Sistema CRM

Sistema CRM

Definición y clasificación

Un sistema CRM (Customer Relationship Management) es una aplicación de software que ayuda a las empresas en la gestión y mantenimiento de las relaciones con clientas, clientes y otras personas de contacto. El término CRM significa «Customer Relationship Management», traducido como «gestión de relaciones con los clientes». Los sistemas CRM ofrecen diversas funciones para registrar, organizar, analizar y proporcionar información que surge en el marco del trabajo de los despachos y sus mandatos. Contribuyen a gestionar los contactos de forma estructurada, documentar la comunicación de manera comprensible y a diseñar los procesos empresariales de forma eficiente.

A diferencia de las bases de datos de direcciones tradicionales, los sistemas CRM reúnen numerosas herramientas para el control centralizado de las relaciones y su historial con clientes y proyectos. Por ello, se han vuelto imprescindibles en diversos sectores, incluidos los despachos de abogados.

Papel en el día a día del despacho: importancia y campos de aplicación típicos

En el trabajo diario del despacho, un sistema CRM apoya la gestión estructurada de los datos de clientes, los historiales de comunicación y las solicitudes de contacto. Sirve como fuente central de información para el personal y permite el acceso rápido a datos actualizados sobre mandatos en curso y finalizados.

Entre los campos de aplicación típicos se encuentran:

• Gestión de datos de clientes: Registro uniforme, mantenimiento y actualización de datos de contacto, incluidos dirección, número de teléfono, dirección de correo electrónico y otra información relevante.
• Historial de comunicación: Documentación completa de correos electrónicos, llamadas telefónicas, reuniones o intercambios escritos con clientas, clientes y socios comerciales.
• Gestión de plazos y tareas: Gestión de plazos, recordatorios y tareas que pueden asignarse a mandatos individuales, personas o equipos.
• Captación de mandatos y marketing: Apoyo en el contacto dirigido a potenciales clientas y clientes, realización de campañas o envío de circulares.
• Evaluaciones e informes: Elaboración de resúmenes, estadísticas o informes para monitorizar los flujos de trabajo y analizar la estructura de los mandatos.

Procesos, flujos de trabajo y métodos en relación con los sistemas CRM

El sistema CRM digitaliza diferentes procesos y flujos de trabajo. Los métodos centrales son:

• Registro centralizado de datos: Todos los datos y documentos relevantes se almacenan en una única aplicación y están disponibles en cualquier momento para el personal autorizado.
• Soporte de flujo de trabajo: Las tareas, citas y plazos se generan y asignan automáticamente, y se recuerda a las personas responsables cuando es necesario.
• Comunicación automatizada: Cartas personalizadas, recordatorios o informes de estado se pueden enviar directamente desde el sistema a clientas, clientes o miembros internos del equipo.
• Historial de mandatos: En el sistema se registran todos los pasos previos, medidas y comunicaciones relativas a cada mandato y pueden consultarse en cualquier momento.
• Integración de interfaces: Los sistemas CRM modernos permiten la integración con otro software de despacho, como la gestión de expedientes, el control del tiempo o la facturación.

El uso de un sistema CRM fomenta la colaboración de todos los implicados gracias a la transparencia y la trazabilidad.

Condiciones marco y estándares

La implantación y uso de un sistema CRM requiere de ciertos requisitos organizativos y técnicos, así como la atención a determinados estándares:

• Derechos de acceso y protección de datos: Sólo las personas autorizadas pueden acceder a los datos sensibles. Es imprescindible el cumplimiento de la normativa de protección de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
• Regulación de los derechos de acceso: La atribución precisa de derechos de acceso controla quién puede visualizar o modificar qué información.
• Mantenimiento regular de los datos: El mantenimiento continuo y minucioso de los datos almacenados en el sistema es esencial para garantizar su actualidad y exactitud.
• Infraestructura técnica: El uso de un sistema CRM requiere una infraestructura técnica adecuada. Esto incluye dispositivos finales, redes eficientes, así como el mantenimiento periódico y las actualizaciones del software CRM.
• Formación y documentación: El personal debe recibir formación para utilizar el sistema CRM de manera eficiente y segura. Son útiles las instrucciones claras y procedimientos de trabajo uniformes.
• Obligaciones de archivo: En su caso, determinada información y documentos deben archivarse conforme a los requisitos legales, lo que puede gestionarse a través del sistema CRM.

Enfoque práctico: uso diario del sistema CRM en la rutina laboral

En el día a día del despacho, el personal accede regularmente al sistema CRM, por ejemplo, para buscar datos de contacto actualizados, registrar documentación o seguir el estado de tramitación de un mandato. Los nuevos mandatos suelen crearse directamente en el sistema, incluyendo todos los datos y documentos relevantes. Las personas encargadas introducen notas, registran anotaciones de conversaciones o gestionan la correspondencia entrante y saliente.

