Appel d’admission

Intake Call

Définition et classification du terme Intake Call

Ein Intake Call désigne, dans le contexte d’un cabinet d’avocats, l’entretien structuré d’entrée en relation entre un cabinet et une cliente ou un client potentiel ou existant. L’objectif de cet entretien est de recueillir les informations de base sur le mandat, de clarifier les attentes, de répondre aux questions ouvertes et de cerner la situation de départ pour une future collaboration. Le terme provient de l’anglais et signifie « entretien d’accueil ». Dans certains cabinets, ce processus est également appelé prise de mandat ou premier entretien. L’Intake Call constitue une étape importante dans le processus de traitement du mandat et forme souvent la base de la démarche à suivre dans le cadre d’un nouveau projet ou dossier.

Rôle dans la pratique quotidienne du cabinet : importance et champs d’application typiques

Dans la pratique quotidienne des cabinets, l’Intake Call est un élément décisif du travail sur mandat. Il sert à systématiser le premier contact, à collecter de manière aussi complète que possible les informations nécessaires et à établir dès le départ une base de travail structurée.

Les champs d’application typiques des Intake Calls sont :

• Prise de nouveau mandat : Lors de la prise en charge de nouveaux dossiers, notamment lors du premier contact avec de nouveaux clientes et clients.
• Conseil lié à un projet : Pour clarifier des détails de projet, les conditions-cadres ou des exigences spécifiques dans le cadre de mandats déjà existants.
• Coordination interne : Les équipes internes utilisent parfois aussi des Intake Calls pour initier des processus de coordination ou définir clairement des tâches.

L’Intake Call permet de garantir que le cabinet peut travailler efficacement et que les clientes et clients se sentent pris en charge de manière claire et compétente dès le début.

Processus, déroulé et méthodes

Le déroulement d’un Intake Call suit généralement un schéma prédéfini, pouvant être adapté aux besoins spécifiques de chaque cabinet. Les étapes suivantes sont typiques :

Préparation

• Consultation des informations existantes, par exemple issues de demandes ou de formulaires
• Élaboration des questions pertinentes et des listes de contrôle
• Confirmation du rendez-vous et, le cas échéant, envoi de supports de discussion

Réalisation

• Accueil et brève présentation des participants à l’entretien
• Clarification de l’objectif : Pourquoi l’Intake Call a-t-il lieu ? Quelle est la demande ?
• Requête d’informations centrales, par exemple concernant les partenaires contractuels, les faits, les objectifs, les délais et les circonstances particulières
• Clarification du déroulement ultérieur et des prochaines étapes
• Possibilité pour la cliente ou le client de poser des questions complémentaires

Suivi

• Documentation des résultats dans le système de gestion des mandats ou dans les outils convenus
• Élaboration d’un rapport d’entretien ou d’une note au dossier
• Transmission des informations aux collègues responsables pour un traitement ultérieur

Conditions-cadres et standards

Directives organisationnelles

Les cabinets d’avocats travaillent souvent avec des check-lists standardisées ou des questionnaires numériques afin de recueillir systématiquement toutes les informations pertinentes lors de l’Intake Call. Il est courant de définir clairement à l’avance les rôles et responsabilités : souvent, ce sont les collaborateurs issus des services d’assistance, paralegal ou associate qui mènent les Intake Calls.

Outils techniques

Divers moyens de communication sont utilisés pour effectuer des Intake Calls, en particulier :

• Appels téléphoniques
• Visio- ou conférences en ligne (par exemple via Microsoft Teams, Zoom)
• Formulaires numériques de collecte, utilisés avant, pendant ou après l’entretien

La documentation se fait généralement dans des systèmes de gestion de dossiers numériques, permettant une conservation d’informations sans lacune et traçable.

Pratiques courantes

• Information préalable de la cliente ou du client sur le déroulement de l’Intake Call
• Structure claire de l’entretien et gestion du temps
• Documentation soignée pour le traitement interne ultérieur

Application pratique : gestion au quotidien

Dans la vie quotidienne d’un cabinet, l’Intake Call est l’une des premières tâches lors d’un nouveau mandat. Pour les collaborateurs, cela signifie écouter activement, poser des questions ciblées, répondre avec sensibilité aux préoccupations et consigner de manière structurée les détails pertinents. Surtout pour les débutantes et débutants dans la profession, l’Intake Call offre la possibilité de rencontrer concrètement les clientes et clients et de développer une compétence clé en matière de gestion des mandats.

L’expérience montre qu’un Intake Call bien préparé et mené de façon professionnelle contribue de manière décisive à éviter les malentendus, à évaluer correctement les besoins en conseil et à améliorer la base de travail de toute l’équipe.

