Entretien avec le client

Entretien avec le client

Définition et classification

L’entretien avec le client désigne l’échange direct entre une personne exerçant une activité d’avocat et une personne ou une organisation qui souhaite être conseillée, représentée ou assistée dans une affaire juridique (client). Cet entretien peut avoir lieu en personne, par téléphone ou via des moyens de communication numériques. L’objectif est de clarifier les préoccupations, objectifs et questions du client, de présenter les options juridiques et de discuter ensemble de la suite des démarches.

Au quotidien au sein du cabinet, l’entretien avec le client représente un élément central du traitement des mandats et constitue la base de la création de la confiance, de la clarification de la mission ainsi que de la coordination professionnelle et organisationnelle.

Rôle dans la pratique du cabinet

Importance

L’entretien avec le client est déterminant pour le déroulement et la réussite de la collaboration entre le cabinet et le client. Il crée les conditions essentielles à un traitement approprié du dossier, assure la clarté des attentes des deux parties et est essentiel pour la documentation et la communication dans le cadre du mandat.

Champs d’application typiques

Les entretiens avec le client ont lieu à différentes phases de la relation de mandat, notamment :

• Premier entretien: Premier contact pour clarifier les faits, évaluer les chances de succès et permettre aux deux parties de se comprendre.
• Coordination en cours: Clarification de questions en suspens, discussion de l’avancement, collecte d’informations complémentaires.
• Conseil: Présentation de différentes stratégies, information sur les risques et alternatives.
• Entretien de clôture: Bilan du mandat, explication des résultats, recommandations pour l’avenir.

Processus, déroulements et méthodes

Préparation

Une préparation minutieuse est indispensable pour conduire l’entretien avec le client de manière structurée et efficace. Cela implique :

• Examen et analyse des documents déjà disponibles.
• Compilation des dossiers, délais ou informations préalables pertinents.
• Élaboration d’un guide d’entretien ou d’un ordre du jour.

Déroulement

Lors de l’entretien, il est recommandé de suivre les méthodes et étapes suivantes :

• Accueil et brève présentation des participants.
• Création d’une atmosphère de confiance et de respect.
• Recueil et documentation des demandes et informations.
• Questions ciblées pour dissiper les éventuelles ambiguïtés.
• Présentation des démarches juridiques, des options d’action et des risques potentiels.
• Détermination des prochaines étapes et des délais en concertation.
• Synthèse des points essentiels abordés au cours de l’entretien.

Suivi

Après l’entretien avec le client, les mesures suivantes sont généralement nécessaires :

• Rédaction d’un compte-rendu ou d’une note mémo de l’entretien.
• Classement des documents importants dans le dossier du mandat.
• Réponse aux questions restées ouvertes et envoi d’informations supplémentaires.
• Préparation et envoi d’éventuelles procurations, confirmations de mission ou courriers.

Cadre et normes

Prescriptions organisationnelles

Les cabinets disposent souvent de procédures fixes pour la coordination des rendez-vous, les règles de confidentialité, ainsi que la documentation des entretiens avec les clients. La confidentialité et l’intégrité du contenu des échanges doivent être garanties. Souvent, des règles existent concernant la présence d’autres collaborateurs, la tenue du procès-verbal et la gestion des dossiers.

Outils techniques

En plus de l’entretien classique sur place, des moyens de communication modernes sont utilisés pour les échanges avec les clients, tels que :

• Conférences téléphoniques et visioconférences,
• Communications par e-mail,
• systèmes électroniques de gestion des rendez-vous et de documentation,
• portails clients dédiés à l’échange sécurisé de documents.

Pratiques courantes

Dans de nombreux cabinets, il est habituel de clarifier préalablement les faits du dossier – par exemple via un questionnaire ou une brève conversation téléphonique – avant l’entretien avec le client. Il est également courant de récapituler par écrit les points essentiels à la suite de l’entretien.

Approche pratique

Gestion au quotidien

Pour les collaborateurs d’un cabinet, l’entretien avec le client est un processus clé dont la conduite professionnelle contribue de manière décisive à la qualité et à la satisfaction de la relation de mandat. Les nouveaux collaborateurs sont généralement initiés à cette tâche dans le cadre de leur intégration, reçoivent des modèles d’entretien, des check-lists ou sont accompagnés par des collègues expérimentés.