Los miembros del equipo coordinan su trabajo a través de listas de tareas compartidas e informan sobre el progreso. Los plazos y recordatorios se gestionan y planifican en el sistema, evitando así pasar por alto fechas importantes. También la colaboración con otros departamentos o proveedores externos puede organizarse mediante el sistema CRM.

Oportunidades y retos en el día a día del despacho

Oportunidades:

• Incremento de la eficiencia: La gestión centralizada de los datos y los procesos automatizados reducen la carga administrativa y mejoran la visión general sobre los mandatos en curso.
• Mejora de la colaboración: La información está fácilmente accesible para todo el personal autorizado, lo que facilita el trabajo en equipo.
• Transparencia: La trazabilidad de todos los contactos y actividades aumenta la transparencia tanto frente a clientas y clientes como dentro del equipo.
• Mejor gestión de plazos: Recordatorios y tareas automáticas garantizan la tramitación oportuna de cuestiones importantes.

Retos:

• Esfuerzo inicial: La implantación de un sistema CRM puede implicar un considerable esfuerzo organizativo y técnico.
• Necesidad de formación: Para aprovechar al máximo las fortalezas del sistema, el personal requiere una formación integral y sesiones periódicas de actualización.
• Requisitos de protección de datos: El tratamiento de datos sensibles exige especial atención en materia de protección y seguridad de datos.
• Actualidad y cautela: Un mantenimiento incompleto o incorrecto de los datos puede generar errores y malentendidos.

Así, un sistema CRM aporta una contribución esencial a una organización moderna del despacho orientada al cliente, siempre que se seleccione, implante y utilice adecuadamente.

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Qué es un sistema CRM y para qué se utiliza en un despacho? Un sistema CRM es un software para gestionar contactos, información de clientes y el historial de comunicaciones. Apoya la organización estructurada de los mandatos y promueve un flujo de trabajo eficiente.¿Quién utiliza normalmente el sistema CRM en el despacho? Todo el personal que gestiona contactos de mandatos, coordina citas o documenta avances laborales utiliza el sistema CRM. Generalmente, esto incluye asistentes, recién titulados, personal administrativo y directivos.¿Qué ventajas conlleva el uso de un sistema CRM? Las ventajas incluyen el ahorro de tiempo gracias a la gestión centralizada de datos, la mejora del trabajo en equipo, el control automatizado de plazos y una mayor transparencia frente a clientas y clientes.¿Es necesario tener conocimientos previos especiales para trabajar con un sistema CRM? Es deseable tener conocimientos básicos de informática, pero el personal suele aprender el manejo del sistema CRM a través de formaciones o instrucciones acompañadas en la práctica diaria.¿Cómo se garantiza la seguridad de los datos sensibles en el sistema CRM? El otorgamiento de derechos de acceso, los métodos de almacenamiento cifrados y el cumplimiento estricto de las disposiciones en materia de protección de datos garantizan la seguridad de los datos sensibles.¿Con qué frecuencia deben actualizarse los datos en el sistema CRM? La actualización es crucial para el correcto funcionamiento del sistema. Por ello, todos los cambios, como nuevos datos de contacto o tareas finalizadas, deben registrarse sin dilación.¿Qué ocurre si el sistema CRM falla? Normalmente, los despachos adoptan medidas como copias de seguridad y planes de contingencia para reaccionar rápidamente y restaurar los datos necesarios en caso de incidencias técnicas.

Preguntas frecuentes

¿Qué requisitos legales relativos a la protección de datos deben cumplirse al utilizar un sistema CRM?

El uso de un sistema CRM requiere cumplir todas las disposiciones del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y otras regulaciones nacionales de protección de datos suplementarias. Esto incluye especialmente la obligación de contar con una base legal para el tratamiento de datos: los datos personales de clientes y contactos sólo pueden tratarse con el consentimiento explícito de la persona afectada, para cumplir un contrato o en caso de interés legítimo. El sistema CRM debe estar diseñado técnica y organizativamente para garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos personales (art. 32 RGPD: «Estado de la técnica»). Además, es necesaria una documentación completa de los procesos de tratamiento, lo que implica llevar un registro de las actividades de tratamiento (art. 30 RGPD). Asimismo, debe garantizarse que las personas afectadas tengan derecho a acceso, rectificación, supresión («derecho al olvido»), limitación del tratamiento y revocación. Por último, se debe examinar si es necesaria una evaluación de impacto relativa a la protección de datos (art. 35 RGPD), especialmente cuando se lleve a cabo un tratamiento extenso de datos sensibles.

¿Debe firmarse un acuerdo de procesamiento de datos por encargo (APD) si se utiliza un sistema CRM externo?

