Système de gestion de tickets

Système de ticketing

Définition et objectif d’un système de ticketing

Un système de ticketing est une solution logicielle permettant d’enregistrer, de gérer et de suivre des demandes, tâches ou problèmes (appelés « tickets »). Initialement utilisé dans le secteur informatique pour le traitement des demandes de service, le système de ticketing est aujourd’hui utilisé dans de nombreuses autres structures organisationnelles. En cabinet, les systèmes de ticketing servent notamment à optimiser les processus internes et externes de communication, de service et de travail. L’objectif principal est d’assurer un traitement structuré et transparent des dossiers.

Rôle dans l’organisation du travail des cabinets

Domaines d’application typiques

Dans les cabinets, les systèmes de ticketing sont souvent utilisés pour les activités suivantes :

• Demandes de service : Gestion et attribution des demandes internes et des demandes des clients.
• Support informatique et technique : Traitement des incidents techniques ou des requêtes.
• Tâches administratives : Attribution, traitement et planification des tâches récurrentes (par exemple, gestion des délais, gestion des dossiers).
• Gestion de projet : Structuration et suivi des projets internes du cabinet ou des groupes de travail.

Fonctionnalités et méthodes

Un système de ticketing propose diverses fonctionnalités :

• Création de tickets : Chaque processus est enregistré sous forme de ticket (par exemple, demande, problème).
• Attribution et hiérarchisation : Les tickets sont attribués à des personnes ou à des équipes spécifiques et classés selon leur urgence.
• Suivi du statut : L’état actuel du traitement (par exemple, ouvert, en cours, terminé) est toujours traçable.
• Communication : Les questions de suivi ou clarifications peuvent être documentées directement dans le ticket.
• Documentation : Toutes les étapes et résultats de travail sont centralisés.
• Analyse : Les fonctions de reporting permettent d’analyser le traitement des tickets et d’identifier des potentiels d’optimisation.

Conditions générales et standards

Pré-requis techniques

Les aspects techniques suivants sont pertinents pour l’utilisation d’un système de ticketing dans un cabinet :

• Accès : Le logiciel est soit installé localement, soit fourni de façon web (cloud).
• Protection des données : Le stockage et le traitement d’informations sensibles exigent le respect des obligations légales en matière de protection des données.
• Interfaces : La connexion à d’autres logiciels de cabinet ou à la messagerie électronique peut accroître l’efficacité.
• Gestion des utilisateurs : Attribution des droits d’accès selon la répartition des tâches dans l’équipe.

Processus organisationnels

Un travail ordonné avec un système de ticketing suppose des processus standardisés, notamment :

• Création et catégorisation de tickets : Directives pour l’enregistrement et la classification des nouveaux processus.
• Directives de traitement : Définition des responsabilités, des délais de réponse et des procédures d’escalade.
• Assurance qualité : Vérification régulière et suivi des tickets ouverts.

Impacts sur la collaboration, l’efficacité et la communication

L’utilisation d’un système de ticketing a des effets positifs à plusieurs niveaux sur la collaboration au sein d’un cabinet :

• Transparence : L’état d’avancement est consultable à tout moment par tous les intervenants.
• Responsabilités : Une attribution claire des tâches favorise l’engagement.
• Traçabilité : La documentation facilite la reconstitution ultérieure de chaque étape de travail.
• Gain de temps : Les notifications automatisées et les processus structurés réduisent les délais de traitement.
• Minimisation des erreurs : La centralisation des informations réduit le risque de malentendus ou de doublons.

Opportunités et défis de la mise en pratique

Les systèmes de ticketing offrent de nombreux avantages, mais présentent aussi certains défis :

Opportunités

• Scalabilité : Même un volume croissant de travail peut être géré de manière structurée.
• Continuité : Les remplacements et transferts de dossiers sont facilités, car l’état du traitement reste traçable à tout moment.
• Optimisation : Utilisation des fonctions d’analyse pour améliorer en continu les processus.

