Système CRM

Système CRM

Définition et classification

Un système CRM (Customer Relationship Management) est une application logicielle qui aide les entreprises à gérer et entretenir les relations avec les clientes, clients et autres interlocuteurs. Le terme CRM signifie « Customer Relationship Management », traduit par « gestion de la relation client ». Les systèmes CRM offrent de nombreuses fonctionnalités pour collecter, organiser, analyser et fournir des informations générées dans le cadre du travail sur les dossiers et au sein d’un cabinet. Ils permettent de gérer les contacts de manière structurée, de documenter de façon traçable les communications et d’optimiser l’efficacité des processus métiers.

Contrairement aux bases de données classiques d’adresses, les systèmes CRM intègrent de nombreux outils pour la gestion centralisée des relations clients et projets, ainsi que de leur historique. Ils sont ainsi devenus incontournables dans de nombreux secteurs, y compris dans le quotidien des cabinets d’avocats.

Rôle dans la pratique du cabinet : importance et cas d’utilisation typiques

Dans le quotidien du cabinet, un système CRM favorise la gestion structurée des données clients, des historiques de communication et des demandes de contact. Il sert de source centrale d’information pour les collaborateurs et permet un accès rapide aux informations à jour concernant les dossiers en cours ou clôturés.

Les cas d’utilisation typiques comprennent :

• Gestion des données client : Saisie, entretien et mise à jour uniformes des coordonnées, y compris adresse postale, numéro de téléphone, adresse e-mail et autres informations pertinentes.
• Historique des communications : Documentation complète des courriels, appels téléphoniques, réunions ou échanges écrits avec les clientes, clients et partenaires commerciaux.
• Gestion des délais et des tâches : Gestion des délais, rappels et tâches pouvant être affectés à des dossiers, personnes ou équipes spécifiques.
• Acquisition de mandats et marketing : Aide à la prospection ciblée de nouveaux clients potentiels, réalisation de campagnes ou envoi de circulaires.
• Analyses et rapports : Élaboration de synthèses, statistiques ou rapports pour surveiller les flux de travail et analyser la structure des dossiers du cabinet.

Processus, procédures et méthodes liés aux systèmes CRM

Le système CRM digitalise divers processus et flux de travail. Les principales méthodes sont :

• Saisie centralisée des données : Toutes les données et tous les documents pertinents sont enregistrés dans une application commune, accessible à tout moment par le personnel autorisé.
• Support du workflow : Les tâches, rendez-vous et délais sont générés et attribués automatiquement, avec rappels envoyés si besoin aux personnes responsables.
• Communication automatisée : Les courriers en série, rappels ou rapports de situation peuvent être envoyés directement depuis le système aux clientes, clients ou membres de l’équipe interne.
• Historique du dossier : Toutes les étapes, mesures et communications liées au dossier concerné sont enregistrées dans le système et consultables à tout moment.
• Intégration des interfaces : Les systèmes CRM modernes permettent un raccordement à d’autres logiciels du cabinet, comme la gestion des dossiers, le suivi du temps ou la facturation.

L’utilisation d’un système CRM favorise, par la transparence et la traçabilité, la collaboration de toutes les parties prenantes.

Conditions cadres et standards

La mise en place et l’utilisation d’un système CRM nécessitent certaines conditions organisationnelles et techniques ainsi que le respect de normes :

• Droits d’accès et protection des données : Seules les personnes autorisées peuvent accéder aux données sensibles. Le respect des obligations légales en matière de protection des données, telles que le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), est impératif.
• Gestion des droits d’accès : L’attribution précise des droits d’accès régit qui peut consulter ou modifier quelles informations.
• Mise à jour régulière des données : La mise à jour continue et minutieuse des données dans le système est essentielle pour garantir leur actualité et leur exactitude.
• Infrastructure technique : L’utilisation d’un système CRM requiert une infrastructure technique adéquate. Cela inclut les terminaux, des réseaux performants ainsi que la maintenance régulière et la mise à jour du logiciel CRM.
• Formation et documentation : Les membres du personnel doivent être formés pour utiliser le système CRM de façon efficace et sécurisée. Des instructions claires et des procédures uniformes sont recommandées.
• Obligations d’archivage : Le cas échéant, certaines informations et documents doivent être archivés conformément aux exigences légales, ce que le système CRM peut prendre en charge.

Approche pratique : utilisation du système CRM au quotidien

Au quotidien, les collaborateurs accèdent régulièrement au système CRM – que ce soit pour rechercher des coordonnées à jour, saisir des comptes rendus ou suivre l’état d’avancement d’un dossier. Les nouveaux dossiers sont généralement créés directement dans le système, comprenant toutes les données et tous les documents pertinents. Les personnes chargées du dossier y ajoutent des notes, enregistrent des comptes rendus d’entretien ou gèrent la correspondance entrante et sortante.

