Entrevista con el cliente
Definición y clasificación
La entrevista con el cliente se refiere al intercambio directo entre una persona que ejerce la abogacía y una persona u organización que desea ser asesorada, representada o apoyada en un asunto jurídico (cliente). La entrevista puede llevarse a cabo de forma presencial, telefónica o a través de vías de comunicación digital. El objetivo de dicha conversación es aclarar las inquietudes, metas y cuestiones del cliente, exponer las opciones legales y discutir conjuntamente los próximos pasos a seguir.
En la práctica diaria de la firma, la entrevista con el cliente constituye un elemento central de la tramitación del mandato y sirve de base para la construcción de confianza, la clarificación del encargo, así como para la coordinación profesional y organizativa.
Papel en el día a día de la firma
Importancia
La entrevista con el cliente es de importancia crucial para el desarrollo y éxito de la colaboración entre la firma y el cliente. Crea la base para una gestión adecuada del encargo, garantiza claridad mutua en cuanto a las expectativas y es esencial para la documentación y comunicación en el mandato.
Ámbitos típicos de aplicación
Las entrevistas con clientes se llevan a cabo en diferentes fases de la relación de mandato, entre otras:
- Primera entrevista: Primer contacto para clarificar los hechos, valorar las posibilidades de éxito y comprender ambas partes.
- Coordinación continua: Aclaración de dudas, discusión de estados intermedios, recopilación de información adicional.
- Asesoramiento: Exposición de diferentes estrategias, información sobre riesgos y alternativas.
- Entrevista final: Revisión del mandato, explicación de los resultados, recomendaciones para el futuro.
Procesos, procedimientos y métodos
Preparación
Una preparación minuciosa es imprescindible para llevar la entrevista con el cliente de manera estructurada y orientada a objetivos. Esto incluye:
- Revisión y evaluación de los documentos ya disponibles.
- Recopilación de expedientes relevantes, plazos o información previa.
- Elaboración de una guía de la entrevista o de un orden del día.
Ejecución
Durante la entrevista se recomienda seguir los siguientes métodos y procedimientos:
- Saludo y breve presentación de los participantes.
- Creación de un ambiente de confianza y respeto.
- Recopilación y documentación de los asuntos e información.
- Realización de preguntas específicas para aclarar dudas.
- Exposición de los pasos legales, alternativas de acción y riesgos potenciales.
- Definición conjunta de los próximos pasos y plazos.
- Resumen de los resultados esenciales de la entrevista.
Seguimiento
Después de la entrevista con el cliente suelen ser necesarias las siguientes acciones:
- Elaboración de un acta de la entrevista o de una nota de memoria.
- Archivo de documentos importantes en el expediente del mandato.
- Respuesta a preguntas pendientes y envío de información adicional.
- Preparación y envío de poderes, confirmaciones de encargo o escritos, si corresponde.
Condiciones marco y estándares
Directrices organizativas
Las firmas suelen disponer de procedimientos establecidos para la coordinación de citas, reglas de confidencialidad y documentación de las entrevistas con clientes. Debe garantizarse la confidencialidad e integridad de los contenidos de la conversación. A menudo existen normas sobre la presencia de otros empleados, redacción de actas y mantenimiento de expedientes.
Herramientas técnicas
Para las entrevistas con clientes, además de la conversación tradicional en persona, también se utilizan medios de comunicación modernos, como:
- Conferencias telefónicas y videollamadas,
- comunicación por correo electrónico,
- sistemas electrónicos de gestión de citas y documentación,
- portales especiales para clientes para el intercambio seguro de documentos.
Prácticas habituales
En muchas firmas es habitual aclarar previamente, por ejemplo mediante un cuestionario o una breve llamada telefónica, los hechos principales antes de la entrevista con el cliente. También es práctica común confirmar por escrito de forma resumida los puntos esenciales después de la entrevista.
Aplicación práctica
Manejo en la práctica diaria
Para el personal en el entorno de una firma, la entrevista con el cliente es un proceso clave cuya realización profesional contribuye considerablemente a la calidad y satisfacción en la relación de mandato. El personal nuevo suele ser introducido en esta tarea durante el periodo de formación, recibiendo modelos de entrevista, listas de control o acompañamiento por parte de colegas con experiencia.
En la práctica diaria se requiere flexibilidad para adaptarse a diferentes personalidades, asuntos y formas de comunicación. Una entrevista con el cliente exitosa requiere empatía, esmero y atención a los detalles.