Au quotidien, il est nécessaire de faire preuve de flexibilité pour s’adapter à des personnalités, des besoins et des formes de communication variés. Un entretien réussi nécessite empathie, minutie et attention au détail.

Opportunités et défis

Opportunités

• Renforcement de la confiance: Un entretien avec le client mené avec respect pose les bases d’une collaboration fructueuse.
• Traitement efficace: Des entretiens structurés de manière claire évitent les malentendus, font gagner du temps et permettent un travail ciblé sur le mandat.
• Possibilité de retour d’expérience: Les entretiens avec le client offrent l’opportunité d’obtenir un retour direct et d’améliorer les processus du cabinet.

Défis

• Pression temporelle: Une charge de travail importante peut rendre difficile la prise de temps suffisante pour les entretiens.
• Complexité: En particulier en présence de plusieurs parties impliquées ou d’un volume important d’éléments factuels, une approche structurée est essentielle.
• Communication: Un niveau d’information ou des attentes différents du côté du client peuvent soulever des difficultés lors de l’entretien. Il importe alors d’écouter activement et de communiquer avec transparence.

Questions fréquemment posées

Comment se déroule généralement un entretien avec le client ? Un entretien avec le client débute en général par une brève salutation et la définition des objectifs de l’échange. Ensuite, la demande et les faits pertinents sont discutés. Les possibilités, les risques et la suite des démarches sont alors abordés. Enfin, les prochaines étapes et les délais sont fixés.Quels documents dois-je apporter à un entretien avec le client ? Cela dépend de la demande. Il est conseillé d’apporter tous les documents, courriers, contrats ou jugements pertinents pour l’affaire. Souvent, une liste des documents souhaités est fournie à l’avance.Quelles formes de communication sont courantes pour les entretiens avec les clients ? En plus de l’entretien classique au cabinet, les cabinets utilisent également les téléconférences, vidéoconférences et les échanges via des plateformes numériques.Comment puis-je me préparer à un entretien avec le client ? La préparation est essentielle : l’étude de tous les documents disponibles, un aperçu des notes ainsi qu’un guide d’entretien contribuent à un échange structuré et efficace.Quelles compétences sont particulièrement requises lors des entretiens avec les clients ? Outre l’expertise, la capacité de communication, l’empathie, la rigueur et la fiabilité sont déterminantes.

Cet article vise à offrir aux débutant(e)s, jeunes professionnels et candidat(e)s un aperçu pratique et compréhensible du thème central qu’est l’entretien avec le client dans le quotidien du cabinet.

Questions fréquemment posées

Quelles bases juridiques sont pertinentes pour un entretien avec le client ?

Dans le cadre d’un entretien avec le client, différentes bases juridiques occupent une place centrale. En premier lieu, le droit professionnel des barreaux compétents est déterminant, en particulier la Bundesrechtsanwaltsordnung (BRAO) et le code de déontologie des avocats (BORA). De plus, les dispositions du Code civil allemand (BGB) sur la relation de mandat doivent être respectées, en particulier celles relatives au contrat de louage de services (§§ 611 s. BGB). Les exigences en matière de protection des données, notamment le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD/DSGVO) et la loi fédérale sur la protection des données (BDSG), déterminent la gestion des données personnelles du client. L’entretien avec le client est également soumis aux obligations de confidentialité professionnelle (§ 43a al. 2 BRAO, § 203 StGB), qui exigent la plus stricte confidentialité. Les questions de responsabilité, par exemple en cas d’erreur de conseil, sont régies par les principes généraux du droit des obligations ainsi que par des dispositions spéciales. Enfin, l’avocat doit respecter les obligations de vérification des conflits d’intérêts (§ 43a BRAO).

Quelles obligations de confidentialité s’appliquent dans le cadre d’un entretien avec le client ?

Dans le cadre de l’entretien avec le client, l’avocat est soumis à l’obligation de confidentialité absolue prévue à l’article 43a alinéa 2 BRAO et à l’article 203 du Code pénal (StGB). Cette obligation s’étend à toutes les informations que le client confie à l’avocat ou dont il a connaissance dans le cadre du mandat. Cette confidentialité s’applique même si le mandat n’aboutit finalement pas. Les violations peuvent avoir des conséquences pénales et entraînent régulièrement l’irrecevabilité de l’utilisation des déclarations lors des procédures judiciaires. Une divulgation n’est autorisée que si le client délie expressément l’avocat de cette obligation ou si une obligation légale de divulgation existe, par ex. dans le cadre de la prévention du blanchiment d’argent.