Les membres de l’équipe coordonnent leur travail via des listes de tâches partagées et s’informent de l’avancée des dossiers. Les échéances et rappels sont gérés et planifiés dans le système, afin qu’aucune date importante ne soit omise. La collaboration avec d’autres départements ou prestataires externes peut aussi être organisée via le système CRM.

Opportunités et défis dans la pratique du cabinet

Opportunités :

• Gain d’efficacité : La centralisation des données et l’automatisation des processus réduisent la charge administrative et offrent une vue d’ensemble améliorée sur les dossiers en cours.
• Collaboration améliorée : Les informations sont facilement accessibles à tous les collaborateurs autorisés, ce qui facilite le travail d’équipe.
• Transparence : La traçabilité de tous les contacts et activités augmente la transparence vis-à-vis des clientes, des clients et au sein de l’équipe.
• Meilleure gestion des délais : Les rappels et tâches automatiques garantissent le traitement ponctuel des affaires importantes.

Défis :

• Effort initial : La mise en place d’un système CRM peut s’accompagner d’un effort organisationnel et technique considérable.
• Besoins en formation : Pour tirer pleinement parti du système, le personnel doit recevoir une formation approfondie et suivre des formations régulières.
• Exigences relatives à la protection des données : Le traitement des données sensibles impose une attention particulière à la confidentialité et à la sécurité des données.
• Actualité et rigueur : Des données incomplètes ou incorrectement mises à jour peuvent entraîner des erreurs et des malentendus.

Un système CRM apporte ainsi une contribution essentielle à une organisation de cabinet moderne et axée sur la clientèle, s’il est correctement sélectionné, mis en place et utilisé.

Foire aux questions (FAQ)

Qu’est-ce qu’un système CRM et à quoi sert-il dans un cabinet ? Un système CRM est un logiciel permettant de gérer les contacts, les informations clients et les historiques de communication. Il soutient l’organisation structurée des dossiers et favorise des processus de travail efficients.Qui utilise généralement le système CRM dans la pratique du cabinet ? Tous les collaborateurs qui gèrent des contacts de dossiers, coordonnent des rendez-vous ou documentent l’avancement du travail utilisent le système CRM. Cela inclut en général les gestionnaires de dossiers, les débutants dans la profession, le personnel administratif et les cadres.Quels sont les avantages de l’utilisation d’un système CRM ? Les avantages incluent l’économie de temps grâce à la centralisation des données, une meilleure collaboration d’équipe, le suivi automatisé des délais et une plus grande transparence vis-à-vis de la clientèle.Faut-il des connaissances préalables particulières pour travailler avec un système CRM ? Des connaissances informatiques de base sont souhaitées, mais le personnel apprend généralement à utiliser le système CRM au cours de formations ou via une assistance au quotidien.Comment la sécurité des données sensibles est-elle assurée dans le système CRM ? La protection des données sensibles est garantie par l’attribution des droits d’accès, des procédures de stockage cryptées et le respect rigoureux des règles de protection des données.À quel point les données du système CRM doivent-elles être actualisées ? L’actualité des données est primordiale pour le bon fonctionnement du système. Par conséquent, tout changement, tel que de nouvelles coordonnées ou l’achèvement des tâches, doit être saisi rapidement.Que se passe-t-il si le système CRM tombe en panne ? Les cabinets prennent généralement des mesures préventives telles que des sauvegardes et des plans d’urgence afin de pouvoir réagir rapidement en cas de problème technique et de restaurer les données nécessaires.

Foire aux questions

Quelles exigences de protection des données doivent être respectées lors de l’utilisation d’un système CRM ?

Lors de l’utilisation d’un système CRM, toutes les dispositions du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) ainsi que les réglementations nationales complémentaires doivent être respectées. Cela inclut notamment l’obligation d’une base légale pour le traitement : les données personnelles des clients et contacts ne peuvent être traitées qu’avec le consentement explicite de la personne concernée, pour l’exécution d’un contrat ou en cas d’intérêt légitime. Le système CRM doit être conçu, sur le plan technique et organisationnel, de façon à garantir la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité des données personnelles (art. 32 RGPD : « État de l’art »). Une documentation complète des processus de traitement est également nécessaire, y compris la tenue d’un registre des activités de traitement (art. 30 RGPD). De plus, il faut garantir aux personnes leurs droits d’accès, de rectification, d’effacement (« droit à l’oubli »), de limitation du traitement et de retrait du consentement. Enfin, il convient d’examiner si une analyse d’impact relative à la protection des données (art. 35 RGPD) est nécessaire, en particulier en cas de traitement important de données sensibles.

Est-il nécessaire de conclure un contrat de sous-traitance (AVV) lors de l’utilisation d’un CRM externe ?