Sí, si el sistema CRM es proporcionado por un proveedor externo (solución en la nube o proveedor de servicios de TI) y se procesan datos personales por encargo, el art. 28 RGPD exige la celebración de un contrato de procesamiento de datos por encargo (APD). El APD debe regular qué datos se procesan, para qué fines y qué medidas técnicas y organizativas se adoptan para proteger los datos. Además, el proveedor del sistema CRM debe garantizar el cumplimiento de las normas del RGPD, estar sujeto a las instrucciones del responsable y no podrá contratar subcontratistas ni transferir datos a terceros sin su consentimiento. No bastan las condiciones generales de contratación; el APD debe acordarse por separado y cumplir el RGPD. También es recomendable revisar regularmente las instalaciones técnicas y las medidas de seguridad del proveedor.

¿Qué obligaciones existen respecto al almacenamiento y la eliminación de datos en el sistema CRM?

El almacenamiento de datos personales en el sistema CRM solo puede realizarse mientras sea necesario para la finalidad correspondiente (por ejemplo, atención al cliente, cumplimiento de obligaciones contractuales). Una vez desaparecida la finalidad, los datos deben eliminarse de inmediato conforme al art. 17 RGPD, salvo que existan obligaciones legales de conservación (por ejemplo, disposiciones fiscales según § 257 HGB, § 147 AO). Por tanto, el sistema CRM debe ofrecer funcionalidad para la ejecución de conceptos de borrado y bloqueo, incluyendo el registro de todas las operaciones de eliminación. Los empresarios están obligados a revisar y depurar periódicamente su base de datos en el CRM. También debe implementarse un proceso automático de borrado y la posibilidad de eliminar registros individuales de manera selectiva.

¿Pueden transferirse datos personales al extranjero si el sistema CRM se aloja fuera de la UE?

La transferencia de datos personales a países terceros fuera del Espacio Económico Europeo (EEE), por ejemplo si el servidor del proveedor del CRM está en EE. UU., es en principio posible, pero está sujeta a estrictos requisitos legales del RGPD (especialmente art. 44 y siguientes RGPD). Es necesario que exista un nivel adecuado de protección de datos en el país receptor. Esto puede garantizarse mediante una decisión de adecuación de la Comisión Europea, cláusulas contractuales tipo u otras garantías adecuadas. Para EE. UU., tras la invalidación del acuerdo Privacy Shield, se debe prestar especial atención; actualmente se deben buscar nuevas soluciones contractuales e implementar medidas adicionales de protección. Además, el responsable debe informar a los afectados y hacer transparentes los riesgos de la transferencia de datos.

¿Qué deberes de notificación e información existen en caso de una brecha de datos en el sistema CRM?

Si en el sistema CRM se produce una violación de la protección de los datos personales, por ejemplo, por acceso no autorizado, pérdida o manipulación, existe la obligación de notificarlo sin demora (normalmente en un plazo de 72 horas) a la autoridad de control competente en materia de protección de datos, conforme al art. 33 RGPD. Si la brecha implica un alto riesgo para los derechos y libertades de los afectados, también deberán ser informados sin demora injustificada (art. 34 RGPD). La notificación debe describir la naturaleza y el alcance de la brecha, indicar los grupos de datos afectados, valorar el posible daño y documentar las medidas adoptadas o previstas. Por lo tanto, es imprescindible disponer de un sistema interno eficaz de gestión de incidentes de protección de datos.

¿Deben regularse legalmente los permisos de acceso internos en el sistema CRM?

Los permisos de acceso internos en el sistema CRM están sujetos al principio de minimización de datos y al principio de ‘necesidad de conocer’ según el art. 5 RGPD. Esto significa que cada empleado solo puede acceder a los datos de clientes necesarios para el desempeño de sus funciones. Los permisos deben quedar documentados y revisarse periódicamente. Lo ideal es implantar un control de acceso basado en roles (RBAC), gestionando y asignando los derechos de manera centralizada. En caso de baja o cambio de puesto del personal, los permisos deben ajustarse o eliminarse de inmediato. El empleador debe regular estos procesos de manera transparente en una política de TI o una política interna de protección de datos.

¿Es necesario realizar una evaluación de impacto relativa a la protección de datos (EIPD) al usar un sistema CRM?

Una evaluación de impacto relativa a la protección de datos según el art. 35 RGPD es obligatoria, especialmente cuando con el uso del sistema CRM se produce un tratamiento masivo de datos especialmente sensibles (por ejemplo, datos de salud, opiniones políticas) o una supervisión o elaboración de perfiles sistemática de personas. El objetivo de la EIPD es identificar los riesgos para los derechos y libertades de los afectados a tiempo y establecer medidas adecuadas. La EIPD incluye una descripción sistemática de las operaciones de tratamiento, una evaluación de la necesidad y proporcionalidad, una valoración de riesgos y la presentación de medidas correctoras previstas. El resultado debe documentarse y, en su caso, coordinarse con la autoridad de control.