Llamada de Intake

Intake Call

Definición y clasificación del término Intake Call

Ein Intake Call en el entorno de un despacho jurídico, designa la entrevista inicial estructurada entre un despacho y una potencial o actual clienta o un cliente. El objetivo de esta conversación es recopilar la información básica sobre el asunto, aclarar expectativas, responder preguntas abiertas y detectar la situación de partida para la futura colaboración. El término proviene del inglés y significa «entrevista de admisión». En algunos despachos este proceso también se denomina toma de mandato o primera consulta. El Intake Call representa un paso importante en el proceso de gestión de mandatos y suele ser la base para los siguientes pasos en el marco de un nuevo proyecto o caso.

Papel en el día a día del despacho: importancia y ámbitos típicos de aplicación

En la práctica diaria de los despachos, el Intake Call es una parte decisiva del trabajo de mandato. Sirve para sistematizar el primer contacto, recopilar toda la información necesaria de la manera más completa posible y crear desde el principio una base de trabajo estructurada.

Los ámbitos típicos de aplicación del Intake Call son:

• Admisión de nuevos mandatos: Al aceptar nuevos mandatos, especialmente en el primer contacto con nuevas clientas y clientes.
• Asesoramiento relacionado con proyectos: Para aclarar detalles del proyecto, condiciones marco o requisitos especiales de mandatos ya existentes.
• Coordinación interna: A veces, los equipos internos también utilizan Intake Calls para iniciar procesos de coordinación o definir tareas claramente.

El Intake Call garantiza que el despacho pueda trabajar de manera eficiente y que las clientas y los clientes se sientan bien atendidos y comprendidos desde el principio.

Procesos, procedimientos y métodos

El proceso de un Intake Call suele seguir un esquema predefinido, que puede adaptarse a las necesidades de cada despacho. Los siguientes pasos son típicos:

Preparación

• Revisión de la información disponible, por ejemplo, de solicitudes o formularios
• Elaboración de preguntas relevantes y listas de verificación
• Confirmación de la cita y, en su caso, envío de documentos de la entrevista

Ejecución

• Saludo y breve presentación de las personas que intervienen en la conversación
• Aclaración de objetivos: ¿Por qué se realiza el Intake Call? ¿Cuál es la inquietud?
• Recopilación de información central, por ejemplo sobre las partes contractuales, hechos, objetivos, plazos y circunstancias especiales
• Aclaración del siguiente proceso y los próximos pasos
• Oportunidad para preguntas por parte de la clienta o el cliente

Seguimiento

• Documentación de los resultados en el sistema de gestión de mandatos o en las herramientas acordadas
• Elaboración de un acta de la conversación o nota de expediente
• Remisión de la información a las compañeras y compañeros responsables para su posterior tramitación

Condiciones y normas

Directrices organizativas

Los despachos suelen trabajar con listas de verificación estandarizadas o cuestionarios digitales para recopilar de forma sistemática toda la información relevante en el Intake Call. Es habitual definir claramente los roles y responsabilidades de antemano: frecuentemente, el personal de asistencia, paralegal o asociados son quienes realizan los Intake Calls.

Herramientas técnicas

Para realizar Intake Calls se utilizan varios medios de comunicación, especialmente:

• Llamadas telefónicas
• Videoconferencias u online (por ejemplo, mediante Microsoft Teams, Zoom)
• Formularios digitales de recopilación, que se utilizan antes, durante o después de la conversación

La documentación suele realizarse en sistemas digitales de gestión de casos, que permiten un almacenamiento de información completo y trazable.

Prácticas habituales

• Información previa a la clienta o el cliente sobre el proceso del Intake Call
• Estructura clara de la conversación y gestión del tiempo
• Documentación cuidadosa para la tramitación interna posterior

Enfoque práctico: manejo en la práctica diaria

En el día a día de un despacho, el Intake Call es una de las primeras tareas dentro de un nuevo mandato. Para el personal, esto significa escuchar activamente, realizar preguntas dirigidas, tratar las inquietudes con sensibilidad y registrar los detalles relevantes de forma estructurada. Especialmente para personas que inician su carrera, el Intake Call brinda la oportunidad de establecer contacto práctico con clientas y clientes y desarrollar una competencia clave en la gestión de mandatos.

La experiencia demuestra que un Intake Call bien preparado y realizado profesionalmente contribuye de manera decisiva a evitar malentendidos, evaluar adecuadamente la necesidad de asesoramiento y mejorar la base de trabajo para todo el equipo.

