Intake Call
Definition og afgrænsning af begrebet Intake Call
Ein Intake Call betegner i advokatkontorets kontekst den strukturerede indledende samtale mellem et advokatkontor og en potentiel eller eksisterende klient. Formålet med denne samtale er at indhente grundlæggende oplysninger om sagen, afklare forventninger, besvare åbne spørgsmål og danne udgangspunktet for det videre samarbejde. Begrebet stammer fra engelsk og betyder “optagelsessamtale”. I nogle advokatkontorer omtales denne proces også som sagsoptagelse eller indledende samtale. Intake Call udgør et vigtigt skridt i behandlingen af sager og danner ofte grundlaget for den videre proces i et nyt projekt eller sag.
Rolle i advokatkontorets hverdag: Betydning og typiske anvendelsesområder
I det daglige arbejde på advokatkontorer er Intake Call en afgørende del af sagsbehandlingen. Den bruges til at systematisere den første kontakt, samle nødvendige oplysninger så fuldstændigt som muligt og skabe et struktureret arbejdsmiljø helt fra begyndelsen.
Typiske anvendelsesområder for Intake Calls er:
- Ny sagsoptagelse: Ved optagelse af nye sager, især i den første kontakt med nye klienter.
- Projektbaseret rådgivning: Ved afklaring af projektdetaljer, rammebetingelser eller særlige krav i eksisterende sager.
- Intern koordinering: Til tider bruger også interne teams Intake Calls for at iværksætte koordineringsprocesser eller tydeliggøre opgaver.
Gennem Intake Call sikres det, at advokatkontoret kan arbejde effektivt, og at klienterne fra begyndelsen oplever en klar og kompetent betjening.
Processer, forløb og metoder
Forløbet af en Intake Call følger ofte en fastlagt skabelon, som kan tilpasses det enkelte advokatkontors behov. Følgende trin er typiske:
Forberedelse
- Gennemgang af eksisterende oplysninger, f.eks. fra forespørgsler eller formularer
- Udarbejdelse af relevante spørgsmål og tjeklister
- Bekræftelse af mødetidspunkt og evt. fremsendelse af samtaledokumenter
Gennemførelse
- Velkomst og kort præsentation af deltagerne
- Afklaring af formål: Hvorfor finder Intake Call sted? Hvad er henvendelsen?
- Indsamling af centrale oplysninger, f.eks. om kontraktparter, faktiske forhold, mål, frister og særlige omstændigheder
- Afklaring af den videre proces og næste skridt
- Mulighed for opfølgende spørgsmål fra klientens side
Opfølgning
- Dokumentation af resultaterne i sagsstyringssystemet eller i aftalte værktøjer
- Udarbejdelse af referat eller notat
- Videresendelse af informationer til de relevante kolleger for videre behandling
Rammebetingelser og standarder
Organisatoriske retningslinjer
Advokatkontorer arbejder ofte med standardiserede tjeklister eller digitale spørgeskemaer for systematisk at registrere alle relevante oplysninger under Intake Call. Det er almindeligt at definere roller og ansvar klart på forhånd: Ofte foretages Intake Calls af medarbejdere i stillinger som assistent, paralegal eller associate.
Tekniske værktøjer
Til gennemførelse af Intake Calls benyttes forskellige kommunikationsmidler, især:
- Telefonopkald
- Video- eller online-møder (f.eks. via Microsoft Teams, Zoom)
- Digitale registreringsformularer, som bruges før, under eller efter samtalen
Dokumentationen sker oftest i digitale sagsstyringssystemer, som muliggør komplet og overskuelig opbevaring af informationerne.
Typiske fremgangsmåder
- Forudgående information til klienten om forløbet for Intake Call
- Klar samtalestruktur og tidsstyring
- Grundig dokumentation til intern viderebehandling
Praksis: Håndtering i det daglige arbejde
I advokatkontorets hverdag er Intake Call en af de første opgaver i forbindelse med en ny sag. For medarbejderne betyder det at lytte aktivt, stille målrettede spørgsmål, tage hensyn til henvendelser på en sensitiv måde og registrere relevante detaljer struktureret. Især for nyuddannede giver Intake Call mulighed for at komme i praksisnær kontakt med klienter og udvikle en nøglekompetence inden for sagsbehandling.
Erfaringen viser, at en vel forberedt og professionelt udført Intake Call er væsentlig for at undgå misforståelser, vurdere rådgivningsbehovet korrekt og forbedre arbejdsvilkårene for hele teamet.
