquio con il cliente? Un colloquio con il cliente generalmente inizia con un breve saluto e la definizione degli obiettivi del colloquio. Successivamente vengono discussi le esigenze e i fatti rilevanti. Poi si trattano le possibili soluzioni, i rischi e le prossime azioni. Infine si stabiliscono i passaggi successivi e le relative scadenze.Quali documenti dovrei portare a un colloquio con il cliente? Dipende dall’argomento. Si consigliano tutti i documenti, atti, contratti o lettere del tribunale rilevanti per il caso. Spesso, prima del colloquio, viene fornito un elenco dei documenti richiesti.Quali forme di comunicazione sono consuete per i colloqui con i clienti? Oltre all’incontro tradizionale in studio, gli avvocati usano anche tele- e videoconferenze, nonché lo scambio tramite piattaforme digitali.Come posso prepararmi a un colloquio con il cliente? La preparazione è fondamentale: la lettura di tutta la documentazione disponibile, una panoramica degli appunti e una scaletta aiutano a strutturare e rendere efficace il colloquio.Quali competenze sono particolarmente importanti nei colloqui con i clienti? Oltre alle competenze tecniche, sono determinanti capacità comunicative, empatia, accuratezza e affidabilità.

Questo articolo vuole offrire a chi si avvicina alla professione forense, a giovani professionisti e a candidati una panoramica pratica e comprensibile sul tema centrale del colloquio con il cliente nella quotidianità dello studio legale.

Domande frequenti

Quali basi giuridiche sono rilevanti per un colloquio con il cliente?

Nel contesto di un colloquio con il cliente svolgono un ruolo centrale diverse fonti normative. Fondamentale è innanzitutto il diritto professionale dei rispettivi ordini forensi, in particolare la Bundesrechtsanwaltsordnung (BRAO) e il codice deontologico per Rechtsanwalt (BORA). Inoltre, occorre osservare le norme del Codice Civile Tedesco (BGB) relative al rapporto di mandato, in particolare le disposizioni sul contratto di prestazione d’opera (§§ 611 e segg. BGB). Specifiche prescrizioni in materia di protezione dei dati, in particolare il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR/DSGVO) e la Legge federale tedesca sulla protezione dei dati (BDSG), stabiliscono come trattare i dati personali del cliente. Il colloquio con il cliente è inoltre soggetto agli obblighi di segretezza professionale (§ 43a comma 2 BRAO, § 203 StGB), che esigono assoluta riservatezza. Anche le questioni relative alla responsabilità, ad esempio in caso di errori di consulenza, sono disciplinate dai principi generali del diritto delle obbligazioni e da norme speciali. Infine, l’avvocato deve rispettare inoltre i doveri relativi al controllo dei conflitti di interessi (§ 43a BRAO).

Quali obblighi di riservatezza valgono nel contesto di un colloquio con il cliente?

Nel colloquio con il cliente, il Rechtsanwalt è tenuto all’assoluta riservatezza ai sensi del § 43a comma 2 BRAO e del § 203 StGB. Questo obbligo riguarda tutte le informazioni che il cliente confida al Rechtsanwalt o che l’avvocato apprende in relazione al mandato. Il dovere di riservatezza vale indipendentemente dal fatto che il mandato venga poi conferito o meno. Le violazioni possono comportare conseguenze penali e di regola rendono inefficace qualsiasi utilizzo delle dichiarazioni nei procedimenti giudiziari. La divulgazione è ammessa solo se il cliente dispensa espressamente dall’obbligo o sussiste un obbligo legale di comunicazione, ad esempio nell’ambito della prevenzione al riciclaggio di denaro.

Quando si instaura un rapporto di mandato nel colloquio con il cliente e quali sono le conseguenze giuridiche?