Oportunidades y desafíos en la práctica diaria del despacho

Oportunidades

• Toma de información eficiente: Todos los datos importantes se recogen de manera sistemática desde el principio.
• Generación de confianza: El Intake Call fomenta la confianza mutua entre el despacho y las clientas o los clientes.
• Estructuración: Una estructura clara de la conversación ayuda a hacer los procesos de trabajo más eficientes.
• Detección temprana de riesgos: Se identifican tempranamente posibles problemas o requisitos faltantes.

Desafíos

• Presión de tiempo: Frecuentemente los Intake Calls deben realizarse con poca antelación y bajo fuerte presión de tiempo.
• Faltas de información: No todas las preguntas pueden aclararse totalmente en la primera consulta.
• Barrerás de comunicación: Las limitaciones lingüísticas o técnicas pueden dificultar el proceso.
• Carga de documentación: El seguimiento estructurado requiere cuidado y puede implicar un esfuerzo de tiempo adicional.

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Cuál es el objetivo de un Intake Call? El objetivo es, en una conversación estructurada, recopilar toda la información relevante para un nuevo mandato, aclarar dudas y crear una base sólida para el trabajo.¿Quién participa normalmente en el Intake Call? Dependiendo de la organización del despacho, participan en la conversación integrantes del área de asistencia, paralegal, asociado o incluso socias y socios. En algunos casos, la clienta o el cliente ya participan desde el inicio.¿Cuánto dura de promedio un Intake Call? La duración varía según la complejidad del asunto. A menudo, un Intake Call dura entre 20 y 60 minutos.¿Qué papel juegan las herramientas digitales en el Intake Call? Las herramientas digitales apoyan en la gestión de las citas, el desarrollo de la conversación (por ejemplo, mediante videoconferencia) y la documentación de la información recabada.¿Por qué es importante una buena preparación del Intake Call? Una preparación meticulosa garantiza que se realicen todas las preguntas relevantes, se identifiquen los requerimientos de la clienta o el cliente y sea posible llevar el desarrollo de la conversación sin contratiempos.¿Cómo puedo, como persona principiante, conducir con éxito un Intake Call? Un inicio exitoso en la dinámica de un Intake Call se logra mediante una preparación estructurada, escucha activa, comportamiento cortés y profesional, así como una documentación minuciosa.¿Qué sucede después del Intake Call? La información recabada se documenta en el sistema de gestión del mandato y se remite a las personas responsables para que el mandato pueda ser tramitado de manera eficiente. En algunos casos pueden ser necesarias consultas posteriores o pasos adicionales de admisión.

El Intake Call es, en la práctica moderna de los despachos, una herramienta indispensable para garantizar una gestión de mandatos ordenada, transparente y eficiente desde el inicio. Por ello, quienes inician su carrera y quienes se postulan deberían familiarizarse pronto con el proceso, los métodos aplicados y los retos prácticos.

Preguntas frecuentes

¿Qué requisitos de protección de datos deben tenerse en cuenta al realizar un Intake Call?

Al realizar un Intake Call, deben observarse especialmente las disposiciones del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Esto incluye la recogida, el tratamiento y el almacenamiento lícitos de los datos personales recogidos durante la conversación. Es obligatorio informar de forma transparente, antes o al comienzo del Intake Call, sobre el propósito de la recogida de datos, la base legal (por ejemplo, art. 6 párr. 1 frase 1 lit. b o lit. f RGPD), posibles destinatarios de los datos, así como el tiempo de conservación. Además, las personas afectadas deben ser informadas sobre sus derechos de acceso, rectificación, supresión y revocación del consentimiento. Según el contexto, también pueden aplicarse otras reglas nacionales (como la Ley Federal Alemana de Protección de Datos). Si se transfieren los datos a terceros países, deberán observarse los requisitos sobre el nivel de protección adecuado y garantías adicionales. El empleador u organizador del Intake Call debe adoptar las medidas técnicas y organizativas adecuadas para la seguridad de los datos.

¿Se necesita el consentimiento de las personas participantes para grabar un Intake Call?