Opportunités et défis dans la pratique du cabinet

Opportunités

• Collecte efficace des informations : Toutes les données importantes sont recueillies systématiquement dès le début.
• Renforcement de la confiance : L’Intake Call favorise la confiance mutuelle entre le cabinet et les clientes ou clients.
• Structuration : Une structure d’entretien claire aide à rendre les processus de travail plus efficaces.
• Détection précoce des risques : Les problèmes potentiels ou conditions manquantes sont identifiés précocement.

Défis

• Pression temporelle : Souvent, les Intake Calls doivent être réalisés à court terme et sous forte pression de temps.
• Lacunes d’information : Toutes les questions ne peuvent pas être clarifiées de manière définitive lors du premier entretien.
• Barrières de communication : Les limitations linguistiques ou techniques peuvent compliquer le déroulement.
• Charge de documentation : La phase de suivi structurée nécessite du soin et peut entraîner un temps supplémentaire.

FAQ (Foire aux questions)

Quel est l’objectif d’un Intake Call ? L’objectif est de recueillir, lors d’un entretien structuré, toutes les informations pertinentes pour un nouveau mandat, de clarifier les questions restées en suspens et de poser une base solide de travail.Qui participe généralement à un Intake Call ? Selon l’organisation du cabinet, des collaborateurs issus des services d’assistance, paralegal, associate ou encore des associées et associés participent à l’entretien. Dans certains cas, la cliente ou le client participe déjà à ce stade.Combien de temps dure un Intake Call en moyenne ? Selon la complexité de la demande, la durée peut varier. Un Intake Call dure fréquemment entre 20 et 60 minutes.Quel rôle jouent les outils numériques lors de l’Intake Call ? Les outils numériques accompagnent la programmation de rendez-vous, la conduite de l’entretien (par exemple via visioconférence) et la documentation des informations collectées.Pourquoi une bonne préparation de l’Intake Call est-elle importante ? Une préparation minutieuse garantit que toutes les questions pertinentes sont posées, que les besoins de la cliente ou du client sont identifiés et qu’un déroulement fluide de l’entretien est possible.Comment réussir un Intake Call en tant que débutante ou débutant ? Grâce à une préparation structurée, une écoute active, un comportement courtois et professionnel ainsi qu’une documentation consciencieuse, il est possible d’aborder avec succès le déroulement d’un Intake Call.Que se passe-t-il après l’Intake Call ? Les informations recueillies sont documentées dans le système de gestion des mandats et transmises aux personnes responsables afin que le mandat puisse être traité efficacement. Dans certains cas, des questions complémentaires ultérieures ou des étapes d’enregistrement supplémentaires peuvent s’avérer nécessaires.

L’Intake Call est aujourd’hui un instrument indispensable dans la vie moderne des cabinets pour garantir un traitement du mandat ordonné, transparent et efficace dès le départ. Les débutantes, débutants ainsi que les candidates et candidats devraient donc se familiariser tôt avec le déroulement, les méthodes utilisées et les défis pratiques.

Foire aux questions

Quelles sont les exigences en matière de protection des données à prendre en compte lors de la conduite d’un Intake Call ?

Lors de la conduite d’un Intake Call, il faut notamment respecter les exigences du Règlement général sur la protection des données (RGPD). Cela inclut la collecte, le traitement et la conservation légale des données à caractère personnel recueillies pendant l’entretien. Il est impératif de fournir des informations transparentes sur l’objectif de la collecte, la base légale (par exemple art. 6 al. 1 phrase 1 let. b ou let. f RGPD), les éventuels destinataires des données ainsi que la durée de conservation, avant ou au plus tard au début de l’Intake Call. De plus, les personnes concernées doivent être informées de leurs droits d’accès, de rectification, de suppression et de retrait du consentement. Le cas échéant, des dispositions nationales supplémentaires (telles que la loi fédérale sur la protection des données) peuvent s’appliquer. En cas de transfert de données vers des pays tiers, les exigences en matière de niveau de protection adéquat et de garanties supplémentaires doivent être respectées. L’employeur ou l’organisateur de l’Intake Call est tenu de prendre des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour garantir la sécurité des données.

Faut-il le consentement des interlocuteurs pour l’enregistrement d’un Intake Call ?