Un rapporto di mandato si instaura regolarmente mediante offerta e accettazione, in particolare quando il cliente espressamente o implicitamente (ad esempio consegnando documenti per la trattazione) incarica il Rechtsanwalt della consulenza o rappresentanza e questi accetta il mandato. Il rapporto di mandato costituisce un contratto di prestazione d’opera ai sensi dei §§ 611 e segg. BGB. Ne derivano, dal punto di vista giuridico, per il Rechtsanwalt obblighi di consulenza corretta, di rappresentanza degli interessi e di esecuzione delle istruzioni del cliente, mentre il cliente è di norma tenuto a pagare il compenso secondo la legge sulle tariffe forensi (RVG) o secondo un accordo individuale. Anche se il mandato non viene conferito, rimangono validi gli eventuali obblighi di riservatezza e di protezione dei dati.

Quali obblighi di documentazione esistono per il colloquio con il cliente?

Dal punto di vista legale, il Rechtsanwalt è obbligato a documentare in modo comprensibile i contenuti essenziali del colloquio con il cliente. Questo obbligo deriva da diverse ragioni: da una parte serve a comprovare la corretta consulenza verso il cliente, ad esempio in caso di controversie relative alla responsabilità. Dall’altra, la normativa professionale prescrive di documentare i processi rilevanti, in particolare l’accettazione, il rifiuto e la cessazione del mandato. In tema di disciplina antiriciclaggio (GwG) ci sono ulteriori obblighi di documentazione relativi ai dati identificativi del cliente. La documentazione deve essere conservata almeno per sei anni (§ 50 BRAO) e, in caso di sospetto riciclaggio, per cinque anni (§ 8 GwG). La documentazione è anch’essa soggetta agli obblighi di riservatezza e protezione dei dati.

In che misura l’avvocato deve informare il cliente su costi e rischi durante il colloquio?

Il Rechtsanwalt è tenuto a informare il cliente in modo completo e tempestivo sui costi previsti per la sua attività nel corso del colloquio (§ 49b BRAO, §§ 3a e segg. RVG). Ciò comprende il compenso dell’avvocato (secondo la RVG o altro accordo), i rischi di costo di eventuali controversie (spese processuali e di periti, anticipi, spese della controparte in caso di soccombenza), nonché il rischio di responsabilità in caso di errori di consulenza. L’avvocato deve inoltre illustrare in modo chiaro e differenziato sia le possibilità di successo sia i rischi della strategia legale. Una mancata o fuorviante informazione sui costi può comportare richieste di risarcimento danni a carico dell’avvocato e sanzioni disciplinari.

Cosa occorre tenere presente riguardo al consenso efficace e alla protezione dei dati durante il colloquio con il cliente?

Poiché durante il colloquio con il cliente vengono normalmente trattati dati personali, il Rechtsanwalt deve osservare le disposizioni del GDPR/DSGVO. Ciò concerne in particolare gli obblighi informativi di cui all’art. 13 GDPR/DSGVO, per cui il cliente deve essere informato su natura, entità e finalità del trattamento dei dati. Prima di trattare categorie particolari di dati personali, spesso è richiesto un consenso esplicito. Questo deve essere volontario, informato e raccolto per iscritto. Il cliente dev’essere inoltre informato sui propri diritti, quali il diritto d’accesso, di cancellazione e di opposizione. La sicurezza dei dati deve essere garantita mediante misure tecniche e organizzative. Le violazioni danno luogo a sanzioni amministrative anche rilevanti e, in certi casi, a conseguenze penali.

Quando e come un avvocato deve controllare la presenza di un conflitto di interessi nel colloquio con il cliente?

Già all’inizio di un colloquio con il cliente il Rechtsanwalt è obbligato a verificare l’eventuale presenza di un conflitto di interessi (§ 43a comma 4 BRAO, § 3 BORA). Ciò comprende la verifica se, in relazione al potenziale mandato, sia già stata perseguita o vi sia una posizione di interesse per la controparte o terzi. In caso di dubbio, l’avvocato deve effettuare un controllo dei conflitti sulla base dei propri fascicoli e, se necessario, utilizzando sistemi digitali. L’accettazione del mandato è vietata se gli interessi di due (potenziali) clienti possono essere in conflitto. In caso di omissione, si rischiano sanzioni disciplinari e richieste di risarcimento. L’obbligo di controllo dei conflitti esiste indipendentemente dalla presenza di un rapporto contrattuale.