Sí, para la grabación de un Intake Call es en principio necesario el consentimiento expreso de todas las personas participantes, siempre que se trate de datos personales. El consentimiento debe darse de manera voluntaria, informada e inequívoca. Según el § 201 StGB, una grabación secreta sin consentimiento puede incluso constituir delito penal. Además, el RGPD exige documentar el consentimiento, es decir, debe poder demostrarse. Además de la propia grabación, debe documentarse con qué finalidad se realiza, durante cuánto tiempo se almacenará y quién tendrá acceso a la misma. Las personas participando deben ser informadas también de su derecho de revocación. Si no se obtiene el consentimiento, el Intake Call no puede ser grabado.

¿Qué plazos de conservación se aplican a los datos recabados en el Intake Call?

Los plazos de conservación dependen del propósito de la recogida de datos y de las disposiciones legales aplicables, especialmente del RGPD. En principio, los datos personales no deben conservarse más tiempo del necesario para cumplir su finalidad (art. 5 párr. 1 lit. e RGPD – limitación del almacenamiento). Si la finalidad expira (por ejemplo, tras la finalización de un proceso de selección o de una verificación de mandato), los datos deben suprimirse, salvo que subsistan plazos legales de conservación, por ejemplo, según el Código de Comercio alemán (HGB) o el Código Fiscal (AO). En el ámbito jurídico, es posible un almacenamiento de hasta 10 años por motivos de documentación (por ejemplo, en el área de Compliance). Es necesario revisar periódicamente la necesidad del almacenamiento y establecer un concepto de supresión.

¿Están protegidos por el secreto profesional los contenidos de un Intake Call?

Siempre que el Intake Call tenga lugar en el marco de una conversación de mandato entre un Rechtsanwalt y un cliente, todos los contenidos, informaciones y datos personales están protegidos por el secreto profesional conforme al § 43a párr. 2 BRAO y § 203 StGB. El secreto profesional se extiende a toda la información conocida en relación con el ejercicio profesional, independientemente de que haya sido designada como confidencial. Solo se podrá comunicar información a terceros con el consentimiento expreso del cliente o en virtud de disposiciones legales imperativas. Las infracciones al deber de secreto pueden suponer sanciones profesionales y penales.

¿Existen obligaciones especiales en los Intake Calls internacionales?

En los Intake Calls internacionales, además de las normas nacionales de protección de datos, deben observarse también las disposiciones del país donde reside la contraparte. Si se transfieren datos personales a países fuera de la UE/el EEE, deben observarse los requisitos de los art. 44 y siguientes RGPD, especialmente la existencia de un nivel adecuado de protección de datos o de medidas adicionales (como las cláusulas contractuales tipo o normas corporativas vinculantes). Además, pueden existir obligaciones de notificación e información a las autoridades de protección de datos en el país receptor. Asimismo, es recomendable adaptar los textos de información y consentimiento a los sistemas jurídicos específicos.

¿Qué riesgos legales existen si se realiza incorrectamente un Intake Call?

Un Intake Call mal llevado puede conllevar diversos riesgos legales. Las infracciones de protección de datos —por ejemplo, la falta o insuficiencia de consentimientos, incumplimiento de los deberes de información o deficiencias en la seguridad de los datos— pueden dar lugar a elevadas multas conforme al art. 83 RGPD. Igualmente, pueden derivarse reclamaciones civiles de indemnización por parte de los afectados según el art. 82 RGPD. En caso de grabaciones no autorizadas o secretas, pueden implicar consecuencias penales (§ 201 StGB). En el ámbito de los Intake Calls llevados por un Rechtsanwalt, las infracciones al secreto profesional pueden motivar sanciones por parte del colegio profesional o de las autoridades judiciales. Además, la responsabilidad interna empresarial puede ser relevante en caso de incumplimientos de Compliance.

¿Qué deberes de documentación existen en relación con los Intake Calls?

De acuerdo con las obligaciones de rendición de cuentas del RGPD (art. 5 párr. 2, art. 30 RGPD), las empresas y organizaciones deben documentar todas las actividades de tratamiento que tengan relación con Intake Calls. Esto incluye, por ejemplo, los fines de la recogida de datos, bases legales aplicables, categorías de personas y de datos afectados, posibles destinatarios, flujos de datos (incluida la transferencia internacional), medidas técnicas y organizativas de seguridad de los datos, así como los registros de consentimiento (si procede). Si los Intake Calls se graban, deben documentarse la duración del almacenamiento y el concepto de supresión. En caso de datos sensibles o riesgo especial, es obligatoria una evaluación de impacto sobre la protección de datos.