Oportunidades y desafíos
Oportunidades
- Generación de confianza: Una entrevista valorativa con el cliente sienta las bases para una colaboración exitosa.
- Tramitación eficiente: Entrevistas claramente estructuradas evitan malentendidos, ahorran tiempo y permiten un trabajo orientado al objetivo.
- Oportunidad de retroalimentación: Las entrevistas con el cliente ofrecen la oportunidad de obtener retroalimentación directa y mejorar los procesos internos de la firma.
Desafíos
- Presión de tiempo: Una alta carga de trabajo puede dificultar la planificación de tiempo suficiente para las entrevistas.
- Complejidad: Especialmente cuando participan varias personas o existe un gran volumen de hechos, es importante un procedimiento estructurado.
- Comunicación: Diferentes niveles de información o expectativas del lado del cliente pueden generar desafíos en la conversación. Aquí es importante escuchar activamente y comunicarse con transparencia.
Preguntas frecuentes
¿Cómo suele desarrollarse una entrevista con el cliente? Una entrevista con el cliente suele comenzar con un breve saludo y la aclaración de los objetivos de la conversación. A continuación se abordan el asunto y los hechos relevantes. Seguidamente se discuten las opciones, los riesgos y los siguientes pasos a seguir. Finalmente se acuerdan los próximos pasos y los plazos.¿Qué documentos debo llevar a una entrevista con el cliente? Depende del asunto. Son recomendables todos los documentos relevantes, escritos, contratos o comunicaciones judiciales que estén relacionados con el caso. A menudo se proporciona previamente una lista con los documentos solicitados.¿Qué formas de comunicación son habituales para las entrevistas con clientes? Además de la entrevista clásica presencial, las firmas utilizan también conferencias telefónicas y de vídeo, así como el intercambio a través de plataformas digitales.¿Cómo puedo prepararme para una entrevista con el cliente? La preparación es fundamental: estudiar toda la documentación disponible, una visión general de las notas y una guía para la conversación ayudan a estructurar la entrevista y guiarla hacia el objetivo.¿Qué competencias son especialmente importantes en las entrevistas con clientes? Además de conocimientos técnicos, son decisivas las habilidades de comunicación, empatía, esmero y fiabilidad.
Este artículo pretende ofrecer a principiantes, jóvenes profesionales y aspirantes una visión práctica y comprensible sobre el tema central de la entrevista con el cliente en el día a día de una firma.
Preguntas frecuentes
¿Qué fundamentos legales son relevantes para una entrevista con el cliente?
En el contexto de una entrevista con el cliente, diversos fundamentos legales desempeñan un papel esencial. En primer lugar, es determinante la normativa profesional de las respectivas cámaras de abogados, en particular la Bundesrechtsanwaltsordnung (BRAO) y la Berufsordnung für Rechtsanwälte (BORA). Además, deben respetarse las disposiciones del Código Civil alemán (BGB) relativas a la relación de mandato, especialmente las normas sobre el contrato de servicios (§§ 611 ss. BGB). Las pautas de protección de datos, en particular el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD o DSGVO) y la Ley Federal de Protección de Datos (BDSG), establecen cómo deben tratarse los datos personales del cliente. La entrevista con el cliente está además sujeta a los deberes profesionales de confidencialidad (§ 43a párr. 2 BRAO, § 203 StGB), que exigen la máxima confidencialidad. También las cuestiones de responsabilidad, por ejemplo en caso de errores de asesoramiento, se rigen por los principios generales de derecho de obligaciones y las disposiciones legales especiales. Por último, el abogado debe cumplir también los deberes de comprobación de conflictos de intereses (§ 43a BRAO).
¿Qué obligaciones de confidencialidad resultan aplicables en el marco de una entrevista con el cliente?
En la entrevista con el cliente, el abogado está obligado, según el § 43a párr. 2 BRAO y § 203 StGB, a mantener la total confidencialidad. Este deber se extiende a toda información que el cliente confíe al abogado o que el abogado conozca en relación con el mandato. La confidencialidad es válida independientemente de si el mandato llega a formalizarse o no. Las infracciones pueden acarrear consecuencias penales y, por regla general, conducen a la invalidez de una eventual utilización de las declaraciones en procesos judiciales. Solo es posible revelar la información si el cliente exonera expresamente al abogado o si existe una obligación legal específica de revelación, por ejemplo en el marco de la prevención de blanqueo de capitales.
