Integración de Clientes

Incorporación de clientes

Definición y origen del término

Client Onboarding (español: incorporación de clienteses decir, incorporación de nuevos clientes o clientas) describe el proceso estructurado mediante el cual nuevos clientas o clientesson incorporados a una empresa u organización. En el contexto de un despacho, el «Client Onboarding» abarca todas las medidas destinadas a introducir a nuevos mandantesde manera legal y organizativa en la relación de mandato. El término proviene del inglés, donde «Client» significa cliente o clientay «Onboarding» describe un proceso de integración estructurado. En especial, en despachos que operan internacionalmente y en el ámbito angloparlante, el término «Client Onboarding» es ampliamente utilizado.

Importancia en el contexto del despacho

En el sector de los servicios jurídicos, especialmente en los despachos, el Client Onboarding abarca todos los pasos desde el primer contacto hasta la formalización del mandato, así como el registro de todos los datos relevantes y la autorización para iniciar la labor. Este proceso es crucial para el cumplimiento de requisitos regulatorios, la organización interna y una relación de mandato sostenible. Su correcta ejecución garantiza no solo el cumplimiento con los requisitos legales, sino que también sienta las bases para una colaboración basada en la confianza.

Los elementos típicos del Client Onboarding incluyen la identificación y verificación de los mandantes, la realización de controles para la prevención del blanqueo de capitales, la investigación de posibles conflictos de intereses, así como la recopilación de datos relevantes de contacto y del encargo. El objetivo es identificar posibles riesgos de manera temprana y asegurar una incorporación sin problemas.

antes de iniciar la colaboración. Esto incluye la verificación de la identidad, revisiones legales y, en su caso, la determinación del titular real.

Aspectos organizativos

El Client Onboarding requiere la estrecha colaboración de varios departamentos dentro del despacho, como administración, IT, finanzas y áreas técnicas. Frecuentemente se utilizan sistemas digitales para recopilar y gestionar la información de manera eficiente y conforme a estándares de compliance.

Aspectos culturales

La comunicación con el clientedurante el onboarding varía según la cultura del despacho y las costumbres propias del país. Especialmente en despachos internacionales, la sensibilidad intercultural y la comunicación multilingüe suelen ser relevantes.

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Pasos típicos en el proceso de onboarding:

1. Primer contacto y recopilación de información: Se reciben las solicitudes y se recopilan los datos básicos.
2. Revisión del mandato: Comprobación de posibles conflictos de intereses.
3. Identificación y control de compliance: Ejecución de revisiones legales (por ejemplo, blanqueo de capitales, sanciones).
4. Creación de datos: Registro de todos los datos de contacto y del mandato necesarios en los sistemas digitales del despacho.
5. Aprobación del mandato: Una vez finalizadas positivamente todas las revisiones, el mandato se abre oficialmente.

Diferencias respecto a términos similares y posibles confusiones

A veces, el Client Onboarding se confunde con otros conceptos como “captación de clientes” o “recopilación de datos de clientes”. Mientras que la captación se centra en la obtención de nuevos clientes, el onboarding describe concretamente el proceso interno tras el primer contacto exitoso y antes de la prestación efectiva del servicio.

Otra distinción relevante es frente al «Client Management», que comprende la gestión y atención continua de los clientesdurante toda la relación de mandato. El Client Onboarding se refiere exclusivamente a la incorporación inicial de nuevos clientes.

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Qué incluye el Client Onboarding en un despacho? La incorporación incluye la identificación y verificación de los clientes, realización de controles de compliance (especialmente prevención de blanqueo de capitales y conflicto de intereses), creación de datos principales, así como la información a todos los empleados involucrados.¿Por qué es tan importante el proceso de Client Onboarding? Una incorporación estructurada garantiza el cumplimiento de los requisitos legales, minimiza riesgos y sienta las bases para una colaboración eficiente.¿Quién participa en el Client Onboarding? Según el tamaño del despacho, participan diferentes departamentos como backoffice, equipo de compliance y los responsables.¿El Client Onboarding varía internacionalmente? Los principios básicos son similares, pero existen diferencias específicas de cada país en cuanto al marco legal, requisitos de protección de datos y cultura comunicativa.¿Cuánto tiempo dura el proceso de Client Onboarding? La duración varía según la complejidad del mandato y las normativas legales que deben ser verificadas, oscilando entre unas pocas horas y varios días.

Este artículo ofrece una visión general sobre la importancia y aplicación del término Client Onboarding en la práctica diaria de los despachos y proporciona a los jóvenes profesionales una introducción práctica al tema.

Preguntas frecuentes

¿Qué bases legales deben tenerse en cuenta en el Client Onboarding?

En el Client Onboarding deben respetarse varias bases legales, que pueden diferir según jurisdicción y sector. En el contexto europeo destacan la Ley de Blanqueo de Capitales (GwG), el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y leyes especiales sectoriales. La GwG exige la identificación de nuevos clientes y beneficiarios efectivos, la documentación minuciosa de la información recopilada y la supervisión continua de la relación comercial. El RGPD requiere que los datos personales se procesen de forma lícita, transparente y específica. Además, pueden existir normativas sectoriales especiales, como la Ley Bancaria (KWG) para bancos o la Ley de Supervisión de Seguros (VAG) para aseguradoras, que establecen otros requisitos legales para el proceso de onboarding. Las empresas deben garantizar mediante medidas organizativas y técnicas el cumplimiento y la revisión periódica de todas las normativas aplicables.