Quand une relation de mandat est-elle créée lors de l’entretien avec le client et quelles en sont les conséquences juridiques ?

Une relation de mandat naît généralement par une offre et une acceptation, en particulier lorsque le client donne mandat à l’avocat de le conseiller ou de le représenter – de manière expresse ou tacite (par exemple, par la remise de documents) – et que l’avocat accepte le mandat. La relation de mandat constitue un contrat de louage de services au sens des §§ 611 s. BGB. Juridiquement, cela entraîne pour l’avocat des obligations de conseil adéquat, de représentation des intérêts ainsi que de respect des instructions du client, tandis que le client doit en général payer les honoraires conformément à la loi sur la rémunération des avocats (RVG) ou à une convention d’honoraires individuelle. Même si le mandat n’est pas conclu, les obligations de confidentialité et de protection des données restent à respecter.

Quelles sont les obligations de documentation pour l’entretien avec le client ?

D’un point de vue juridique, l’avocat a l’obligation de documenter de manière compréhensible les éléments essentiels de l’entretien avec le client. Cette obligation découle de plusieurs raisons : elle sert d’abord à prouver le conseil adéquat apporté au client, notamment en cas de litige en responsabilité. Ensuite, selon le code de déontologie, il faut consigner les événements pertinents, en particulier l’acceptation, le refus et la fin du mandat. Concernant la législation sur le blanchiment d’argent (GwG), il existe des obligations supplémentaires de documenter les données d’identité du client. Les documents doivent être conservés au moins six ans (§ 50 BRAO), et en cas de soupçon de blanchiment cinq ans (§ 8 GwG). La documentation est également soumise aux règles de confidentialité et de protection des données.

Dans quelle mesure l’avocat doit-il informer sur les coûts et risques lors de l’entretien avec le client ?

L’avocat est tenu d’informer le client, lors de l’entretien, de manière exhaustive et en temps utile sur les coûts prévisibles de son intervention (§ 49b BRAO, §§ 3a s. RVG). Cela inclut la rémunération de l’avocat (selon le RVG ou une convention d’honoraires), les risques de coûts de procédures (frais de justice et d’experts, avances, frais de la partie adverse en cas d’échec), ainsi que le risque de responsabilité en cas de faute de conseil. L’avocat doit également exposer clairement et de manière différenciée les chances de succès et les risques de l’action juridique envisagée. Une information incomplète ou trompeuse sur les coûts peut entraîner un droit à indemnisation du client à l’encontre de l’avocat et des sanctions disciplinaires.

Que faut-il prendre en considération lors de l’entretien avec le client en matière de consentement et de protection des données ?

Étant donné que des données personnelles sont généralement traitées lors de l’entretien avec le client, l’avocat doit se conformer aux exigences du RGPD. Cela concerne notamment l’obligation d’information en vertu de l’art. 13 RGPD, selon laquelle le client doit être informé de la nature, de l’étendue et de la finalité du traitement des données. Avant le traitement de catégories particulières de données à caractère personnel, un consentement exprès est souvent requis. Celui-ci doit être donné librement, de façon éclairée et par écrit. Le client doit également être informé de ses droits, tels que les droits d’accès, d’effacement et d’opposition. La sécurité des données doit être assurée par des mesures techniques et organisationnelles appropriées. Les violations peuvent entraîner des amendes importantes et, le cas échéant, des sanctions pénales.

Quand et comment l’avocat doit-il vérifier un conflit d’intérêts lors de l’entretien avec le client ?

Dès le début de l’entretien avec le client, l’avocat est tenu de vérifier l’absence de conflit d’intérêts (§ 43a al. 4 BRAO, § 3 BORA). Cela implique de vérifier s’il a déjà agi ou défendu des intérêts pour la partie adverse ou un tiers dans le cadre du mandat éventuel. En cas de doute, l’avocat doit procéder à la vérification à partir de ses dossiers, voire au moyen de systèmes informatisés. La prise de mandat est interdite si les intérêts de deux clients (potentiels) peuvent s’opposer. En cas de non-respect, des sanctions disciplinaires et des demandes de dommages-intérêts sont à craindre. L’obligation de vérification s’applique même si aucun contrat n’a encore été conclu.