Défis

• Acceptation : L’introduction d’un nouveau système exige l’adhésion de tous les acteurs concernés.
• Besoins en formation : Une initiation aux fonctions du système est nécessaire.
• Adaptation aux processus du cabinet : Le système doit être adapté le plus précisément possible aux processus de travail afin de maximiser l’utilité.

Exemples concrets d’utilisation dans la pratique quotidienne d’un cabinet

• Demandes des clients : Les demandes complexes sont enregistrées sous forme de tickets, priorisées et transmises aux membres de l’équipe concernés. Le déroulement et la communication restent documentés de façon centralisée.
• Incident informatique : Les problèmes techniques tels que les difficultés d’accès ou les pannes d’imprimantes sont signalés dans le système. Les responsables IT voient immédiatement les tickets ouverts et les traitent selon leur degré d’urgence.
• Gestion des délais : Les tâches soumises à des délais sont créées en tant que tickets avec rappels automatisés. Après traitement, la documentation est effectuée directement dans le système.
• Gestion du personnel : Les demandes de congés ou les modifications de données personnelles sont déposées en ligne et traitées selon des workflows prédéfinis.

Foire aux questions (FAQ)

Quelle est la différence entre un système de ticketing et une communication par e-mail ? Un système de ticketing structure les demandes et processus de travail, tandis que la communication par e-mail peut vite rendre les dossiers complexes difficiles à suivre. De plus, les tickets offrent la possibilité de suivre leur statut et leur attribution.Qui a accès aux tickets ? Les droits d’accès sont attribués individuellement. Ainsi, les informations sensibles peuvent être protégées et les responsabilités clairement définies.Combien de temps dure la prise en main d’un système de ticketing ? La durée de formation dépend du système utilisé et des connaissances informatiques existantes. De nombreuses solutions sont intuitives ; une brève formation suffit généralement pour démarrer.Un système de ticketing convient-il aussi pour les petits cabinets ? Même les petits cabinets bénéficient du classement structuré, de la transparence et de la sécurité des processus d’un système de ticketing, notamment en cas d’équipes en croissance ou changeantes.Que se passe-t-il si un ticket est attribué par erreur ? Les systèmes de ticketing permettent généralement une correction rapide de l’attribution. Le ticket peut être redirigé vers la bonne personne ou équipe sans perte d’information.

Cet article offre une vue d’ensemble concise sur le sujet du système de ticketing et sert de guide à tous ceux qui souhaitent en savoir plus sur les méthodes d’organisation modernes dans la pratique quotidienne des cabinets.

Foire aux questions

Dans quelles conditions l’utilisation d’un système de ticketing est-elle autorisée juridiquement en entreprise ?

L’introduction et l’utilisation d’un système de ticketing en entreprise sont en principe légalement permises, mais soumises à diverses conditions. Le respect des exigences du droit de la protection des données, notamment selon le Règlement général sur la protection des données (RGPD), est essentiel. Il est nécessaire de définir une base juridique pour le traitement des données à caractère personnel dans le cadre du système de ticketing ; cela peut par exemple se fonder sur l’exécution d’un contrat (art. 6, par. 1 lit. b RGPD), pour remplir une obligation légale (art. 6, par. 1 lit. c RGPD) ou sur l’intérêt légitime (art. 6, par. 1 lit. f RGPD). En outre, une documentation rigoureuse est requise, précisant quels processus sont enregistrés dans le système et quelles catégories de données sont concernées. Sur le plan interne, il convient également de conclure un accord d’entreprise avec le comité d’entreprise, le cas échéant, étant donné que des contrôles de performance et de comportement sont fréquemment possibles.

Quelles obligations en matière de protection des données une entreprise doit-elle respecter lors de l’exploitation d’un système de ticketing ?