¿Cuándo se constituye una relación de mandato en la entrevista con el cliente y qué consecuencias legales tiene?
Normalmente, una relación de mandato se establece mediante oferta y aceptación, es decir, en particular cuando el cliente encarga expresa o tácitamente (por ejemplo, entregando documentos para su tramitación) al abogado la asesoría o representación y este acepta el mandato. La relación de mandato es un contrato de servicios según los §§ 611 ss. BGB. Legalmente, el abogado adquiere deberes de asesoramiento y representación adecuados, así como de cumplimiento de las instrucciones del cliente, mientras que el cliente queda obligado, por regla general, al pago de los honorarios según la Ley de Honorarios de Abogados (RVG) o un acuerdo individual de honorarios. Si el mandato no llega a formalizarse, deben observarse igualmente las obligaciones de confidencialidad y protección de datos.
¿Qué obligaciones de documentación existen para la entrevista con el cliente?
Desde el punto de vista legal, el abogado está obligado a documentar de forma comprensible los aspectos esenciales de la entrevista con el cliente. Esta obligación se deriva de diferentes motivos: por un lado, sirve para demostrar el asesoramiento adecuado ante el cliente, por ejemplo, en el marco de disputas de responsabilidad. Por otro, según la normativa profesional, deben registrarse formalmente los actos relevantes, en particular la aceptación, rechazo y finalización de mandatos. En relación con la normativa de prevención del blanqueo de capitales (GwG), existen también obligaciones documentales adicionales sobre los datos de identificación del cliente. Las documentaciones deben conservarse al menos seis años (§ 50 BRAO) y, en caso de sospecha de blanqueo, cinco años (§ 8 GwG). La documentación está igualmente sujeta a los requisitos de confidencialidad y protección de datos.
¿En qué medida debe el abogado informar sobre costes y riesgos en la entrevista con el cliente?
El abogado está obligado a informar al cliente, de forma completa y oportuna durante la entrevista, sobre los costes previsibles de su actuación (§ 49b BRAO, §§ 3a ss. RVG). Esto incluye la retribución del abogado (según RVG o acuerdo honorario alternativo), los riesgos de costes de posibles litigios (costas procesales y de peritos, anticipos, costes de la contraparte en caso de pérdida), así como el riesgo de responsabilidad por errores de asesoramiento. Asimismo, el abogado debe exponer de forma clara y diferenciada las posibilidades y los riesgos del proceder jurídico. Una información sobre costes omitida o engañosa puede dar lugar a reclamaciones de indemnización contra el abogado y a sanciones profesionales.
¿Qué debe observarse en cuanto a consentimiento efectivo y protección de datos durante la entrevista con el cliente?
Dado que en la entrevista con el cliente generalmente se tratan datos personales, el abogado debe respetar las disposiciones del RGPD (DSGVO). Esto se refiere especialmente a las obligaciones de información según el art. 13 RGPD, según las cuales el cliente debe ser informado sobre la naturaleza, alcance y finalidad del tratamiento de datos. Antes de tratar categorías especiales de datos personales suele ser necesario un consentimiento expreso. Este debe ser voluntario, informado y por escrito. El cliente debe ser informado de sus derechos, como el derecho de acceso, supresión y oposición. La seguridad de los datos debe garantizarse mediante medidas técnicas y organizativas. El incumplimiento conlleva la imposición de fuertes sanciones administrativas y, en su caso, penas.
¿Cuándo y cómo debe el abogado comprobar un posible conflicto de intereses en la entrevista con el cliente?
Ya al inicio de la entrevista, el abogado está obligado a comprobar un posible conflicto de intereses (§ 43a párr. 4 BRAO, § 3 BORA). Esto incluye verificar si en relación con el mandato potencial se han defendido ya intereses para la parte contraria o para un tercero, o si existía un interés. En caso de duda, el abogado debe realizar una comprobación mediante los propios expedientes y, en su caso, también mediante sistemas informáticos. Está prohibida la asunción del mandato cuando los intereses de dos clientes (potenciales) pudieran ser contrapuestos. En caso de incumplimiento, se exponen a sanciones profesionales y a posibles demandas de indemnización. Esta obligación de comprobar existe independientemente de la existencia de una relación contractual.