Oui, dès lors que le système CRM est fourni par un prestataire externe (solution cloud ou prestataire IT) et que des données personnelles sont traitées pour le compte du cabinet, l’article 28 RGPD impose la conclusion d’un contrat de sous-traitance (AVV). Ce contrat doit définir quelles données sont traitées, à quelles fins et quelles mesures techniques et organisationnelles sont prises pour assurer la protection des données. En outre, le fournisseur du CRM doit garantir le respect des normes RGPD, agir sur instruction du responsable du traitement et ne pas recourir à des sous-traitants ni transmettre les données à des tiers sans le consentement du client. De simples conditions générales ne suffisent pas – l’AVV doit être conclu séparément et respecter le RGPD. Il est également conseillé de vérifier régulièrement les installations techniques et les mesures de sécurité du prestataire.

Quelles sont les obligations concernant la conservation et la suppression des données dans le système CRM ?

La conservation des données personnelles dans le système CRM ne doit durer que le temps nécessaire à la finalité concernée (par exemple la gestion de la clientèle ou l’exécution des obligations contractuelles). Une fois cette finalité disparue, les données doivent être supprimées sans délai conformément à l’art. 17 RGPD, sauf si des obligations légales de conservation s’y opposent (par ex. prescriptions fiscales selon le § 257 du HGB, § 147 AO). Le système CRM doit donc permettre la mise en œuvre de concepts d’effacement ou de blocage, y compris la journalisation de toutes les suppressions. Les entreprises sont tenues de vérifier et de nettoyer régulièrement leur stock de données CRM. Une routine d’effacement automatique ainsi que la suppression sélective de données individuelles doivent également être prévues.

Les données personnelles peuvent-elles être transférées à l’étranger si le système CRM est hébergé hors UE ?

Le transfert de données personnelles vers des pays tiers hors de l’Espace économique européen (EEE) – par exemple si le serveur du fournisseur CRM est situé aux États-Unis – est en principe possible, mais soumis à des exigences strictes du RGPD (notamment art. 44 et suiv. RGPD). Il doit exister un niveau de protection adéquat dans le pays destinataire. Celui-ci peut être garanti par une décision d’adéquation de la Commission européenne, des clauses contractuelles types ou d’autres garanties appropriées. Pour les États-Unis, après l’annulation du Privacy Shield, une vigilance particulière est requise – il convient d’élaborer de nouveaux contrats et de mettre en œuvre des mesures de protection supplémentaires. Le responsable doit également informer les personnes concernées et rendre les risques de transfert transparents.

Quelles sont les obligations de notification et d’information en cas de violation de données dans le système CRM ?

En cas de violation de la sécurité des données personnelles dans le système CRM – par exemple accès non autorisé, perte ou manipulation – il existe, conformément à l’art. 33 RGPD, une obligation de notification immédiate (en règle générale dans les 72 heures) auprès de l’autorité de contrôle compétente en matière de protection des données. S’il est probable que la violation présente un risque élevé pour les droits et libertés des personnes concernées, celles-ci doivent également être informées sans retard injustifié (art. 34 RGPD). La déclaration doit décrire la nature et l’ampleur de la violation, identifier les catégories de données concernées, évaluer les dommages potentiels et documenter les mesures prises ou prévues. Une gestion efficace des incidents de protection des données doit donc être en place.

Les autorisations d’accès internes au CRM doivent-elles être réglementées juridiquement ?

Les droits d’accès internes au système CRM sont soumis au principe de minimisation des données et au principe du « besoin d’en connaître » de l’art. 5 RGPD. Ainsi, chaque collaborateur ne peut accéder qu’aux données clients nécessaires à ses tâches professionnelles. Les droits doivent être consignés et vérifiés régulièrement. Idéalement, un contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC) doit être mis en œuvre, avec des droits attribués et gérés de façon centralisée. En cas de départ ou de changement de poste d’un collaborateur, les droits doivent être immédiatement adaptés ou supprimés. L’employeur doit formaliser ces processus dans une politique informatique ou une politique interne de protection des données.

Une analyse d’impact relative à la protection des données (AIPD) est-elle requise lors de l’utilisation d’un système CRM ?

Une analyse d’impact relative à la protection des données selon l’art. 35 RGPD est notamment obligatoire si l’utilisation du système CRM implique un traitement étendu de données particulièrement sensibles (par ex. données de santé, opinions politiques) ou une surveillance ou un profilage systématique des personnes. L’objectif de l’AIPD est d’identifier suffisamment tôt les risques pour les droits et libertés des personnes concernées et d’adopter des mesures de maîtrise appropriées. L’AIPD comprend une description systématique des traitements, une évaluation de la nécessité et de la proportionnalité, une estimation des risques et la présentation des mesures correctives prévues. Le résultat doit être documenté et, le cas échéant, coordonné avec l’autorité de contrôle compétente.