Les entreprises doivent respecter de nombreuses obligations relevant de la protection des données lorsqu’elles exploitent un système de ticketing. Il s’agit notamment de satisfaire aux obligations d’information en vertu des articles 13 et 14 du RGPD. Les personnes concernées, comme les employés ou clients, doivent être informées de façon transparente sur la portée, la finalité et la durée du traitement des données. Par ailleurs, le système doit être conçu techniquement et organisationnellement de sorte que la sécurité des données soit garantie et les accès non autorisés empêchés (art. 32 RGPD). Il faut également s’assurer que seules les personnes nécessaires à la tâche concernée ont accès aux tickets et données respectifs (principe de limitation de la finalité et de minimisation des données). En cas de recours à des prestataires externes en tant que sous-traitants, un contrat conforme à l’art. 28 RGPD doit être conclu.

Quels droits de codécision possède le comité d’entreprise lors de l’introduction d’un système de ticketing ?

L’introduction d’un système de ticketing est en principe soumise à la codécision du comité d’entreprise selon § 87, al. 1 n° 6 BetrVG (Loi sur la constitution des entreprises). Cela est dû au fait que le système de ticketing sert régulièrement à contrôler ou retracer le comportement ou la performance des employés, par exemple lors de demandes de support, des temps de traitement ou de gestion des tâches. Il faut donc entamer des négociations à temps avec le comité d’entreprise et conclure un accord collectif d’entreprise, dans lequel sont notamment fixées les règles relatives à la collecte, l’analyse, la consultation, la durée de conservation et la suppression des données, ainsi que les droits des employés. Sans l’accord du comité d’entreprise, l’introduction est régulièrement non autorisée.

Quelles sont les principales durées de conservation et de suppression pour les données stockées dans le système de ticketing ?

Les durées de conservation et de suppression dépendent du type de tickets enregistrés et des données qu’ils contiennent. Le principe de minimisation des données et de limitation de la conservation s’applique en vertu de l’art. 5, par. 1 lit. e RGPD : les données à caractère personnel ne peuvent être conservées que le temps nécessaire à l’atteinte de la finalité. Après expiration des délais légaux de conservation (ex. obligations commerciales et fiscales, généralement 6 à 10 ans), les données doivent être supprimées. Pour les données de communication purement internes et ne relevant d’aucune obligation légale de conservation, il est recommandé de procéder à un contrôle et à une suppression réguliers dès que la finalité du traitement disparaît. Les entreprises doivent disposer de concepts de suppression documentés pour répondre à d’éventuels contrôles.

Quels sont les risques juridiques liés à l’utilisation d’un système de ticketing par des prestataires externes (Cloud, SaaS) ?

L’utilisation de systèmes de ticketing externes, notamment les solutions Cloud ou SaaS, engendre des risques juridiques particuliers, notamment en termes de protection des données. Si le fournisseur agit comme sous-traitant, il faut conclure un contrat conforme à l’art. 28 RGPD et s’assurer que les données ne sont traitées qu’au sein de l’UE ou de l’EEE, ou – en cas de transfert dans un pays tiers – que des garanties appropriées selon le chapitre V du RGPD existent, par exemple via une décision d’adéquation ou des clauses contractuelles types. En cas de violation de la protection des données, la responsabilité première incombe à l’entreprise en tant que responsable du traitement. Des risques similaires existent si le système de ticketing n’est pas suffisamment protégé contre les accès non autorisés ou si le fournisseur est établi dans un pays tiers non sûr.

Les personnes concernées doivent-elles être informées de l’utilisation d’un système de ticketing et, si oui, comment ?

Oui, l’obligation d’information envers les personnes concernées – ce qui inclut à la fois les utilisateurs internes et les clients externes – découle des articles 13 et 14 du RGPD. Les informations doivent être fournies de manière transparente, compréhensible et facilement accessible. Il convient notamment de mentionner : les noms et coordonnées du responsable, la ou les finalités et la base légale du traitement des données, les destinataires des données, d’éventuels transferts vers des pays tiers, la durée de conservation, les droits des personnes concernées (ex. droit d’accès, de rectification, de suppression, d’opposition) ainsi que l’existence d’une prise de décision automatisée, si applicable. Cette information doit idéalement être communiquée dès la collecte des données, au plus tard lors de la première utilisation du système, par exemple via une déclaration de confidentialité sur la page de support ou un document d’information approprié.