¿Qué obligaciones de documentación existen en el Client Onboarding?

En el marco del Client Onboarding existen amplias obligaciones de documentación, especialmente según la Ley de Blanqueo de Capitales (GwG). Las empresas deben documentar y conservar cuidadosamente toda la información obtenida al identificar al cliente, como copias de documentos de identidad, comprobantes de domicilio, datos del titular real y evaluaciones de riesgo. Estos datos deben almacenarse de manera segura contra manipulaciones y estar disponibles durante la relación comercial y hasta cinco o diez años después de su finalización. También deben documentarse todas las revisiones y actualizaciones de la información del cliente, así como las medidas de análisis y mitigación de riesgos. Esta documentación sirve como prueba ante las autoridades de supervisión en caso de inspecciones o investigaciones.

¿Qué obligaciones de gestión de riesgos deben considerarse en el Client Onboarding?

En el contexto legal, al aceptar nuevos clientes es obligatoria una evaluación de riesgos motivada y continua. Las empresas deben definir su apetito de riesgo, es decir, la disposición a asumir determinadas relaciones comerciales (especialmente con personas políticamente expuestas o países de alto riesgo), y tomar las precauciones correspondientes. El análisis de riesgos incluye factores como el origen geográfico, el propósito empresarial, la estructura de propiedad y las transacciones inusuales. Sobre la base de este análisis, deben implementarse medidas basadas en el riesgo, como obligaciones reforzadas de diligencia debida o identificaciones adicionales (Enhanced Due Diligence). Estas obligaciones derivan principalmente de la GwG, pero también de los estándares internacionales de la FATF (Financial Action Task Force).

¿Qué requisitos en materia de protección de datos son aplicables al Client Onboarding?

En el marco del Client Onboarding, todos los datos personales están sujetos al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y, en su caso, a leyes nacionales de protección de datos adicionales. Las entidades responsables deben asegurarse de recopilar y procesar solo los datos estrictamente necesarios para la ejecución del contrato y las obligaciones legales (principio de minimización de datos). Las obligaciones de información previstas en los artículos 13 y 14 del RGPD deben cumplirse informando de manera transparente y comprensible a los clientes qué datos se recogen, para qué fines se procesan y cuánto tiempo se almacenan. Además, deben adoptarse medidas técnicas y organizativas para proteger los datos frente a accesos no autorizados y, en su caso, mantener un registro de actividades de tratamiento. En caso de violación de datos, existen obligaciones de notificación a las autoridades supervisoras y, si procede, a los afectados.

¿Qué obligaciones especiales de diligencia existen para personas políticamente expuestas (PEP) en el Client Onboarding?

La incorporación de personas políticamente expuestas (PEP), así como de sus familiares o allegados, implica mayores requisitos legales. Según el § 15 GwG se deben aplicar medidas reforzadas de diligencia, que incluyen la obligación de esclarecer la procedencia de los fondos y documentar estas acciones. Además, debe obtenerse autorización de la alta dirección antes de iniciar o continuar una relación comercial. También es legalmente obligatoria la supervisión reforzada y continua de la relación comercial. El objetivo de estas normativas es prevenir eficazmente la corrupción y el blanqueo de capitales, y evitar que estos grupos de riesgo tengan oportunidad de ocultar actividades ilícitas.

¿Qué papel juegan las sanciones y normas de embargo en el Client Onboarding?

En el Client Onboarding, legalmente es imprescindible comprobar si los clientes y sus beneficiarios reales figuran en listas de sanciones o embargo. Esto se desprende, por ejemplo, de reglamentos de la UE o de disposiciones legales nacionales que aseguran la aplicación de sanciones internacionales. Las relaciones comerciales con personas o empresas incluidas en listas de sanciones están estrictamente prohibidas y pueden dar lugar a multas considerables. Las empresas deben contar con sistemas de supervisión adecuados para cotejar regularmente con listas de sanciones actualizadas y tomar inmediatamente medidas adecuadas en caso de sospecha, como el congelamiento de activos y la notificación a las autoridades competentes.

¿Qué obligaciones de revisión y notificación establece la Ley de Blanqueo de Capitales en el Client Onboarding?

Según la Ley de Blanqueo de Capitales, durante el Client Onboarding existen estrictas obligaciones de revisión y notificación. Las empresas deben realizar controles de identidad y verificación de coherencia para nuevos clientes, así como revisar de forma continua si cambian las circunstancias relevantes para el riesgo. Las sospechas de blanqueo de capitales o financiación del terrorismo deben notificarse inmediatamente a la Financial Intelligence Unit (FIU) (§ 43 GwG). Además, debe llevarse a cabo un seguimiento continuo de la relación comercial mediante análisis de transacciones. Las obligaciones también incluyen la verificación de la estructura de propiedad y control, así como la actualización regular de los datos del cliente. El cumplimiento de estas obligaciones es supervisado estrictamente por las autoridades; los incumplimientos pueden conllevar multas y medidas regulatorias.