Oui, pour l’enregistrement d’un Intake Call, le consentement exprès de tous les participants est généralement requis si des données personnelles sont concernées. Le consentement doit être donné librement, de façon informée et sans équivoque. Selon le § 201 du code pénal allemand (StGB), un enregistrement secret sans accord peut même constituer une infraction pénale. Par ailleurs, en vertu du RGPD, il existe une obligation de documenter le consentement, c’est-à-dire que la preuve de celui-ci doit être assurée. En plus de l’enregistrement en tant que tel, il convient aussi de documenter l’objectif de l’enregistrement, sa durée de conservation et l’accès aux données. Les participants doivent également être informés de leur droit de retrait. S’il n’y a pas de consentement, l’Intake Call ne peut pas être enregistré.

Quelles sont les durées de conservation applicables aux données collectées lors de l’Intake Call ?

Les durées de conservation dépendent de l’objectif de la collecte et des dispositions légales applicables, notamment celles du RGPD. En principe, les données à caractère personnel ne peuvent pas être conservées plus longtemps que nécessaire à la réalisation de l’objectif (art. 5 al. 1 let. e RGPD – limitation de la conservation). Lorsque l’objectif prend fin (par exemple, à la clôture d’une procédure de recrutement ou d’un audit de mandat), les données doivent être supprimées, sauf obligations légales de conservation, par exemple issues du Code de commerce (HGB) ou du Code fiscal (AO). Dans un contexte juridique, la conservation peut par exemple être autorisée jusqu’à 10 ans pour des raisons de documentation (notamment en matière de conformité). Un contrôle régulier de l’utilité de la conservation ainsi que la mise en place d’une politique de suppression sont nécessaires.

Les contenus d’un Intake Call sont-ils soumis au secret professionnel de l’avocat ?

Si l’Intake Call a lieu dans le cadre d’un entretien entre un Rechtsanwalt et son client, tous les contenus, informations et données personnelles sont soumis au secret professionnel conformément au § 43a al. 2 BRAO et au § 203 StGB. Le secret professionnel s’étend à toutes les informations découvertes dans le cadre de l’activité professionnelle, même si elles n’ont pas expressément été qualifiées de confidentielles. Toute transmission à des tiers n’est possible qu’avec le consentement exprès du client ou en vertu d’une disposition légale impérative. Toute violation du secret professionnel peut entraîner des conséquences disciplinaires et pénales.

Quelles obligations particulières s’appliquent aux Intake Calls internationaux ?

Pour les Intake Calls internationaux, il faut respecter, en plus des règles nationales sur la protection des données, les éventuelles dispositions du pays de résidence des interlocuteurs. En cas de transfert de données personnelles vers des pays hors de l’UE/EEE, il convient de respecter les exigences des art. 44 et suivants RGPD, en particulier l’existence d’un niveau de protection adéquat ou de mesures de protection complémentaires (telles que les clauses contractuelles types ou les Binding Corporate Rules). Des obligations de déclaration et d’information vis-à-vis des autorités de protection des données du pays de destination peuvent également exister. Il est par ailleurs recommandé d’adapter les informations et contenus de consentement aux systèmes juridiques spécifiques.

Quels sont les risques juridiques liés à un Intake Call mal réalisé ?

Un Intake Call mal conduit peut engendrer de nombreux risques juridiques. Les violations de la protection des données – telles que l’absence ou l’insuffisance de consentements, le non-respect des obligations d’information ou l’insuffisance de la sécurité des données – peuvent entraîner de lourdes amendes en vertu de l’art. 83 RGPD. De même, il existe des risques de demandes de dommages-intérêts au civil par les personnes concernées (art. 82 RGPD). En cas d’enregistrement non autorisé ou secret, il existe également des risques de poursuites pénales (§ 201 StGB). Lors d’Intake Calls juridiques, la violation du secret professionnel peut entraîner des sanctions disciplinaires par l’ordre des avocats ou les autorités de poursuite pénale. La responsabilité interne à l’entreprise peut aussi être engagée en cas de manquements à la conformité.

Quelles sont les obligations de documentation en lien avec les Intake Calls ?

Conformément au principe de responsabilité du RGPD (art. 5 al. 2, art. 30 RGPD), les entreprises et organisations doivent documenter la totalité des activités de traitement liées aux Intake Calls. Cela comprend par exemple les finalités de collecte des données, les bases juridiques, les catégories de personnes concernées et de données, les éventuels destinataires, les flux de données (y compris les transferts vers des pays tiers), les mesures techniques et organisationnelles visant la sécurité des données ainsi que la documentation du consentement (si nécessaire). Si des Intake Calls sont enregistrés, la durée de conservation et la politique de suppression doivent être documentées. En cas de données sensibles ou de risques particuliers, une analyse d’impact relative à la protection des données est obligatoire.