Muligheder og udfordringer i advokatkontorets hverdag
Muligheder
- Effektiv informationsindsamling: Alle vigtige data registreres fra starten på en systematisk måde.
- Opbygning af tillid: Intake Call fremmer gensidig tillid mellem advokatkontor og klient.
- Strukturering: En klar samtalestruktur hjælper med at gøre arbejdsprocesserne mere effektive.
- Tidlig identifikation af risici: Potentielle problemer eller manglende forudsætninger opdages tidligt.
Udfordringer
- Tidsmæssigt pres: Intake Calls skal ofte foretages med kort varsel og under stort tidspres.
- Informationshuller: Ikke alle spørgsmål kan afklares endeligt under den første samtale.
- Kommunikationsbarrierer: Sproglige eller tekniske begrænsninger kan gøre forløbet vanskeligere.
- Dokumentationsarbejde: Struktureret opfølgning kræver omhu og kan betyde øget tidsforbrug.
Ofte stillede spørgsmål (FAQ)
Hvad er formålet med en Intake Call? Formålet er i en struktureret samtale at registrere alle relevante oplysninger til en ny sag, afklare åbne spørgsmål og skabe et solidt arbejdsmæssigt grundlag.Hvem deltager typisk i Intake Call? Afhængigt af advokatkontorets organisation deltager medarbejdere fra assistent-, paralegal-, associate- eller endda partner-niveau i samtalen. I nogle tilfælde deltager også allerede klienten.Hvor lang tid varer en Intake Call i gennemsnit? Varigheden varierer afhængig af henvendelsens kompleksitet. Ofte varer en Intake Call mellem 20 og 60 minutter.Hvilken rolle spiller digitale værktøjer under Intake Call? Digitale værktøjer understøtter planlægning, samtalens afvikling (f.eks. via videomøde) og dokumentationen af de indsamlede oplysninger.Hvorfor er en god forberedelse af Intake Call vigtig? En omhyggelig forberedelse sikrer, at alle relevante spørgsmål stilles, at klientens behov identificeres, og at samtalen forløber gnidningsfrit.Hvordan kan jeg som nyuddannet gennemføre en Intake Call med succes? Gennem en struktureret forberedelse, aktiv lytning, høflig og professionel optræden samt omhyggelig dokumentation opnår du en god start på processerne omkring Intake Call.Hvad sker der efter Intake Call? De indsamlede oplysninger dokumenteres i sagsstyringssystemet og videresendes til de relevante personer, så sagen kan behandles effektivt. I nogle tilfælde kan der opstå opfølgende spørgsmål eller behov for yderligere indledende trin.
Intake Call er i den moderne advokatkontors hverdag et uundværligt værktøj for at sikre en ordnet, gennemsigtig og effektiv sagsbehandling fra begyndelsen. Nyuddannede samt ansøgere bør derfor tidligt gøre sig bekendt med forløbet, de anvendte metoder og de praksisnære udfordringer.
Ofte stillede spørgsmål
Hvilke databeskyttelsesretlige krav skal overholdes ved gennemførelse af Intake Call?
Ved gennemførelse af Intake Call skal især kravene i databeskyttelsesforordningen (GDPR) overholdes. Dette omfatter lovlig indsamling, behandling og lagring af personoplysninger, der indhentes under samtalen. Det er obligatorisk at give tydelig information om formålet med indsamlingen, retsgrundlaget (f.eks. art. 6, stk. 1, sætning 1, litra b eller litra f GDPR), eventuelle modtagere af oplysningerne samt opbevaringsperioden, før eller senest ved start på Intake Call. Berørte personer skal desuden informeres om deres rettigheder til indsigt, berigtigelse, sletning samt tilbagekaldelse af samtykke. Afhængig af konteksten kan der gælde yderligere nationale regler (f.eks. Bundesdatenschutzgesetz). Tilgår oplysninger til tredjelande, skal de respektive krav til tilstrækkeligt beskyttelsesniveau og yderligere garantier overholdes. Arbejdsgiver eller arrangør af Intake Call er forpligtet til at træffe passende tekniske og organisatoriske foranstaltninger for at sikre oplysningerne.
Kræver optagelse af en Intake Call samtykke fra samtalepartnerne?
Ja, optagelse af en Intake Call kræver som hovedregel udtrykkeligt samtykke fra alle deltagere, hvis der behandles personoplysninger. Samtykket skal være frivilligt, informeret og entydigt. Ifølge § 201 StGB kan hemmelig optagelse uden samtykke endda være strafbar. Ifølge GDPR gælder desuden pligt til at dokumentere samtykket, dvs. at det skal kunne bevises. Udover selve optagelsen skal det også fremgå, med hvilket formål optagelsen sker, hvor længe den opbevares, og hvem der har adgang. Deltagerne skal også informeres om retten til at tilbagekalde samtykket. Hvis der ikke opnås samtykke, må Intake Call ikke optages.
Hvilke opbevaringsperioder gælder for oplysninger indhentet under Intake Call?
Opbevaringsperioderne afhænger af formålet med dataindsamlingen og den relevante lovgivning, især GDPR. Personoplysninger må kun opbevares så længe, det er nødvendigt for at opnå det tilsigtede formål (art. 5, stk. 1, litra e GDPR – opbevaringsbegrænsning). Når formålet ophører (f.eks. efter at en ansættelses- eller sagsvurdering er afsluttet), skal data slettes, medmindre lovbestemte opbevaringsfrister, f.eks. fra Handelsgesetzbuch (HGB) eller Abgabenordnung (AO), forhindrer dette. I juridiske sammenhænge kan opbevaring til dokumentationsformål (f.eks. inden for compliance) i op til 10 år være tilladt. En regelmæssig vurdering af nødvendigheden af fortsat lagring og implementering af en slettepolitik er påkrævet.
Er indholdet af Intake Calls underlagt advokatens tavshedspligt?
Hvis Intake Call finder sted som led i en samtale mellem advokat og klient, er alle oplysninger, informationer og persondata underlagt advokatens tavshedspligt i henhold til § 43a, stk. 2 BRAO og § 203 StGB. Tavshedspligten gælder for alle oplysninger, der erfares i forbindelse med det professionelle virke, uanset om de eksplicit er markeret som fortrolige. Videregivelse til tredjemand må kun ske med klientens samtykke eller ved tvingende lovkrav. Overtrædelse af tavshedspligten kan føre til både faglige disciplinære og strafferetlige konsekvenser.
Findes der særlige pligter i forbindelse med internationale Intake Calls?
Ved internationale Intake Calls skal der, udover nationale databeskyttelsesregler, også tages højde for eventuelle reguleringer i det land, hvor samtalepartnerne befinder sig. Ved overførsel af persondata til lande uden for EU/EØS skal kravene i art. 44 ff. GDPR overholdes, blandt andet krav om tilstrækkeligt databeskyttelsesniveau eller supplerende beskyttelsesforanstaltninger (som standardkontraktbestemmelser eller Binding Corporate Rules). Der kan desuden være indberetnings- og informationspligter overfor datamyndigheder i modtagerlandet. Det kan være hensigtsmæssigt at tilpasse informations- og samtykketekster til det specifikke retssystem.
Hvilke juridiske risici er der ved en mangelfuldt gennemført Intake Call?
En fejlbehæftet Intake Call kan medføre en række juridiske risici. Overtrædelser af databeskyttelsesregler – f.eks. ved manglende eller utilstrækkeligt samtykke, mangelfulde oplysningspligter eller utilstrækkelig datasikkerhed – kan føre til betydelige bøder i henhold til art. 83 GDPR. Derudover kan berørte personer kræve erstatning efter art. 82 GDPR. Uautoriserede eller hemmelige optagelser kan medføre strafferetslige konsekvenser (§ 201 StGB). Ved advokatbistand kan overtrædelse af tavshedspligten føre til sanktioner fra advokatsamfundet eller strafmyndighederne. Virksomhedens interne ansvar kan også blive aktuelt ved compliance-brud.
Hvilke dokumentationsforpligtelser gælder i forbindelse med Intake Calls?
Ifølge rapporteringspligten i GDPR (art. 5, stk. 2, art. 30 GDPR) skal virksomheder og organisationer dokumentere alle behandlinger, der er relateret til Intake Calls. Dette omfatter f.eks. formålet med databehandlingen, anvendte retsgrundlag, kategorier af berørte personer og data, eventuelle modtagere, dataflow (inklusive overførsler til tredjelande), tekniske og organisatoriske sikkerhedsforanstaltninger samt samtykkeprotokoller (hvis relevant). Hvis Intake Calls optages, skal opbevaringsperiode og slettepolitik dokumenteres. Ved følsomme data eller særlig risiko er konsekvensanalyse påkrævet.